长沙晚报记者 张洋子

　　通过手机订购旅游产品很轻松，但一旦遭遇问题，如果远在异地，就面临投诉调解“跑断腿”的难题。昨日，长沙市旅游质量监督管理所推出的旅游投诉线上调解平台正式上线，当事人和调解员都可“足不出户”,进行线上“面对面”调解。据悉，这也是全国首个旅游投诉线上调解平台。

　　新难点

　　线上旅游投诉占全市旅游投诉总量近半

　　随着居民消费升级，在线旅游等旅游新业态不断涌现，旅游投诉纠纷化解一直面临巨大压力。据统计，自年初至目前，长沙共接到旅游投诉和旅游咨询来电来访601件，投诉案件回复率100%，结案率100%，为游客挽回经济损失252万余元。在众多投诉中，围绕线上旅游的投诉占比近50%，出现了线上企业投诉增多、出境旅游投诉增多、违法违规行为增多等新问题。

　　为维护市场健康及消费者权益，今年长沙共开展了旅游市场执法检查114次，与各级工商、交通、行政执法等部门开展联合执法检查14次，下达《责令改正通知书》49起，约谈旅游企业32家次，实施行政处罚39起。

　　但很多时候，在旅游投诉处理中，投诉者或者被投诉者并不在长沙，或出现调解当事人无法到现场的情况，旅游调解面临费时费力等难题。如何让旅游市场更加健康有序，让消费者更好了解旅游维权知识、更方便快捷地维护自身权益？为此，长沙市旅游质监所积极探索网络交易纠纷调解工作新模式，此次发布的旅游投诉线上调解平台，正是创新举措之一。“这意味着市民游客进行旅游投诉，再也无需前来旅游质监所，在线上就可以完成。”长沙市旅游质监所所长莫树山介绍。

　　新方法

　　足不出户实现线上“面对面”调解

　　当游客需要旅游投诉维权时，一般先拨打全国旅游投诉维权热线12301，如果游客不能来现场调解，便可通过该平台进行线上调解。如何使用该平台？首先需在电脑或者安卓手机客户端打开浏览器，输入“http://123.207.55.217:8080/apk/CStourism.apk”下载“旅游投诉调解”APP，然后根据调解员提供的用户名和密码，输入并点击登录，填写个人信息，即可进入功能界面。整个调解操作过程非常简便高效。投诉当事人只需通过“申请调解”“视频调解”“调解结果确认”三个步骤即可完成调解。

　　旅游投诉线上调解平台启用后，提供在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话等，在调解过程中出现突发情况时，平台的禁言、训诫、强制下线等功能可确保调解顺利进行，调解员还可根据实际情况切换沟通对象。同时，平台对调解过程进行全程实录，在出现异议时，可调取对应的原始记录进行核对。市旅游质监所还将出具电子版的调解协议书，当事人双方通过手机客户端电子签名后，调解结束。

　　“调解从线下转到线上，更方便、更迅速、更有效。”莫树山介绍，在线调解的双方当事人可不局限于同一场地，即使远隔千里，也能线上“面对面”参与调解全程，当双方达成一致意见后，无需舟车劳顿就可以解决纠纷，让游客少跑路，让数据多跑腿，实现调整当场完成、现场手机确认，大大缩短了调解时间，同时保证双方当事人的合法权益。