信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，如何做好信访工作，有效化解信访难题，是一项重大的民生课题。近几年来，湘潭县积极探索新时期信访工作的特点和规律，走出了一条富有特色的信访工作路子。

　　仲秋时节，我们来到湘潭县信访局，探寻“和谐信访”背后的故事。首先映入眼帘的是该县的信访接待大楼。这是一栋多功能综合楼，县级人民来访接待中心、社会矛盾纠纷调处中心、涉法涉诉联合接访中心在这里合署办公。同时，大楼还兼具接待群众上访、处理群众来信、网上信访和电话信访等多重功能。走进综合楼信访大厅，公示区、候访区、接谈区等功能区设置合理，秩序井然。大屏幕上滚动播放着信访“四通工作法”的标准及流程介绍；公示牌上醒目地印着县级领导挂牌接访的姓名、职务和接访日期，让群众能够有针对性地“选”领导；在接访窗口前，办事人员耐心接待来访群众，指导填写《来访登记表》，温馨服务让来访群众如沐春风。

　　该县信访局党组副书记、副局长胡志明告诉我们，为方便群众反映诉求，规范信访秩序，近年来湘潭县认真贯彻上级精神，坚持“人民内部矛盾宜调解、社会和谐稳定靠调解”的理念，不断创新信访工作机制，探索推行信访 “四通工作法”，搭建群众来信、走访、网上信访、电话信访“四位一体”工作平台，更加贴近于民，促进了信访工作制度化、科学化、法治化。

　　5年来，湘潭县群众走访“一册通”共受理1381件，办结息访985件；群众电话信访“一号通”共受理10685件，办结息访9560件；群众来信“一箱通”共受理1312件，办结息访1005件；群众网上信访“一点通”共受理3813件，办结息访3233件，为构建和谐信访，促进社会稳定发挥了重要作用。

　　2014年12月26日，全省依法逐级走访工作现场推进会议在湘潭县召开。湘潭县信访经验作为典范现场推介。湘潭县的做法也得到了省、市信访局领导的充分肯定，近两年来多个地方的信访单位慕名前来学习考察。

　　“四通工作法”，创造出和谐信访的“湘潭现象”。

　　创新“四通”

　　开启信访工作新秩序

　　湘潭县地处长株潭地区城郊结合部，是农业大县、人口大县，县情、社情、民情相对复杂。过去，湘潭县信访也遇到过各种问题，县内信访量居高难下，群众缠访、闹访、越级访时有发生。面对无序走访的严峻形势，湘潭县打开思想之门，创新“四通工作法”，把信访问题化解在一线，消除在萌芽，开启了信访工作新秩序。

　　“四通”，即群众走访“一册通”；群众来信“一箱通”；网上信访“一点通”；电话信访“一号通”。它是通过疏通群众反映问题和诉求的各种渠道，来规范责任单位工作流程，明确责任单位工作环节，规定责任单位工作时限，回应、解决群众诉求的一种工作方法。

　　群众走访“一册通”。信访人提出的事项，只要是符合《湖南省信访条例》规定情形，不能在责任单位或来访接待中心当场解决的初访有效访，均可在责任单位或县人民来访接待中心填写《一册通》。《一册通》于2015年1月全省统一印制为《逐级走访事项办理手册》新标准指导上访，各个程序一目了然。既避免了无序信访，又对责任单位办理信访行为进行了细致规定，防止部门与乡镇之间、部门与部门之间“踢皮球”。

　　群众来信“一箱通”。是在全县各村（社区、居委会）、各乡镇政府、重点县直单位门口，分别设立了一个“一箱通”信箱。县内相应部门定期收集诉求信件后，主动与写信人沟通、见面，并严格按照工作流程进行办理，直达快捷。

　　网上信访“一点通”，原是以县委书记信箱、县长信箱、政风行风热线等栏目为载体，现在调整为全国信访信息系统“网上投诉”栏目，县信访局网站可直接受理。通过明确专人受理、规范办理流程，做到认真回复，确保有效办结。

　　电话信访“一号通”。在全县19个乡镇、50个重点县直单位各明确一台固定电话、一名以上专（兼）职人员正常上班时间接听群众电话。群众只要一个电话，相应部门受理后，责任人员将及时主动与上访人员沟通、见面，及时办理。

　　根据“四通工作法”建立的办理流程：一般事项责任单位“3”个工作日内依法处理；重大事项责任单位“4”周内依法处理。对责任和办理时限的明确，推动了群众信访问题在基层得到及时、有效解决，受到群众的欢迎。2014年，该县共通过“四通工作法”受理和办理信访事件6526件，办结率达100%，满意率达89.5%。2015年上半年度，办结信访事项2998件。

　　如今，走进湘潭县信访局接待大厅，再看不到围堵争吵的景象，宽敞明亮的湘潭县信访局接待大厅内秩序井然。“四通工作法”建立的四条“畅通路”，分流疏“堵”，建立了逐级信访、依法信访的新秩序。

　　基层联动

　　支撑“四通”网络新格局

　　“‘四通工作法’能够取得实效，离不开县委、县政府的重视和领导，离不开全县各级各部门的共同发力。” 湘潭县信访局党组副书记、副局长胡志明坦言。深入湘潭县探寻，“四通工作法”背后是一张四通八达的“网”。正是这张网，打通了信访的“最后一公里”——

