2017，到店服务将成O2O平台竞争新阵地

　　本土O2O生活服务回归创业本质、初心；转向服务和技术竞争 到家还是到店，取决于用户体验、口碑和效率

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　　报告显示，2016年，我国本地生活服务领域的交易额大约为7291亿，相比2015年增加64%。针对本地服务行业的O2O业务不再只是单一团购形式，而是逐渐演变为到店、到家、外卖三大板块。

　　今年28岁的龙斯在朋友眼里是个精打细算的人，她的衣食住行用上了各种不同的软件“薅羊毛”：家政清洁哪家便宜约哪家；不同外卖平台促销日不同，周一订这家、周二订那家；最近长沙共享单车平台纷纷促销抢市场，她每个软件都下，所有的福利一一享受，“现在的优惠券和低价试用机会越来越少，福利也越来越小啦。”龙斯感叹道。

　　而这种感受其实是从O2O行业的发展变化传导而来。2016年被称为O2O企业活得最艰难的一年。艾媒咨询发布的《2016-2017中国O2O市场发展状况研究报告》中，一份长长的“2016中国新增O2O创业公司倒闭名单”，为O2O行业发展再添一层悲凉气氛。

　　从爆发到沉寂，大浪淘沙后的O2O本土生活服务，未来路在何方？记者联系了多家从事不同行业O2O业务的相关负责人，试图通过与他们的直接对话来寻求一丝答案。■记者 杨田风

　　壹 提高用户体验，积攒口碑

　　“你的大事不妙,是我的小事一桩!”——很直接的广告台词，让人瞬间有了依赖感。当你的苹果手机出状况后，找“起子侠”，就有人开着独特的环保汽车、背着维修箱直接上门来帮你维修了。

　　作为一家立足于本土的O2O上门服务平台，起子侠今年2月恰好满周岁。“这一年过得不容易啊，好多投行人士碰到我都是惊讶的一句话，‘哇，你们居然还活着！’”起子侠创始人兼CEO陈昉无奈地笑了，言语中却也流露出自豪，“O2O行业进入寒冬、投资界一听O2O就退避三舍都是不争的事实，但起子侠的业务却是越来越好，每个月都有37%的增长，最近有好几波投资人前来接洽。”

　　起子侠规模可以用小来形容，平台上常驻有7名工程师，目前每个月的业务量为400单，“项目初期，我们比较谨慎，不像其他很多行业盲目地扩张，跑得快也死得快。我们的工作主要是打磨服务产品，着眼于服务标准、服务规范的补漏优化，并不断地积累信任和口碑。”陈昉表示。

　　经过了一年打基础，陈昉内心笃定了，“今年通过资本注入，会做一些推广宣传，并迅速扩张，将长沙模式复制到其他地区。”陈昉透露，2016年底也刚刚开通了株洲、怀化等地的业务，此外，一些周边省份包括北上广深很多投资商都在接触希望加盟。

　　目前光手机上门维修行业，处于国内第一阵营的平台已有4家。

　　【对话】

　　《创周刊》记者：通过一年的发展，“起子侠”可说是仍处于婴儿期，从当下上门维修业务规模量能够看到平台快速发展的希望吗？

　　起子侠创始人兼CEO陈昉：我们项目建立时，大环境正处于投资不热、O2O打入冷宫的现实，这也促使我们在市场投入必须有的放矢，不能追求盲目扩张，而是回到生意原点，积攒口碑优化产品，事实上，我们的发展也正得益于这一点，在业内形成了一定的口碑。另一方面，我们去年3月从三大运营商查到的数据显示，光长沙地区的苹果在网用户就有246万。

　　《创周刊》记者：与其他O2O平台一夜之间完成市场全覆盖相比，起子侠的发展节奏是不是太慢了？会不会担心竞争对手颠覆？

　　起子侠创始人兼CEO陈昉：至于对手，我们一点都不担心，我们曾做过调研，国内第一阵营的4家对手企业，有些前年去年都拿到了5000万的投资，即便如此，目前还处于争夺北上广深大城市的阶段，且都只占到了一部分市场。手机维修最关键的是解决信用问题，这些都决定了手机上门维修平台很难做到一家独大，而提高用户体验，积攒口碑，稳健发展更符合行业发展路径。

　　贰 立足传统业务整合大资源

　　春来荡漾，脱下厚厚的棉衣羽绒服，用手机下个单，就有人上门来收衣，两三天时间，棉衣羽绒服洗好熨好焕然一新送到家。

　　春节过后，气温整体回升，洗衣行业进入了旺季，华天实业控股集团的O2O平台华天E生活也迎来了开门红，“碰上订单集中爆发时，快递员收衣收不赢，不得不得临时抽调后勤人员上阵。”平台总经理李安安告诉记者，平台提供的洗衣、家政上门服务自去年5月上线后，业务量一直稳步增长，节前家政业务赶上了旺季，好几次因为订单太火爆不得不关闭接单平台。

