长沙晚报评论员 庹新岗

　　“您好！很高兴为您服务。”虽然是休息日，但位于宁乡“市民之家”五楼的12345市民服务热线呼叫中心内，话务员仍在忙而有序地接听来电。她们一边倾听电话那头的诉求，一边记录下来电内容，生成的电子工单马上被转至相关职能部门处理……记者了解到，宁乡在全省率先整合各职能部门的投诉举报热线，39条服务热线统一归集到政府“12345”服务热线平台，实现了“12345”一个号码管呼处。

　　（7月24日《长沙晚报》）

　　先讲一个笔者的亲身经历。前几天，楼下广场舞声音太大，吵得人睡不着觉。我想找有关部门投诉，先打了环保部门的投诉电话，人家说，只管工地施工等噪音，你这属于社会噪音，归公安部门管。接着打了“110”，投诉才被受理。这种情况，当然不属于部门之间推诿踢皮球，但完全可以做得更好，少让群众跑腿。

　　近年来，很多地方的政府部门建立了投诉电话，其接受投诉、处理投诉的效率也有所提高，让人欣慰。但群众投诉有时面临一个难题，那就是找不到门，或找不准门。几十条热线，很难让人一个个记住，至于做到一一对应就更难。好不容易查到了热线号码，打过去却被告知“这不归我管”，请另找他处。如此来回折腾几遍，谁不窝火？同时，相关部门也是一脸冤枉，法无授权不可为，不能瞎管。而有“聪明”一点的，则不管什么问题都打“110”，这直接导致报警热线被大量无关信息占用，甚至产生了找警察送厕纸这样的奇葩案例。

　　就此而言，整合民生服务热线，最直接的作用就是解决了这种求助“记不着门”的情况。服务热线平台不仅负责问题的收集、上传下达，而且可以给群众当参谋，只要投诉者把事情描述清楚，自有工作人员替其找到相关部门，这对于投诉来说，几乎是零门槛。运作得好，不仅可以解决单个民生问题，还可搜集大数据并进行分析，以备日后更好、更科学地决策。

　　而且，这样的改革对于职能部门来讲，也是好事。术业有专攻，会做事的往往不一定会说，会说的不一定会管。把信息的搜集、咨询功能交给专业人士、专业机构来做，一方面可以更好地服务群众，另一方面则解放了职能部门的人手。类似的改革思路，在整理政务“僵尸网站”上也有体现。一些部门并非不想做好网站，而确实是人力财力有限，业务量又不大。这类网站就应该被关停，把相关功能上移，交给更专业的人来整合，事半功倍。

　　遵照这一思路，不仅民生服务热线，而且新兴的政务APP也不妨尝试进行整合瘦身。比如查询交通违章，要下个APP；想知道公交信息，也要下个APP……若任由其发展，岂不也会遇到民生服务热线太多难记的尴尬？对此，有关方面理应未雨绸缪，早早谋划。虽然，将众多的服务热线或APP进行整合，对相关部门的专业技术和协调能力提出了更高要求，甚至可能增加自身的某些工作量，但只要能让百姓更方便，我们就应该去做，要朝这个方向努力。