12345热线话务员。

网格化+12345+110社会治理新模式办事流程图。

　　红网时刻新闻记者 卢欣 岳阳报道

　　走在岳阳市大街小巷，随处可见志愿者服务队伍，他们之中有公务员、企业老板、学生、异地务工人员，也有退休老者；市中心城区巡特警、武警和城区公安分局形成24小时全天候巡逻防控工作格局，定期开展统一清查行动；全市中心城区新增公共视频监控探头5700个，实现重点部位、重点路段、易发案部位全覆盖。同时，以暗访组为“侦察兵”不定期对全市12个县市区、136个乡镇和200多个市直和中央省驻岳单位进行“体检”。

　　志愿者、电子眼和暗访“侦察兵”是一个城市安全感的来源，而岳阳市市民的安全感不仅来源于政府部门的监管，更来源于其便捷高效的政府服务。

　　在创新社会治安综合治理中，湖南省岳阳市注重联动融合、开放共治，探索和打造网格化+12345+110联动融合社会治理新模式，将综治维稳延伸到公共服务，将网内网下服务拓展到网外网上提供，初步实现人民群众在家门口、掌心里能办成事、办好事，惠民安民好成效受到广泛点赞。

　　12345+网格化 打通了服务管理的“最后一公里”

　　“以前有用电用气用水等问题要反映，有时找不到地方反映，有时晓得地方又常跑错路，很烦人。现在，我只要打电话给社区网格员黄格格，她能办的很快就给你办好了，不能办的告诉我打12345，坐在屋里，一个电话就把事情搞定了。”岳阳市民冯黄蓝说。

　　8月6日，市民甘先生来电举报湘阴县文星镇旭东南路某茶楼后面有一处两年前违建的厨房，现准备占用消防通道扩建为餐饮店铺。湘阴县政府热线办接到交办工单，迅速组织县规划局、控建拆违办、文星镇政府、消防大队工作人员赶赴现场，经实地勘查测量，该处消防通道仅3.5米，县消防大队当即下发《拆除违章建筑通知书》，责令违建户立即停止扩建行为，限期自行拆除违章建筑物，周边群众纷纷拍手称快。

　　政务服务工作如此便捷高效，得益于网格化+12345融合联动新模式。过去，部门信息平台“条块分割”，信息孤岛现象严重，网格化信息流通不畅，工作效率不高，网格自身局限性明显，即使成立网格化管理中心，因职能有限，往往止步于信息收集、推送，重形式而难期实效。

　　岳阳市政府12345热线办主任朱本发介绍，网格化+12345融合联动新模式让网格员将网格中、社区不能自主解决的问题，推送到12345逐级分流解决，实现了“问题上报”与“工作下派”双向循环，形成了问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的6步闭环，相关负责人在交办通知后2小时内到现场处理，一般性问题的受理时间不得超过2个工作日，办理反馈时间不得超过15个工作日

　　“用句形象的话来总结，就是打通了网格化服务管理的‘最后一公里’。”

　　12345+110 告别无效报警

　　“这里有僵尸，很多都是会蹦的。”“我跟我女朋友分手了，怎么办？”“猫进了我家的店，我害怕。”接到此类报警电话，警察表示“很无奈”。虽说警察对群众有个承诺：有问题找警察，但大量涌入的非警务求助，给公安机关接处警工作带来了巨大的额外压力。据公安机关相关统计数据，110接警电话中非警务求助占比超过70%。

　　110接警中七成为无效报警，怎么办？为根本解决这一困局，岳阳市12345热线办和市公安局积极开展技术对接、数据共享等紧密合作，确立了12345热线平台和110平台互联互通、实时联动的双向工作模式。12345热线接到警务类报警后，通过系统向110平台及时转达警情；110平台接到非警务类求助后，通过系统向12345热线即时分流工单，保证了公安110职能归位。

　　2016年，岳阳市分流非警务警情8000余件，110平台接警同比下降24.9%，12345已然成为110非警务求助的重要“减压阀”，使110从此走出包打天下的历史时期，步入职能归位、聚焦主业的发展新阶段。岳阳市公安局白石岭分局八字门派出所民警矍飞虎表示，“启动网格化+12345+110融合联动模式以后，白石岭分局今年一季度比去年四季度接警下降了30.1%。”

　　2016年11月5日，公安部在岳阳召开全国公安机关规范基层警务工作暨110接处警工作会议，推介岳阳新模式。目前，正在探索法院12368诉讼服务热线、检察12309举报电话与12345热线联动融合，建设更加便捷高效的司法为民综合服务平台，建设更高层次的阳光司法。

　　网格化+12345+110 带来开放共治新格局

　　将市级网格化服务管理指挥中心与市12345公众服务热线指挥中心、110指挥中心对接联通、合三为一。实现前台统一，后台不变，数据互推，授权共享，将一些在区县层面不能办理，而又涉及市直部门单位的网格化问题事件，推送到市12345公众服务热线办理，市、县市区、部门单位联动，这就是网格化+12345+110这一独特的联动融合新模式。

　　网格化+12345+110社会治理新模式为岳阳开放共治带来新格局、取得新成效，形成了一套规范、高效的工作机制。实现了“让数据多跑路、让群众少跑腿”的愿景，过去市民投诉无门或找不准门、找不对人的烦恼，单位之间互相推诿、互相扯皮的现象，现在越来越少。新模式基本实现社情民意无遗漏、为民服务无缝隙、社区管理无盲点的目标。

　　去年，岳阳市人民群众安全感满意度调查成绩位居全省前列。今年以来，全市无一起民转刑案件，到市信访总量与去年同比下降31％，赴省进京集访非访为全省最少，全国“两会”特护期进京上访登记2人次为全省最少，省“两会”特护期赴省上访零登记。