　　对于洗衣、家政等上门生活服务市场前景，李安安充满信心，据透露，今年华天E生活将大规模加盟拓展，并与更多服务商合作来丰富平台上的生活服务，如管道疏通、家电清洗、地板打蜡等。

　　但纵观整个泛社区O2O市场中，还在坚持上门O2O这条线的巨头公司越来越少，2016年，到家类O2O服务也充斥着“关停”“合并”“倒闭”等关键词。

　　记者梳理发现，58到家宣布合并嘟嘟美甲，大众点评的到家服务也已下线，京东到家也削减了上门保洁等家政业务……“提供服务上门类的企业发展滞缓，原因主要是有些上门服务不属于刚需，用与不用并不会影响消费者的日常生活，并且上门服务本身不一定有更好的体验。”易观生活服务分析师杨欣如是分析。

　　【对话】

　　《创周刊》记者：同行纷纷退出，华天E生活逆势而上，你对平台的发展成绩是否满意？行业舆论唱衰是否影响到您对行业发展的未来的看法？

　　华天E生活平台负责人李安安：业绩是在上升，但从增长幅度上讲还不够满意。随着O2O资本市场步入寒冬，明显感觉比前两年要难一些。上门家政还相对好一点，反倒是在线洗衣业务，更多的消费者依然习惯选择家门口的实体店，认为更有安全感，由此看来，用户消费习惯还需要进一步培育，这就需要各方资源尤其是资本的继续投入。

　　《创周刊》记者：上门服务领域已经有了互联网巨头58到家等比较成熟的大平台，华天E生活作为传统企业打造的互联网平台，如何参与这场行业竞争？

　　华天E生活平台负责人李安安：选择正面战争、烧钱求规模，肯定是不明智的。一方面，我们是基于酒店传统洗衣业务所沉淀的高品质人群，对他们的需求进行深挖。因为这些高端用户的很多生活需求都没有找到合适的产品，即便是找到了服务平台，也需要花大量时间来筛选企业，我们要做的就是从这些存量客户开始，为他们选好最可靠的服务，省时省心。另一方面，我们将这一平台入口当做突破口，希望开放共享华天资源获得更多的外界资源，从而与华天酒店等其他传统业务整合起来，做更大的平台。

　　叁 “赋能”商家更好地

　　服务用户

　　外卖在本质上也属于到家类服务，但由于体量大、上升快，成为2016年O2O行业里令人瞩目的一项业务。

　　统计数据显示，2016年本地生活O2O市场规模达到3271亿元，同比增长28.2%，其中餐饮O2O占比最大，达到55.3%。而据“2017中国饮食小康指数”的调查结果，73.2%的受访者表示一般会在周一至周五的工作日中集中叫外卖。在长沙，一到饭点，印着饿了么、美团、百度外卖等平台logo的送餐车就会穿梭在大街小巷。

　　据了解，目前湖南百度外卖约有近9000家商户入驻，订单量平均每月约12000余个，其中，白领和上班族是最主要的客户群体，“白领用户不仅消费能力强，客单价高，消费频次高，而且更为关注品质和服务，是外卖市场上真正具有高价值、高粘性的‘黄金用户群’。”业内人士如是分析。

　　饿了么在长沙的业务属于直营，其披露的2016中国第三方餐饮外卖市场研究报告中显示，在外卖市场格局中，长沙排名第17位。

　　【对话】

　　《创周刊》记者 ：作为业内参与者，你觉得长沙外卖O2O发展得如何？

　　百度湖南客服中心—湖南竞网副总经理陈花：“在经过了疯狂烧钱、一顿乱战后，外卖O2O的发展已经进入回归餐饮行业本质的阶段。各大平台几乎都停止了烧钱补贴、盲目地追求规模，而是将重点放在如何更好地实现业务落地。如百度外卖现在追求的就不是量大，而是如何打造高品质外卖。

　　《创周刊》记者 ：在外卖O2O高度竞争的格局下，同一商品在各平台间价格几乎无差异，如何在行业中突围，百度外卖的战略如何？

　　百度湖南客服中心—湖南竞网副总经理陈花：外卖行业目前的现状是，用户的消费习惯培养好了，并拥有一大群品质用户，但商家的服务却跟不上用户的需求。我们能做的就是加大商户服务生态协助力度，通过大数据、人工智能等技术和运营方式来协助平台商户提升服务效率、质量，更好地为用户服务，这将是未来O2O重点发展方向。

