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从“湖南客厅”飞向世界

来源:湖南日报 作者:邓晶琎 邓竹君 编辑:陈佳婕 2017-05-31 10:00:12
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  从“湖南客厅”飞向世界

  ——省机场管理集团以品质提升助推开放崛起

  湖南日报记者 邓晶琎

  通讯员 邓竹君

  今年端午小长假,长沙黄花国际机场的旅客出行人数预计达19.5万人次,同比增长17%;张家界荷花国际机场,预计客流量突破1.78万人次,同比增长5%。

  越来越多来湘客商和游客,首先迈入机场这个“湖南客厅”,体验湖南韵味,感受湖南热情。

  今年以来,在湖南实施开放崛起战略、积极投身“一带一路”建设的进程中,湖南机场敞开对接世界的大门,不断提升服务品质,筑就开放崛起新高地。

  提升品质,打造旅客最满意机场

  长期以来,黄花机场的航站楼面积、停机位数量等硬件设施,远落后于中部的武汉、郑州机场。

  省机场管理集团并未因此徘徊不前,在加大硬件设施建设的同时,坚持“品质是机场发展的取胜之道”,不断提升服务品质,打造旅客最满意机场。

  省机场管理集团党委书记、总经理李军经常去机场大厅“暗访”;每次出差均按普通旅客流程过安检、候机,哪个环节体验不佳,就立即提出整改意见。

  今年2月,集团向旅客征集了330条关于提升机场服务品质的意见和建议。通过一条条寻找差距、对标治理,从根本上改进了服务短板。

  端午假期,记者走进机场航站楼,服务体验焕然一新。

  目之所及,尽是美感。摆在候机大厅的2个大型广告酒瓶不见了,商店前琳琅满目的广告招牌规范了;花卉绿植景观增加了,标识标牌指引更美观详尽。

  身处其中,温馨舒适。工作人员笑容甜美,候机温度合适宜人,广播提醒亲切实用;整个航站楼窗明几净、空气清新,卫生保洁及时高效。

  商场购物,体验提升。星巴克等国际品牌来了,免税店商品品种更全了,火宫殿等本土味道深受外地旅客青睐。

  今年来,黄花机场还开辟了2条老幼病残孕旅客快速通道;96777客服中心设立投诉专席,全程追溯反馈旅客投诉;边检新建了18条智能查验通道和12条自助查验通道;增设了城市候机楼服务,全方位构建“空铁联运”的一体化服务网络;T1航站楼已启动提质改造工程……

  经常乘飞机往返长沙与北京的省电力公司部门负责人徐宇新说:“长沙机场的服务越来越贴心了,充分展现了湖南人的热情好客。”

  逐个突破,稳步提升航班准点率

  航班准点率,是旅客出行的关注热点,也是我省机场品质提升的重点。

  向国际枢纽机场看齐!省机场管理集团对标学习上海虹桥、浦东国际机场,制定黄花机场品质提升实施方案,重点提升精细化管理水平;与空军驻湘某部、民航湖南空管局建立协同机制;改进服务流程,精准到以秒来计算,对每一个航班保障环节进行考核;对地面交通、值机、安检、行李提取等机场服务链的全过程实时监控。

  黄花机场选取了10个典型放行不正常航班进行逐一分析、突破改进。

  例如,长沙飞北京的CA1364航班、长沙—昆明—拉萨航线的MU9731航班,在黄花机场停留时间只有50分钟,常因旅客登机延时而延误。

  “我们对此实行了分舱位登机方式。”黄花机场安全质量部部长周蕴介绍,登机前通过广播告知及人工引导,让机舱座位靠后的旅客先登机,有效提升了登机效率。旅客也可通过APP、微信、自助值机、自助行李托运、一证通关等方式,实现快捷登机。

