红网岳阳站记者 赵芸报道

　　春运，是一场很大的“战役”，为了人们的安全出行，总有一群人坚守着岗位。面对不断被刷新的客流高峰，不畏风雪严寒，忙碌在春运的最前线。他们之间有售票员、大巴司机、交警、特警，日前，记者走近这个“幕后”群体，了解他们的春运故事。
　　
　　一票难求、人多车杂是烙印在我们脑海里对春运挥之不去的印象，当多数人的眼光都聚焦在回家心切的旅客身上时，我们可能会忽略了他(她)们——铁路售票员。
　　
　　每一天他们都要面对窗外的期望、失望甚至是愤怒。现在，随着科技和改革力量的兴起，他们的工作发生了巨大的变化。透过他们的眼，我们能看到火车轰鸣而过给城市带来的变化。春运在变，售票窗口内外的人也在变。
　　
　　以往春运通宵排队买车票
　　
　　“您要到哪?”“北京。”“只有早上4点多的硬卧了，买吗?”“好。”“317.5元，您的票请核对。”岳阳火车站的售票员沈文丽一边与旅客交流，一边盯着电脑屏幕，快速地敲击着键盘。
　　
　　这是沈文丽工作岗上最后一次春运了，在铁路系统工作了30年，明年她就卸下重担退休。在她身后，售票大厅外，进进出出的列车轰鸣日复一日，列车从绿皮车换成了时速300公里以上的高铁;而售票大厅这一头，她守在岗位上，也目睹着窗外旅客随着时代变迁而发生的变化，见证着这座城市的步步革新。
　　
　　30年前，刚开始进入铁路系统工作，沈文丽被分配到岳阳南站负责售票。那个时候没有电脑，每到放票的时候，偌大的售票厅异常拥挤压抑，甚至弥散着些许一触即发的“火药味”，小孩的哭闹声和大人们的愁容塞满了整个售票大厅。
　　
　　窗口外排队的农民工卷着铺盖，背着蛇皮袋，一根扁担挑两个塑料桶，抬头一望黑压压一片。为了排在靠前的位置，他们通常裹着一身军大衣一宿坐在窗口前，就为了放票时能很快抢到车票。
　　
　　然而，排队的队伍还不仅限于售票大厅。沈文丽回忆，每到春运高峰，火车站附近都会设置临时售票厅，一开始在岳阳南站俱乐部那边，后来移到岳城，排队的人一排就是几里路。铁路民警和武警齐上阵，拉起警戒线，给外面的人分排队票，红、黄、蓝、白，不同颜色代表不同的时段，每次分批放行。
　　
　　春运每天卖出上千张票
　　
　　“每天8点开始工作，一直到17点结束，我们一个姿势一坐就是近10个小时，一说就是一天，腰椎颈椎全是病。在这期间，我们只有吃饭和上洗手间算是休息，其余时间都要在岗位上工作，连上洗手间都是一路小跑。”沈文丽说，那个时候每次上班，看到黑压压的人群，都会觉得头疼，太忙太累了。
　　
　　问、输、收、核、交，5个售票的规定环节一个都不能少，一个环节都不能出错。“春运时买票的旅客太多了，春运的时候每天要卖出上千张票，说上几千句话。”沈文丽说，每天面对的是形形色色、口音各异、方言繁杂的旅客，有时简单的一句话双方要交流半天，更需要售票员多说话、多交谈，以免出错。所以，售票员还没有等到下班就已经是一副“公鸭嗓”了。
　　
　　身体累还是小事，最怕的是遇上不讲道理的买票者。有上了年纪的老人，买不到票，对着售票员破口大骂，这个时候沈文丽只能忍着，耐心跟他们解释，还有一些愤怒的年轻人，会将鞋子脱下来对着窗口猛砸。
　　
　　售票窗口从走量到走心
　　
　　这几年，随着互联网、电话订票的实行，自助售票机的推广，越来越多的旅客选择足不出户在家购票。据统计，去年春运网络购票率超五成，而今年春运购票高峰，网络购票率已超七成，再加上电话订票的旅客，分摊到窗口购票的旅客仅占春运旅客总数的10%左右。
　　
　　这几天，岳阳火车站的客流越来越多，但是售票大厅里排队购票的旅客却不是很多。原来大多数人拥挤到火车站排长长的队伍购票的在岳阳火车站基本看不见。旅客为了抢票在火车站打地铺通宵购买车票的情况更是没有出现过。
　　
　　面对越来越少的购票人群，火车站窗口开启了“转型”之路，衡量一名优秀售票员的标准不再是售票速度和数量，多查询车次、多给建议、关爱弱势群体购票成了岳阳铁路售票员业务考核的新标准。“细心的旅客可以发现，现在车站售票员的工作方式都在发生着改变，为旅客服好务成了我们最大目标。”沈文丽说，售票员不能再像以前一样只查询旅客说出的车次。为了帮助旅客买到票，还要了解与其目的地相连的中转车站，帮助旅客选择价格、车次、时段等均符合其意愿的车票。