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王女士提供的首汽约车订单和滴滴打车订单（上为首汽，下为滴滴），两者接单的时间在20分钟以内。
王女士提供的首汽约车司机账单和滴滴打车账单（左为首汽，右为滴滴）。
红网时刻5月24日讯（记者 刘灿）使用网约车出行，司机接单后不接乘客，未上车却被扣车费，这样的遭遇你遇到过吗？近日，长沙市民王女士在使用首汽约车出行时就遇到了这样的烦心事。她在红网《消费维权》栏目发帖，称首汽约车公司迟迟不肯给出一个满意的处理结果。在红网记者介入下，首汽约车已将被扣车费返还回王女士的账号。
市民遭遇：没上车却被收费
5月17日下午4点多，长沙市民王女士准备使用首汽约车坐车回家，顺利下单后，司机也接单了，可迟迟不见来接她。“当时我打了多次电话，司机最后接听了，告诉我他同时在用滴滴接单，不能去接我了。”王女士说。
无奈之下，王女士改用滴滴出行下单。回家后，王女士发现，首汽约车显示自己已使用了出行服务，并扣除了23元车费。“我当时马上拨打了司机电话，却发现对方已将我电话拉黑。”对此，王女士表示不能理解。
根据王女士的记录显示，首汽约车司机姓方，驾驶车辆为起亚K3，车牌为湘AQ8R**，用车时间为5月17日16时40分，上车点为长沙农村商业银行（窑岭支行），下车点为长沙雅克公寓酒店（金碧文华店）。而王女士乘坐的滴滴快车乘坐时间为5月17日16时58分，上车点为窑岭长沙市按摩骨科医院，下车点为赤岭路金碧文华。
“我并未上首汽司机约车的车，司机还是对我进行了收费。”对此，王女士十分气愤，希望找到首汽约车讨要一个说法。
投诉艰难：多方推脱不愿负责
事情发生当日，王女士拨打了首汽约车公司的电话，向客服人员说明了事情经过。“他们的客服每次接听电话都说会去反馈，但一直没人来解决问题。”王女士认为，首汽约车的客服人员在敷衍自己反映的问题。
5月20日，首汽约车一位男性工作人员致电王女士，称经过跟当事司机核实，认定王女士有上车，因此无法退款。在王女士表达不满后，工作人员称会继续了解情况。
5月21日，王女士继续拨打了客服热线，在电话中，王女士坚持要求查明原因解决问题，工作人员还是称会在5个工作日给出答复。后来，一位男客服人员又回电，称直接退钱给王女士，但对事情发生的原因等没有给出解释。
“发生了这样的事，首汽约车处理问题的态度让人失望，只是一个劲在敷衍，并没有真正愿意解决问题。”王女士认为，这不是退还23元车费的问题，而是首汽约车在管理上存在很大的漏洞和疏忽。
首汽约车回应：会对王女士的投诉做加急处理
官网显示，“首汽约车”是首约科技（北京）有限公司携手首汽集团联合打造的约租车平台，自上线以来，正在努力打造定制化专车服务业的第一品牌。
24日上午，记者拨打了首汽约车的客服电话，工号为2537的客服人员告诉记者，首汽约车对于消费者王女士的投诉会及时上报给二线处理。
“不排除是司机原因造成了收费事件的发生，我们收到后会及时处理，给消费者一个答复。”对于王女士质疑“一个星期了还未处理好事情”，客服人员表示，首汽约车每天需要处理很多事情，都有一个处理流程和期限。
“发生这样的事很少见，王女士的投诉我们会做加急处理，我们一定不会让消费者受到委屈。”客服人员称，公司会尽快联系消费者，一起处理好这个事情。
律师：首汽约车应承担相关责任
红网联动律师、湖南弘一律师事务所张桂枝律师认为，对于消费者的明确投诉，交易平台有义务查明原因。根据合同的相对性原则，消费者是和交易平台（公司）发生合同关系，而不是和具体某个司机之间约定合同关系。因此，如果是因为司机的错误提交数据导致消费者受损，司机的行为属于交易平台管理过程中授权的职务行为，司机错误提供数据导致的不利后果，应该由交易平台承担，交易平台不应该以某司机行为为由推诿责任。
“消费者下载服务软件需谨慎，对于收费规则、消费者须知等详细资料需要仔细阅读，对于服务软件的规则，特别是潜规则，需要明确选择。”张桂枝表示，该事件中的王女士之所以能遭遇“未上车自动扣费”的结果，一般都是下载了打车软件，该打车软件存在自动从消费者账户扣款的功能。
5月24日，交通运输部在5月份例行新闻发布会上，公布了新修订的《出租车服务质量信誉考核办法》，并将网约车平台公司和驾驶员纳入考核体系。明确网约车和巡游车，均需要开展服务质量信誉考核。
张桂枝认为，新修订的《出租车服务质量信誉考核办法》将进一步规范网约车的行为，减少因为网约车平台和网约车司机违约或违规带给消费者的损失。
首汽约车已致电消费者并作出处理
截至发稿前，王女士告知记者，首汽约车已有相关工作人员联系了她，对事情做了解释和处理，并表示会针对司机及客服人员重新培训和考核。“首汽约车已将23元车费返回我的账号，并返了40元打车券作为补偿。”不过，首汽约车并没有对此事造成的原因作出说明，也未公布对司机的处理结果。
“这次是红网介入了，他们才引起重视，如果没有媒体介入，平台会重视消费者的投诉吗？”王女士希望首汽约车能够真正做到改正和改善，对外公布司机违规和处罚的消息，不要伤了用户的心。
来源：红网
作者：刘灿
编辑：高芹
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