  自今年3月30日起“双跑道”运行两个月以来,在客运量创新高的同时,黄花机场的航班放行正常率也稳步提升,由此前的75.25%增至80.43%。

  创新管理,营造人性化出行环境

  以前,旅客下飞机后,要推着行李坐电梯去停车场搭乘接机车辆,很不方便。

  3月底,机场将到达层向社会车辆全面开放,允许社会车辆限时停靠,并开设快捷出租车通道。

  长沙旅客张军从烟台乘机返回长沙后感慨:到达层向社会车辆开放后,出行更方便了,从飞机落地到乘车离开机场只需一刻钟。

  今年来,省机场管理集团以问题为导向,坚持以旅客为中心,排除万难舍弃局部利益,为旅客提供一个更加便捷、安全的出行环境。

  机场的出发层和到达层全面向社会车辆开放后,航站楼人流、车流量增大,机场不断创新,用新技术支撑提高管理水平。

  继3月对出发层引进限时停车系统后,今年“五一”假期,黄花机场到达层也投入该系统,对车辆采取限时5分钟通行,超时实行电子抓拍,有效地规范了航站楼交通组织。

  同时,黄花机场还设置了网约车专属蓄车场,网约车司机可在蓄车场停车、接单。这一新举措有效缓解了机场周边部分路段地面交通压力,确保车辆通行更加畅通。

  目前,黄花机场负二层至室外停车场间已搭建好遮雨棚,6月初投入使用。届时,旅客出机场乘车将告别日晒雨淋。

  对接世界,加快航空物流产业发展

  省委书记、省人大常委会主任杜家毫在省机场管理集团调研时指出,要在精细化管理、人性化服务上多下功夫,进一步加密国际国内航班,开拓业务,找到规模和效益的最佳结合点。

  在湖南实施开放崛起的发展战略中,省委、省政府要求机场增强空港集散能力,加快开通货运包机,实现开通航线航班覆盖全球五大洲。构筑航空物流平台,积极引进国际航空物流,支持至北美洲、欧洲、东亚、东南亚的全货机发展运营。

  “我们坚持把困难留给自己,把便捷留给客户。”湖南空港实业股份有限公司党委书记何雄平介绍,货运曾是航空经济发展的短板。今年来,黄花机场加大投入,优化流程,于3月21日实现了全货机整板提货,货物装卸效率显著提升。

  顺丰快递湖南公司总经理刘晓东透露,以往顺丰的货机到达长沙机场后,要经过货站、拖斗车、卸货平台等“三卸二装”流程,货物从飞机到货车需耗时近2个小时。现在,机场运用了全货机整板提货后,装卸过程简化为“一卸一装”,货物运输时间节省约70%。

  据介绍,全货机整板提货服务,需给全货机提供单独平台和专门通道,是国际一流机场的操作模式,而国内仅有北京、上海、广州、深圳、郑州等少数机场具备。

  黄花机场的运营模式与国际接轨,让顺丰看到了湖南的区位和竞争优势,有意在湖南投放更多全货机,并在黄花机场增加国际航空全货运航线。

  中外运、圆通、申通等国内外知名物流公司也纷至沓来,相继与我省机场建立合作,共同推进湖南航空物流发展。

  一条3公里跑道,可以连接世界。湖南,以航空对接世界,必将成为全球贸易格局中的重要节点,在开放中加速崛起。

  ■短评

  助推开放崛起

  邓晶琎

  长沙黄花国际机场第二跑道建成运营,T3航站楼开工进入“倒计时”,通用航空基地一期即将投产……2017年,湖南民航加速发展。

  机场是开放型经济的桥梁、纽带。越是快速建设发展、客流量激增之际,提升机场品质的重要性亦越发凸显。

  从机场交通到行李提取,旅客前往或到达机场的那一刻起,每一个出行环节都直接影响旅客体验的满意度,关乎机场“开放窗口”的形象和民航行业的未来发展。

  当前,我省机场硬件建设快马加鞭,软件建设亟需迎头赶上。要抓住旅客关注的“痛点”,针对旅客反映强烈的航班正常、行李托运、票务代理、餐食品质等问题,深入研究、补足短板、完善服务。

  品质提升是机场发展的取胜之道。黄花机场对标上海浦东、虹桥等国际枢纽机场,强化精细化管理和人性化服务的创新和努力,也将倒逼全省其他机场不断提升品质,满足人民群众个性化、多元化的出行需求,助推湖南开放崛起。

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