中国小康网独家专稿 记者 刘建华 马承滨

　　10月22日晚上7点，宁乡市行政中心的会议室，灯火通明。市委市政府主要领导及相关部门负责同志聚集在一起，正在召开信访工作联席会议。联席会议审议信访有关事项和文件以及研究信访工作相关问题。

　　事实上，对于如何解决群众反映强烈的突出问题，早在一个月之前，中共宁乡市委便以文件形式印发给各乡镇、街道和市直部门。《小康》记者在宁乡各单位采访调研时发现，该制度在各村、乡镇正有序进行，并取得了积极意义。

　　“现在，群众只要想反映情况，任何一个人都可以直接打电话或发短信给市委市政府领导，这样不但有效处理群众矛盾，而且还把群众与领导干部的距离拉近了。”宁乡市委常委、政法委书记刘俊武在接受《小康》记者采访时说，市委市政府正在研究建立健全解决群众反映突出问题的长效机制，探索新时代“枫桥经验”的宁乡路径，构建“316”(三大工作机制、一个组织体系、六项具体举措)群众工作新格局。

　　在基层化解群众诉求

　　11月6日，《小康》记者在菁华铺乡嶂山村委会办公室看到，嶂山村成立了以符建武为主任的一个九人调解委员会，建立了以村书记罗荣跃为群主的平安微信群，发放了1541份便民卡，通过这些方式，解决了86起村民矛盾纠纷事件。

　　同样，在陈家桥也成立了调解委员会。村主任贺业荣告诉记者，他们村的调解委员都是由几个“五老”人员组成，老党员、老教师、老干部、老军人、老模范。“他们在村里年纪大，有知识，有威望，所以由他们担任村里的调解员最合适，村民邻里之间有矛盾有纠纷，他们去做调解工作，效果明显。”

　　一到喻家坳乡，乡党委书记王军就对《小康》记者如数家珍地介绍喻家坳是如何发挥党建引领作用，与群众建立并保持很好的沟通渠道，从而夯实社会治理根基的，并讲述了他主动带着信访人到县里，三番五次找部门、找领导，和信访人坐在一条板凳上，帮助常年上访户彭某解决诉求并与之建立“亲人”关系的生动故事。说到动情处，他还多次打开手机短信让记者察看他与彭某的日常交流。

　　大屯营镇石家湾社区有个湾塘组，湾塘组有一座面积近30亩的池塘，池塘三面环山，绿树成荫之中，点缀着不少白墙碧瓦的农家小楼;池塘里有许多水仙花，轻风拂过，吹皱了一池碧水;远处，有层层稻田，一到收获的季节，黄绿交错，分外妖娆，好一幅美丽乡村的新画卷。

　　可这一切美好，被一个养猪场打破了。原来，几年前，池塘的上游不远处，建了一个规模不大不小的养猪场。由于污水处理能力有限，时间一长，导致池塘的水质发生了变化。池塘边分布着五六口村民的饮水井，也因此发黑变味，到最后无法饮用。

　　“以前这座池塘里的水可以直接饮用，大家洗衣服甚至洗澡都靠它，自从建了养猪场后，再也无法洗衣服洗澡了。”78岁的村民周声格指着池塘对记者说。

　　如此一来，村民和养猪场的纠纷在所难免地发生了。当大屯营镇公布领导干部电话号码后，村民周建平便在国庆节前，试着向镇党委书记蒋宇发了个短信反映问题，收到短信的蒋宇立马安排专人迅速处理。

　　随后，在联村干部谭胜辉的组织下，镇上、社区、村民代表以及养殖户四方坐下来召开协商会。由于这里不属于禁养区，一开始，协商会火药味还蛮浓，养殖户和受害村民之间，就损害补偿问题互不相让。在谭胜辉和社区干部的斡旋下，又经反复做思想工作，双方慢慢都冷静下来，最终养殖户也认识到了养猪场的污染给村民带来的不便，同意对村民进行补偿。在镇上的协调下，最后达成了一致的意见，在湾塘组修建一个小型自来水项目，接入镇上的自来水管网，此举彻底解决了全组村民的饮用水问题。

　　目前，宁乡市已成立专业的矛盾处理中心，下设道路交通事故纠纷、国土资源纠纷、房产物业纠纷、市场经营纠纷等若干专业矛盾处理机构，对行业性矛盾纠纷进行专业调处;各乡镇(街道)设立矛盾处理中心，聘请不少于2名人民调解员专职开展调解工作，市财政按季度对调解工作进行审核保障补助经费;各村(社区)设立人民调解委员会，调解员由村(社区)干部兼任。同时依法治理中心统筹发挥好法治的引导、规范、保障、惩戒作用，切实做到依法化解社会矛盾、依法预防打击犯罪、依法规范社会秩序，引导群众走上法治化轨道。

　　探索新时代“枫桥经验”