　　趋势

　　到店服务成新的“前沿阵地”

　　部分平台的到家服务在收缩，O2O到店服务却因快速增长成为O2O竞争的新阵地。数据显示，O2O到店服务整体交易规模4231亿，在整体市场中占比58%。其中，口碑和美团点评成为到店服务的主要玩家，分别占据了41%和44%的份额。

　　长沙的到店O2O发展如何？从消费者通过口碑消费所留下来的数据可见一斑：今年春节，长沙KTV是最大的赢家，开业率接近九成，平均每笔消费在200元左右，长居长沙的人群中，有9％选择在国内旅游，出境游的占到了总体的1％，回自己或爱人老家的占比50％。2016年口碑“双12”线下消费节更是火热，统计显示，活动当天，超68万长沙人走出家门通过口碑网吃喝玩乐。

　　到店服务的火热背后蕴藏着巨大的商机，超级APP应运而生，这是一款由十几名年轻设计师开发的平台，“致力于帮助把传统的店铺开到线上去，并从线上吸引更多人来实体店，并通过联盟，将各个商家链接在一起，与彼此的用户产生关联并转化成消费。”超级APP湖南区域负责人介绍，目前，平台已经吸引了300多家湖南商铺，涉及到衣食住行吃喝玩乐各个领域，今年的目标是达到5亿元到10亿元的平台业绩目标。

　　对于本土生活服务平台的出现，长沙市工商联副主席张明刚为此点赞，“本地生活服务平台通过技术和数据为线下品牌服务、帮助传统品牌、门店从线下走到线上，实现移动支付、大数据服务、精准营销等一系列效果，让品牌实现智能营销，去产能化，真正为消费者和品牌服务”。

　　数据

　　线下市场90%未被“网化”

　　行业舆论无论是“捧”是“杀”，都不能否认O2O的巨大前景。

　　《2016年本地生活服务O2O白皮书》预计，中国整体线下服务市场前景巨大，O2O服务还有巨大可开拓的空间。仅以餐饮、快消、丽人、休闲娱乐等几大主流领域计算，整体线下市场的交易规模总共在11万亿左右。

　　但是，目前实现“互联网化”的还不足10%。本地化O2O服务的巨大发展潜力也强势吸引着各路资本的加入。

　　近几年，社区、餐饮、居家、汽车、医疗、教育等方面O2O服务层出不穷，O2O并购融资频发。阿里腾讯百度加大投入力度，美团点评、口碑、百度和饿了么四大平台已经形成，社区、配送、上门等到家服务的综合性平台也开始兴起，如58到家等。

　　“O2O平台的重组整合，是市场产品和服务同质化、价格战的结果，O2O泡沫会逐渐消失，资本也会趋于理性，互联网巨头可以给O2O平台带来流量、品牌和资金，因而可以打造资源集中的大平台，抱团取暖减少摩擦降低烧钱速度。”普惠金融知识平台顾问分析师范志涛认为，O2O平台必须打造出产品和运营优势才能立足。比如，58到家完成了超过3亿美元的融资，其中部分资金用作投资，扩充服务品类，得到了投资方的认可。

　　观察

　　O2O的下一个拐点在哪里？

　　O2O行业的火热背后，我们同样看到，虽然很多平台在上线早期得到一定热捧，但因为技术门槛较低、同质化竞争严重、需求频次低且非刚需、无标准，O2O平台面临着消费者难伺候，和线下商家又形成“猫鼠关系”的局面，导致平台运营举步维艰。2月15日，京东到家决定在今年2月中旬关闭部分到家服务，大众点评也将关闭部分到家服务。在用户红利逐渐褪去的今天，业内人士纷纷指出，O2O将出现新的拐点——服务、技术升级以及挖掘用户深度需求的转型。

　　O2O行业本土从业人士徐正就认为，经过几年发展，O2O企业已经开始从价格竞争转向服务和技术竞争，谁能够提供更好的用户体验、实现更高的运营效率，谁就能获得更强大的市场竞争力。如起子侠的维修手机，一方面明码标价让消费者明明白白消费；另一方面，上门服务节约客户时间成本，并通过标准化的工作流程提高效率，解决了客户的多个痛点，客户自然就会高兴地买单。

　　“不仅仅是消费端，O2O行业与商家端互惠互利的模式也非常重要。”百度湖南客服中心—湖南竞网副总经理陈花说，未来O2O平台应该是从商家和消费者两端往中间靠，通过为商家提供更为精准的商品与人群分析，进行个性化会员服务，以此来提高线下商家的经营效率，而提升了商家的服务，消费者的体验感也相应提升，两者相得益彰。