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长沙上半年12315投诉、举报同比翻番

来源:红网 作者:张蓉蓉 朱婉莹 编辑:王津 2014-07-22 09:24:20
时刻新闻
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  红网长沙7月22日讯(滚动新闻记者 张蓉蓉 实习生 朱婉莹)长沙市工商12315发布半年统计,共受理咨询、投诉、举报74256件,分别同比上升64.09%、99.5%、102.17%。

  新消法实施四个月以来,为消费者提供了更多有效保障。7月21日,长沙市工商行政管理局发布“12315指挥中心2014年上半年统计分析”,数据显示,2014年上半年12315接待受理消费者咨询、投诉、举报共计74256件,其中投诉类8000件,同比上升99.5%;举报类2232件,同比上升102.17%。

  8000件投诉中一半以上是商品类;服务类投诉有3112件,比去年上升了158.9%。虽然该报告中没有将网购投诉单独统计,但据相关负责人透露,此类投诉明显增长。

  报告显示,上半年商品类投诉共受理4888件,占投诉总量的61.1%,较去年同期上升74.07%;服务类投诉上半年共受理3112件,占投诉总量的38.9%,较去年同期上升158.9%。

  长沙市工商局12315相关负责人介绍,各项数据增长,一个重要的原因是“新消法”中出现更多有利消费者的条款,包括网购七日无条件退货、禁止泄露消费者信息、维权纠纷举证责任倒置、精神损害赔偿、遇消费欺诈获三倍赔偿等。另一个原因是群众消费维权意识的增强。

  投诉热点一:家用电子电器类

  上半年12315共受理家用电子电器投诉1027件,与去年同期相比上升47.13%,高居各投诉榜首,为商品类投诉总数的21.01%,其中关于通信产品类的投诉为570件,关于家用电器类的投诉457件。电视机、洗衣机、空调产品和冰箱的投诉较多。

  移动电话投诉的质量问题主要为:无法正常开关机,按键失灵、显示屏黑屏,通话声音不清,商家销售翻新机、水货机等。售后服务方面的问题主要为:售后拒绝监测、维修不及时、退换推诿等。人为原因手机故障的消费争议也较多。

  电视机投诉107件、洗衣机投诉79件、空调机投诉73件、电冰箱投诉72件,主要问题为:商家不履行三包责任,不能按时送货、安装,用样机充当新机销售;售后人员服务态度差,夸大故障,维修费用不明码标价,使用伪劣零配件冒充新零件,冒称品牌售后误导消费者等。

  投诉热点二:互联网和电信服务

  上半年,长沙市工商局受理电信服务投诉为438件,与去年同期相比上升195.95%,占服务类投诉总数的14.07%。受理互联网服务投诉为412件,与去年同期相比上升73.84%,占服务类投诉总数的13.24%。

  电信服务方面投诉的问题主要为:一是收费争议,主要有计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用、承诺赠送返还话费不能及时兑现等方面。二是某些网络信号不稳定,通话质量差,售后不能及时解决。三是购买的合约机、预存话费赠送手机质量三包纠纷。

  互联网服务方面投诉的问题主要为:宽带维修不及时,服务质量和宣传承诺不一致,如套餐使用时间与约定不一致,实际网速低于承诺网速等。

  投诉热点三:食品安全类

  随着消费者对食品安全的关注度大幅提升,接到投诉案件也随之增多。上半年,长沙市工商局受理食品类投诉517件,主要涉及假冒商标、质量、包装标识、虚假宣传问题。另外,白板肉、潲水油、发霉米、变质生鲜食品的投诉也随之上升。

  投诉热点四:交通类

  今年上半年,共受理该类投诉417件。由于汽车属于大件商品涉及金额较大,因此该类投诉的调解难度相对较大。反映的问题主要为:一是车辆质量性能方面:如发动机故障,机箱漏油,变速器异响,轮胎损坏等问题。二是售后服务方面:消费者往往就汽车维修问题和商家发生诸多纠纷,如售后诚信缺失,擅自增加维修项目,使用假冒伪劣配件,维修费用偏高且不透明;售后服务人员态度差,维修时间长,维修技术不过关导致返修率高等问题。三是汽车预购交车方面,销售者不履行合同义务。如不按照约定日期交车或者不按照约定款式、颜色等交车;不能如期交付合格证,导致消费者无法取得牌照;强制搭售保险、车内配件;加价提车等问题。

  投诉热点五:房屋类

  今年上半年,共受理该投诉300件,较去年同期的投诉上升了40.85%。购房者与开发商之间的合同纠纷,强制消费及责任归属等问题是该类投诉的焦点。与此同时,房屋装修服务的投诉也随之增加,装修效果不达标,装修后不按合同约定承担责任等问题相对比较突出。

  [法律法规] 网购无理由退货

  今年3月15日,新版《消费者权益保护法》开始实施。其中,第二十五条明确规定:

  经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

  1.消费者定作的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。

  除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

  消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

  [案例解读] 支招网购“七天无理由退货”

  前段时间,长沙市民谢先生在网上买了一台新手机。开机后发现屏幕有“黑点”,谢先生要求退货。但卖家表示,应由手机售后维修服务中心出具证明才能退货。于是谢先生向12315投诉。

  长沙市工商局雨花分局圭塘工商所相关负责人表示,新消法出台之前,消费者向工商投诉时,需要将网购收到的商品经相关单位检测,并出具产品检测报告。但从今年3月15日开始,消费者网购享有“7天无理由退货”。

  圭塘工商所接到投诉后,首先向谢先生核实情况,谢先生表示并没有人为损坏,购物时也没有与商家约定不宜退货的事项。工作人员随后与网店取得联系,向其解读“七天无理由退货”的规定,之后网店承诺与消费者联系,办理退货。

  针对网购“七天无理由退货”的条款,长沙市消委秘书长彭浩为网购达人支招:

  首先,消费者要与商家保持联系,进行退货的协商,并且保留证据。在遭遇协商不成功后,可以联系电商平台的客服帮助维权。“如果电商客服也无法协商解决,消费者可以拨打商家所处地区的12315维权,假设网店是长沙的可以拨打0731-12315。”彭浩说。

  [延伸阅读] 国家工商总局、中消协约谈电商

  近日,国家工商总局、中消协联合约谈阿里巴巴、京东商城、1号店等10家电商企业,与商家“约法三章”,履行“7天无理由退货”规定。

  工商总局7月份发布的一项统计显示,今年3月15日新消法实施以来,电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五个城市,12315接到的涉及无理由退货的投诉达到741件,占了与新消法相关投诉总量的一半以上。

  目前电商行业中“7天无理由退货”普遍存在3个问题:哪些商品不适用“无理由退货”,标注不明显,购物过程中缺乏一对一确认程序;很多电商企业将“商品完好”与“不影响二次销售”等同起来,在退货标准、处理周期上障碍较多;一些网店经营者不履行无理由退货的规定,电商平台没有尽到管理责任。

  在这次约谈会上,工商总局要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业,在30日内进行自查整改,确保“7天无理由退货”的规定真正落实。

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