　　在我国很多地方的党委政府办公大楼，都设置了门禁系统，甚至有严格的安保人员站岗，群众进去办事须经过登记审核，甚至连处在改革开放前沿的珠三角地区也不例外。而在宁乡市委办公大楼，记者一行不需办理任何登记手续就可直入电梯。

　　《小康》记者还留意到，这个行政办公区域不但没有门禁系统，而且在大堂中央还设立了一个非常醒目、便民设施齐全的党群服务岗，有两位工作人员负责为办事群众作指引。

　　记者从一份由宁乡市委市政府印发的文件上看到，“撤除行政中心门禁系统”，在市直机关大厅设置党群服务岗，配套相关必要的便民措施，每周明确一名新提拔副科级干部和一名优秀年轻干部进行便民服务，实现门好进、人好找、事好办。

　　“门禁系统是安防的一种措施，很多地方确实也是很有必要的，如今我们主动撤除，从侧面也体现出我们对自己工作的自信，同时解决了‘无方向’指引。”刘俊武说。

　　宁乡市委市政府为进一步做好新时代群众工作，坚持以人民为中心的发展思想，始终把人民放在心中最高位置，用心、用情、用力解决群众反映强烈的突出问题，按照习近平总书记“把各种渠道的群众反映综合起来受理和解决”的重要指示精神，研究建立健全解决群众反映突出问题长效机制，探索新时代“枫桥经验”的宁乡路径，构建“316”群众工作新格局。

　　“枫桥经验”创造于1963年，其核心内容就是要妥善处理社会治安综合治理的问题，“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决;实现捕人少，治安好”，当年还得到了毛主席的亲笔批示：要各地仿效，经过试点，推广去做。

　　刘俊武介绍说，时至今日，“枫桥经验”贯穿“以人为本”、建设和谐社会的理念，推动村民自治，实现基层群众自我管理、自我约束、自我教育，并提出“民主法制村”的建设口号，建立和完善了民主监督和民主管理等各项制度。

　　建立“领导联点、十联十到”督办机制。特别是确保联信访维稳、应急处突必到;联群众工作、上访户家必到;联精准扶贫、救助济困必到。市领导带头协调化解突出矛盾纠纷和重点信访案件，实现见面上门、调度督办、事后跟踪的全流程统筹安排。建立“赋权到镇、强责到村”责任机制。县级赋权镇村，在解决群众的信访问题上要敢于担当、及时回应、强化保障，办理信访问题要结合镇村实际一案一策。要强化乡镇(街道)党(工)委和村支部的主体责任，整合辖区各类基层力量，实现矛盾不出村、不出镇，把无越级上访、无大规模集体上访、无信访问题引发的恶性事件和负面舆论炒作事件的“三无”作为各级各部门和领导干部评先评优的重要依据。建立信访问题的排名机制和问责机制，打造一批“零上访村(社区)”“零上访乡镇(街道)”。

　　11月3日夜间，坝塘镇位于宁韶公路一处预防非洲猪瘟临时检查消毒哨卡工作人员发现有拉砂石的货车经过，马上向该镇相关负责人报告，后者当即带领执法队员对公路沿线进行了走访调查。经过一夜的摸排，最后确定了非法开采点位于该镇停钟新村的一处山中。该镇马上实施“乡镇吹哨、部门报到”的工作机制，次日一早，市政府办、国土局、林业局等多部门前往非法开采点展开了联合整治行动。年初以来，坝塘镇共关闭取缔非法采砂场26个，拆除非法洗砂设备16套，切割采砂船27条，扣押挖掘机、铲车等设备22台。

　　“乡镇吹哨、部门报到”工作机制就是为着力解决乡镇(街道)和部门责任权力匹配不合理、协同机制不完善的问题，形成上下联动的工作机制。严禁以“属地管理”之名把部门责任转嫁基层，对于乡镇(街道)权限无法解决的问题，要求分管市领导牵头、部门一把手带队配合组织集中行动，进行专项整治。

　　花明楼镇政法委书记李立红说，花明楼镇严格实行党政领导联村、党员联户工作机制，要求联村干部做好党的政策宣传员、矛盾纠纷协调员、为民富民引导员、社情民意信息员，实现责任层层落实，矛盾不出村、不出镇。该镇石林村村民老吴告诉《小康》记者，他2004年与村集体签了合同承包了180亩杉木林，但2016年因军方1121工程的建设，需要终止合同，他们认为补偿不合理，两年来一直到各级单位上访，有的干部还要他们去打官司。自从两个月前宁乡市出了这个信访机制后，在镇、村干部的积极沟通和协调下，目前达成了一致的解决方案。在记者采访的过程中，老吴的言语间时不时表达了对党委政府的感激与感谢。记者相信，老吴思想的转变关键还是来源于干部行动的转变，老吴这个案例只是一个缩影，通过316群众工作机制的深入推进，像老吴这样的群众应该不在少数。

