96258接线员在为市民服务。通讯员 摄

　　96258家电维修师傅为市民修理洗衣机。通讯员 摄

　　本报记者 奉永成 朱玉文

　　2月20日，省委常委、省委宣传部部长许又声在考察调研湖南日报报业集团旗下的湖南华声公众服务有限公司时，对其打造的三湘都市报96258公众服务中心的服务理念连声称好。

　　96258、96***这些简单易记的热线特服短码，每天都会出现在省城几家传统纸媒的显眼位置，作为纸媒自己创建的呼叫平台，他们推出的服务以提供便民服务、搭建商业销售平台为主。据了解，最近几年，全国主流传统纸媒纷纷搭建自己的呼叫平台——

　　“新型社区管家”纵横长沙

　　找保姆、找月嫂、找家政；订机票、修房子、洗空调，这些生活琐事，这两年在长沙已被一个个呼叫平台“顺利搞定”。

　　呼叫平台，是指系统实现屏幕弹出并同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上，并进行来话和去话的管理系统。

　　在我省，目前由三家传统纸媒打造的三大呼叫平台，形成了三足鼎立的局面，他们分别是三湘都市报96258公众服务中心、潇湘晨报呼叫中心和长沙晚报呼叫中心。

　　呼叫平台,到底做些什么?

　　“用传统媒体的公信力，为市民提供最贴心的生活服务，从而把传统的读者变为我们的消费者。”三湘都市报96258公众服务中心负责人张军告诉记者，该中心以公益活动、便民服务为主，担当新型社区管家的角色，打造连锁经营、统一配送等功能。

　　以96258为例，该中心提出的口号是：96258，帮忙帮到家。除可受理新闻爆料、读者投诉、编读互动、广告热线、报纸征订在内的传统报纸热线电话的功能外，还可提供家电维修、家电清洗、家政服务、保姆月嫂、机票预定、房屋修缮等多达数百项家政便民服务。市民只需要一个电话，家庭生活的琐事就能全部搞定。该中心自2012年11月28日正式运营一周年以来，接到了30万个市民电话、5万个便民电话订单，长沙市超过2万户居民享受到96258的家政便民、统一配送等服务。

　　“尽管是以公益、便民为主，但事实上呼叫平台已经撬动了一个大产业。”张军介绍，“火爆的热线电话，市民层出不穷的服务需求，各种迹象表明，呼叫平台已经撬动了流通产业的奶酪。”

　　所有的呼叫平台，都会提供商贸物流、居民服务、统一配送等功能，这种功能其实就是流通产业的集群模式。

　　2013年1月，省政府通过了《湖南省人民政府关于加快推进流通产业发展的意见》，提出到2020年，全省流通领域将力争形成商贸物流、居民服务、再生资源回收、湘菜、酒类流通、药品流通等6大千亿产业集群，社会消费品零售总额突破2万亿元，使湖南成为全国重要的区域性商贸物流和消费中心。并要将流通产业定位为我省经济的支柱性产业、先导性产业、基础性产业、公益性产业，布局建设一批大型流通基础设施，加快推进流通产业发展。根据这一发展目标，电子商务、连锁经营和统一配送等将成为未来主要流通方式。

　　便民利民成制胜“江湖”不二法宝

　　用传统媒体的公信力和已有的固定客户群，撬动流通产业的“大奶酪”，这无疑是传统纸媒延伸出来的另一重要产业链。但呼叫平台如何在同城的呼叫“江湖”中立身，就变得至为关键。

　　“呼叫平台的差异化竞争仍然至关重要。” 三湘都市报、华声在线联合编委会总编辑兼湖南华声公众服务有限公司董事长张云梦告诉记者，在长沙，晨报的物流配送比较成熟，长晚的报纸购物平台相对健全，而都市报96258的家政便民服务已形成最大的一抹亮色。

　　据了解，以“媒体关注民生、服务创造幸福”为理念的三湘都市报96258公众服务中心一上线就提出了“家有难事，就找96258”的口号，主攻便民服务。目前，服务内容涉及家电维修、家政服务、航空票务、清洗保洁等生活的方方面面。由于三湘都市报品牌的号召力，很快聚集了一批有良好信誉的服务商家加盟，并初步打造成长沙较有知名度的服务平台。目前，三湘都市报96258公众服务中心每天电话总量在1000个左右，其中300个为便民服务需求电话。

