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长沙县12345市民热线服务中心是全县群众与全县各级政府部门重要的沟通桥梁，于2013年11月试运行。曾诗怡 摄
红网时刻3月15日讯（星沙时报记者 刘丹青）12345一头连着党和政府，一头连着人民。市民只须拨打12345一个号码，其建议、意见和诉求都能得到合理反馈，12345热线是“件件有回音，事事有答复”，把权力公布在阳光下，让城市服务效能、社会管理水平不断提升。
这里，是政府倾听百姓呼声的“窗口”。从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，12345市民服务热线诠释着政府与群众的深情厚谊。一年来，长沙县热线服务中心共接收市级转派工单共计11187件，工单量是望城区、宁乡市、浏阳市总和的70%左右，办结率达100%，满意率由以前的95%上升至如今的98%。
互动联合 保障疑难工单办理效果
长沙县12345市民热线服务中心是全县群众与全县各级政府部门重要的沟通桥梁，于2013年11月试运行，2017年3月更新系统，2017年11月份长沙县第十七届人民政府第24次政府常务会议上决定将“县政务中心内设热线科”设置为“长沙县12345市民热线服务中心”。从试运行开始，至今已有4年多。
在工单办理过程中，需要各部门互帮互助、互动联合，以形成合力，提升工单办理的效率。在这方面，长沙县热线服务中心下足了功夫。
长沙县热线服务中心对于下级成员单位在工单办理过程中的难点和疑惑有求必应、有问必答，全年分别就违章搭建、住改商、占道经营等疑难问题共计召开60余次会商以及各部门联动的协调处理会，确保工单办理的质量和效率。跟班学习制度的施行，培养了一批业务能手。对全县93个工单承办单位分管负责人和专干的全员的培训和不定期的轮训，有力促进各单位在办理工单方面的业务水平和业务素养的提高。
跟踪督办 保证群众满意度提升
“喂，我们小区的下水道经常堵塞，希望有关部门能想办法给我们解决一下。”家住美林水郡小区的李先生向12345热线反映。经多方核实，美林水郡下水道堵塞问题为历史遗留问题，实为附近项目施工导致的下水管道堵塞。
这个问题立即引起了县热线服务中心高度重视，紧急召集多个部门开展协调会议，会上项目施工方承诺于2018年1月前将接入主管道，相关单位也将补偿物业的清场费用，同时负责树木移栽，恢复原样等。目前，在热线服务中心的领导督办下，美林水郡历时两年的下水管道堵塞问题得到了妥善的解决，小区居民们十分满意。
对于重复事件和群众关心的热点焦点，比如噪音扰民、违章建筑、占道经营、用水紧张、物业管理方面的问题，长沙县热线服务中心定期或不定期进行跟踪督办，第一时间介入调查，全流程督促，做到“民有所呼，我有所应”。有效地促进了工单办理质量的提高，也使办理工单过程更加规范。
对于工单业务量大，同时问题又比较复杂的承办单位，长沙县热线服务中心主动走向一线进行引导、解答，这一举措切实保障了疑难工单办理的质量和效果，也保证了群众满意度的提升。
参谋决策 促进政府管理服务精准化
2017年，在求助类、咨询类、建议类、投诉类四类市民来电中，长沙县前两类占比约93%，建议类占比约5%，投诉类占比约2%。
记者在热线服务中心的记录中看到，12345受理的公众诉求多种多样。包括供暖、水、电、医疗救助、环境卫生、交通运输、物管、教育等多个方面。据悉，近几年来，市民来电的求助和咨询类问题越来越多、而投诉类问题占比也大幅度降低。
12345，一头连着百姓的诉求，一头促进政风的转变、施策的精准。
长沙县注重发挥12345的参谋决策作用，认真做好工单的整理、分析工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，许多市民反映集中的合理化建议予以采纳并落到实处。
通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为县委、县政府领导决策提供可靠详实的参考依据，提高政府管理的针对性和有效性，实现群众“一号找政府”的同时“一呼有实效”。
来源：红网
作者：刘丹青
编辑：王津
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