　　横向联动，“三个中心”齐发力。为加强各级信访接待场所的标准化、规范化建设，2011年起，湘潭县将县级人民来访接待中心、社会矛盾纠纷调处中心、涉法涉诉联合接访中心（简称“三个中心”）集中于县信访接待大楼合署办公，分别发挥各自优势，协调配合，共同促进调解工作。县司法局派一名负责人进驻矛盾纠纷调处中心办公，确保矛盾纠纷能够调解结案的均调解结案；县委政法委明确一名负责人进驻涉法涉诉联合接待中心办公，做好涉法信访事项接谈处置、协调、调度工作；县信访局全力做好信访群众的引导、交办、协调、督办工作；县公安局专职配备一名警务室主任，安排6名公安干警专职负责“三个中心”和县政府院内信访秩序的维护。通过整合“三个中心”，搭建一个“集中受理、依法分流、直接调处、多方联动、全程监督”的接访处访综合平台，确保了群众反映诉求，能够找得到人、谈得拢话、交得了心、办得了事。

　　纵向延伸，“三级联调”层层通。按照“人民调解村为主、行政调解镇（部门）为主、综合调解县为主”整体思路打造“三级联调”体系。在村级成立了群众工作室，聘请了当地威望较高的老党员、老干部等“五老人员”为群众工作协调员，及时调处村内矛盾纠纷；在乡镇成立群众工作站，整合基层法庭、派出所、司法所、信访、综治、维稳等工作力量，着力抓好人民调解、司法调解和行政调解的联动对接，解决矛盾纠纷；在县成立群众工作部，与县信访局合署办公，对全县重大不稳定因素和苗头隐患及时交办、协调、督办。“三级联调”网络形成了“上下联动、责任明确、运行高效”的工作体系，为确保矛盾纠纷“发现得早、处置得快、化解得了”提供了有力保障。

　　除了一张有形的“互联”网，湘潭县还编织了无形的“责任”网，确保“四通工作法”能够“落地”。建立了“三级联动”督查机制：县信访局每周一督办，县督查组每月一督办，县委、县政府主要领导每季一督办。建立“群众（信访）工作责任倒查”机制：坚持“谁制造问题，谁承担责任”、“属地管理，分级负责”等原则，对在处理信访问题中因推诿责任、不作为、缓作为、乱作为导致发生非访、极端行为和群体性事件的单位和人员，严格落实责任倒查和责任追究。建立信访“奖惩”机制：把群众（信访）工作作为干部考核、选拔任用、职务升迁、奖励惩戒的重要依据……通过制度的“紧箍咒”，湘潭县干部职工信访工作责任意识不断增强，按“四通工作法”要求及时为民解忧成为每个干部职工的工作习惯。

　　倾心服务

　　构建和谐社会新图景

　　5月18日，对县信访局办事员来说是个普通的工作日。射埠镇的村民刘某带着女儿来到县信访局办公室，送上了一面“热心帮扶 鱼水深情”的锦旗，握着办事员的手连声感谢。刘某母女身患多发性软骨溜病，丈夫也遭遇了车祸躺在医院，为了替女儿治病家里一贫如洗，并欠下了不少外债。不久前，她抱着试试看的心理来到信访局反映相关诉求，没想到信访局的同志不仅联系乡镇，帮助刘某一家申请到了低保,还联系了爱心人士帮扶，这让刘某特别感动。

　　“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏,一枝一叶总关情。” 刘某的故事只是湘潭县信访局全心全意听民声、解民忧的一个缩影。近年来，县信访局认真落实中央、省、市、县关于改进工作作风密切联系群众的有关规定，担好信访职责，着力帮扶解困。特别是今年上半年，湘潭县信访局结合“三严三实”专题教育，要求信访干部自觉对照“三严三实”标准，争做“四有”信访干部。一时间，上行下效，干部俯身为民、勇担公仆责任的氛围更加浓厚。近两年共收到信访群众送来锦旗9面，赢得了广大人民群众的好评。

　　县级领导率先垂范，落实“三访一包”。即县级领导挂牌接访、带案下访、重点约访，包案处理信访事项。2014年，全县46位参与接访的县级领导共接待来访群众325批989人次；各乡镇和县直单位领导干部共接待来访群众2472批4926人次。各级领导干部在每月25、26、27日三天群众工作日内深入乡镇、进村入户走访，2014年全县机关干部参与走访大约102286人次，共计走访群众563053户次，共处理14578起矛盾纠纷，当场答复和解决1.35万起。在领导包案方面，2014年县联席会议交办重大不稳定因素和重点信访积案83件，各县级责任领导深入所包案的乡镇，与信访人见面接谈，研究会商化解方案，从工作方法与资金方面给予大力支持，有效地促进了信访事项的化解。

　　信访工作人员忠诚履职，为民办事，勇扛责任。落实信访“四通工作法”，推动初案有效办结；积极开展信访积案化解“百日攻坚”行动，深入开展百例疑难积案听证化解活动，促进积案有效化解。

　　真情架起干群连心桥，真心牵起和谐社会梦。通过不懈努力，湘潭县信访秩序不断好转，依法上访、依法办访的风气更加浓厚，群众满意度不断提高。

　　县委书记谢振华强调：“作为党的干部尤其是基层干部，一定要心系群众冷暖，维护群众利益，并把这一份对人民群众的真挚情感融入到工作中去，不遗余力地谋求县域的稳定和发展 。”

　　当前，湘潭县正处于改革的攻坚期、经济的转型期、全面建设小康社会的关键期，湘潭县广大干部将积极推进科学信访、阳光信访、依法信访，为县域经济社会发展构建一个更加和谐稳定的新局面！