　　96258奉行“创新社会管理、服务百姓生活”的服务宗旨，推出“24小时服务，全程监督”的服务举措，开通了热线、短信、网络等多元化渠道，通过一系列创新举措全力提升长沙社会家庭服务业的服务水平。已有50多家企业加盟三湘都市报96258公众服务中心，其中包括贵州、福建的商家。

　　96258上线不久的2013年除夕，长沙市一居民在零点过后，到户外放烟花时，不小心被锁在屋外了，而家人都没有带钥匙，全家人花了一个小时四处找楼道里的开锁小广告，打电话请人开锁，但无一接听，最后经邻居提醒拨打了96258。十几分钟后，96258旗下加盟商家工作人员顶着寒风骑电动车赶到现场，很快打开了锁。

　　“不管何时何地，不管人情冷暖，只要您遇到困难，关键时刻，只要拨打96258，服务肯定到家。”张云梦告诉记者，只要真正做到了便民利民，不管多复杂的“江湖”都可立于不败之地。

　　未来3年，三湘都市报、华声在线全媒体将形成“公众服务中心—采编中心—营销中心—华声卡—物流中心—实体店”为轴心的全媒体产业链，实行从“载体—平台—实体店—消费者”的数据库共享，真正使“新闻、资讯、发行、广告、产品、销售、互动、博弈、物流、服务”实现整体的有机统一，促进产业链的延展，同时也为筹谋上市大业的华声在线股份有限公司进一步梳理清晰产业流程。

　　小号码解决大问题

　　三湘都市报96258公众服务中心成立之初，副省长李友志来到湖南日报报业集团调研时，对96258公众服务中心的工作给予充分肯定，并寄予厚望：今后要提供更多贴近老百姓，贴近民生的服务。

　　不管是物流配送、商贸平台还是家政便民，各大媒体呼叫平台的出现，都让市民们享受到了实实在在的优质服务。

　　据了解，在很多欧美国家，以呼叫中心形式出现的公众服务平台相当发达，已经成为社会福利体系的一部分，在我国，它还处于方兴未艾的发展阶段。从目前来看，无论是家政服务信息化水平和综合公众服务运营平台，湖南与山东、吉林、浙江等兄弟省份处于全国领先位置。

　　中共中央政治局常委、国务院总理李克强曾在国务院常务会议上指出，将大力推进政府向社会力量购买公共服务。这一政策被业内人士普遍认为是以公众服务为主体的呼叫中心的重大利好时机。

　　“公众服务平台大发展的春天来了！”如何抢抓最好时机，呼叫中心都在暗自发力。三湘都市报96258公众服务中心，正在探索与社区对接将社区居民的服务需求进行网格化管理的外延模式，使96258成为社区生活服务热线后，构建一个社区民意的沟通平台，通过加强对单元网格的部件和事件巡查，帮助有关政府部门建立一种监督和处置互相分离的形式，通过提供社区居家养老、预约挂号,带人就诊、成为康复顾问等服务项目,为市民搭建一条智慧生活、健康养老之路,成为新型的社区居民管家。

　　作为流通业主管部门，湖南省商务厅流通业发展处处长刘飞介绍，我省虽然有多个类似于三湘都市报96258的公众服务中心运营模式的公众服务平台，但没有一家处于绝对优势。刘飞预测，如果有一个服务平台能在吃住行、家政物业、养老护理等多方面扩大服务范围，在城市中突破时间、地域、空间的限制，而且还能与电商、物流形成互通，这样的公众服务平台就能很快脱颖而出。刘飞分析认为，三湘都市报96258公众服务中心平台发展的最大优势是依托湖南日报报业集团、三湘华声全媒体已形成的权威和社会公信力。

　　“一个小号码，可解决大问题。”省政府参事、湖南商学院经贸发展研究院院长柳思维认为，一个电话，便民服务就到家，从社会责任上来讲，呼叫平台使市民的生活更舒心，解决了市民居家生活的大问题，从经济产业链来讲，推动了整个流通领域的产业发展。

　　“我省流通产业的发展非常迅速，有发展的环境，来势很好，但市场秩序不规范，正处于树口碑的阶段。”柳思维表示，在这种时候，依托传统媒体建立的呼叫平台，借助传统媒体已有的权威和公信力，优势明显，可加速发展，而依靠网络、电视、报纸等多媒介的传播，类似三湘都市报96258公众服务中心这样的平台发展前景和空间将会相当大。