　　“我相信很快就会得到彻底解决，再也不用到处去上访反映情况了。”老吴爽朗地对记者说。

　　在采访中记者也了解到，宁乡市成立了信访代理中心，按照信访事项不出村、不出镇的要求，乡镇(街道)负责本辖区信访人员接待、诉求解决等工作，市信访代理中心原则上只受理市级层面信访问题。市信访局设立信访分流中心，信访量大的市直部门设立信访接待室，由分流中心将信访问题分流到对应单位，由单位值班领导接待和解决。同时建立一支由优秀干部组成的信访代理常态化队伍。信访代理看似一个新词，其实就是要变群众上访为代理上访，解决群众不熟悉和无序访、抱团访、不会访的问题，代理的手段是“代”，关键是“理”，其实质是让群众有事找干部，干部跑腿办理，帮上访户找依据、找政策、找领导、找回他的合法利益，同时在这个过程中也找出上访户的心理症结和解决问题的一些模式，真正实现“群众张嘴，干部跑腿”。

　　诉求集中受理，按部分责

　　刘俊武从他办公桌上拿起一个笔记本给记者，《小康》记者留意到，直至11月6日，他的笔记本记录了64条短信内容，每一条短信都有时间、电话号码、短信内容、交接处理领导和处理结果。

　　刘俊武说，这些都是近两个月向社会公布电话号码之后，群众用短信向他反映的各种问题，他接到后都会给发短信的群众回复，并把反映的问题转交给对应的部门领导，要求他们及时处理并反馈结果，“不仅仅是我能收到这样的短信，书记、市长一样也会收到很多”。

　　宁乡市目前已将市领导和乡镇(街道)、部门主要负责人手机号码向社会全面公开，群众按层级和分工用信息的方式在工作时间直接向领导干部反映问题，相关领导要及时收看、回应、处理群众来信来电，实现群众沟通零距离，厚植党执政的群众基础。

　　当记者问及公布电话之后，会不会接到很多无聊的骚扰电话，刘俊武笑着说，“显示外地电话号码的骚扰电话有，宁乡本地的都是反映情况的电话，本地人都知道领导的身份，给我们打电话肯定是事出有因，一般不会没事找事。”

　　在宁乡，除了市委市政府领导的电话号码要向社会公布之外，各部门及乡镇也不例外，大屯营镇也是较早公布镇委镇政府领导电话号码的乡镇之一。前述养殖猪场污染事件，正是镇委书记电话公布之后接到群众的情况反映，安排专职人员前往协调处理的。

　　记者在采访中了解到，虽然群众直接打电话给领导，问题能够得到重视，但事无巨细都直接找“一把手”或重要领导，这并非解决群众问题的常态。

　　因此，宁乡市给群众开辟了一条更为群众所熟悉的情况反映通道，即12345市长热线。在“市民之家”大楼，一二三楼是该市的“一站式”政务中心，四楼是市长热线民声受理服务中心，宽敞明亮的办公室整齐地排放了数十个座位，工作人员亲切耐心地接听着来自全市老百姓的投诉电话。

　　记者从政务中心提供的一份《民声受理服务中心交办的突出问题》第五批(10月26日至11月5日)的汇总清单中随机抽查看到，其中一份是10月29日由谭先生致电反映宁乡市世纪花园小区4栋的宾乐大酒店放置的LED广告牌影响业主视线和小区美观。政务中心交由城管局，随后有专职人员进行实地调查、协调处理，在“部门处理结果”一栏上显示“酒店负责人答应将按照要求尽快进行整改到位”。

　　宁乡市政务中心主任刘宇雄告诉《小康》记者，仅在10月26日至11月5日这10天，民声受理服务中心共收到各类诉求3762件，其中12345市长热线共接听来电3578个，日均来电358个，有效事项1719件，在线办结1343件，转派工单376件;12345短信平台共收到群众反映诉求的短信85件(含领导直接交办的50件);其他渠道99条，包括红网问政书记信箱9件、市长信箱58件、网信办17件、网上信访4件、扶贫办1件，扫黑除恶办10件，按时办结率99.28%，对办结工单进行回访，群众满意度为96.51%。

　　“民声受理服务中心负责归集“12345”市长热线、书记信箱、市长信箱、红网问政、网上舆情等各类群众诉求，快速归集分类，交办相关责任单位落实。每个月收到的各类诉求量都超过一万件，我们不仅负责记录，还要及时转交给对应的部门，并及时跟进处理情况，反馈给诉求人。”刘宇雄说，虽然工作量很大，对这一套处理机制对减少群众矛盾、增强政府公信力、构建和谐社会有很好的帮助。

　　就民生实事和群众关注热点，每年进行一次民意调查，确保市委、市政府的决策来自于广大群众、普惠于广大群众，共享发展成果。每年解决一批事关群众生产生活的琐事、难事、烦心事。

　　“这些只是我们基层社会治理的一个创新和探索。要真正实现‘枫桥经验’新时代的宁乡路径，实现解决群众突出问题不出村、不出镇的要求，宁乡仍然任重道远。”刘俊武说。

　　(《小康》·中国小康网 独家报道)

　　本文刊登于《小康》2018年12月上旬刊