制图/王斌

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报7月份的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电来信16万余个（件），其中有效来电为15万余个。

12345在“我有所应”栏目中通报称，长沙县一处楼盘工地的农民工被拖欠90余万元工资，市民向12345热线反映之后，12345派发工单，当地人社部门迅速介入，相关建筑劳务公司付清工资。

综合排名

天心区排第一，回访满意度为99.51%

据通报，今年7月，12345累计接到市民有效来电来信161768个（件），日均有效来电来信5392个（件）。其中，市民有效来电共156863个，在线办结108102个，在线办结率为69%。

当月，12345转交各相关单位办理的转办工单 51014件，办结46050件。其转办办结工单的话务类型为：求助类35388件，占76.9%；咨询类5470件，占11.9%；投诉类3614件，占7.8%；建议类1481件，占3.2%；表扬类97件，占0.2%。

在转办工单中，大家聚焦最多的事项是规划建设，其工单数为9612件，占比18.9%。今年前5个月，聚焦最多的事项一直是规划建设，此类事项在6月退出“榜首”位置后，7月又重回“榜首”位置，而且当月工单数创了今年以来的新高。

其他工单数相对较多的聚焦事项依次为市容环境、生活服务、社会治安、经贸财经等。作为“老大难”问题的噪声扰民，其排名及工单数均呈下降趋势，且7月工单数明显低于今年4月、5月、6月的数量。

市民向12345反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。今年7月，12345共回访63432件转办工单，涉及89家成员单位，回访满意度达94.1%。

另外，12345还会根据各成员单位的按时办结率、未按时签收数、发回重办数、回访满意度等一系列指标，对其工单办理情况进行综合考核并排名。当月，在各区县（市）的综合得分排名上，天心区排第一，其回访满意度为99.51%，综合总分为68.8分；雨花区排最后，其回访满意度为95.22%，综合总分为66.7分。

蓝天保卫战

违法倾倒渣土投诉量环比增长123.1%

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉200件，相比6月，投诉数量增长44.9%。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为98%。

在所有大气污染的有效投诉工单中，关于违法倾倒渣土的投诉排在首位，投诉量为116件，在所有大气污染有效投诉中占比58%。而且，相比6月，关于违法倾倒渣土的投诉量增幅高达123.1%，这也直接拉高了当月的大气污染投诉量。

此外，其他相对较多的大气污染投诉内容为露天焚烧、车辆带泥上路、燃放烟花爆竹、禁燃区散煤管理、土地裸露黄土等。其中，关于露天焚烧、车辆带泥上路、燃放烟花爆竹的投诉量分别为48件、25件、8件。

一件事一次办

建议对失业保险业务开通“网上办”

7月，12345共受理“一件事一次办”来电咨询、投诉47件，在线办结46件，热点咨询事项主要集中在购房资格、户籍管理、社保办理、婚姻登记、收养登记、车辆检验合格标志核发、房地产开发企业信用信息征集及各类补助申领等业务。

当月，有市民向“市长信箱”写信指出，目前，长沙市本级失业保险参保职工办理失业保险技能提升补贴申领业务时，只能在市人社局和市政务服务中心两处办理，对于身处长望浏宁四区县（市）的市本级参保职工而言，这存在不便之处。

该市民建议，相关部门应对该项业务开通“网上办”，让职工尽量少跑路，享受网上办理带来的便捷。

市长信箱

住建局承办来信数量环比增长96.6%

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信3776件，比6月增长33.8%，办结3995件（含上月流转件）。承办来信数量排前五位的相关部门分别为市住建局749件、市公安局150件、湖南湘江新区136件、市自然资源规划局133件、市交警支队90件。在今年6月，承办来信数量排前五位的也是这五个部门。今年以来，市住建部门一直都是承办来信数量最多的部门，而且其7月的承办数量比6月增长96.6%。

当月，承办来信数量排前五位的区县（市）政府分别是望城区962件、岳麓区203件、雨花区183件、开福区114件、天心区107件。其中，望城区的承办数量比6月增长132.9%。

此外，本月共收到省、市政协委员“微建议”工单110件，比上月上涨182.1%，办结79件，回访满意度为94.8%。受理“微建议”较多的部门及区县（市）政府为：市交警支队22件、市公安局10件、市城管执法局9件、长沙县9个、开福区9个。

我有所应

人社局及时介入，农民工拿到拖欠工资

民有所呼，我有所应。当月，12345热线在“我有所应”栏目中通报了3起及时办理的案例。第一起案例是“寻亲记”，7月10日，市民周女士通过12345热线求助称，其患有阿尔茨海默病的丈夫走失，家人万分着急，四处寻找未果。岳麓公安分局西湖派出所接此应急工单后，立即通过监控视频查找，发现走失者可能进入了西湖文化园，该派出所组织社区民警、辅警及物业人员出动，并用巡逻车高音喇叭喊话，通过3个多小时细致排查，最终找到了周女士的丈夫。

另一起案例是农民工维权讨薪案例。6月底，马先生拨打12345求助称，其和工友们在长沙县的星城星座楼盘工地做工，被拖欠了90余万元工资款项。长沙县人社局接到工单后，立即召集该楼盘项目部、相关建筑劳务公司及投诉方进行现场调解，责成相关方尽快发放农民工工资。7月2日，该建筑劳务公司支付90余万元工资。事后，群众称赞相关部门“心系群众，办事高效”。

7月11日，有市民致电12345反映：位于岳麓山岳王亭景区西沟泉水处的一家餐馆门口堆放大量垃圾，影响泉水质量和周边环境。收到工单后，麓山景区管理处指派园容绿化公司专人到现场查看，发现该处餐馆用房属于湖南师范大学管理范围，现已停业，但将餐厨垃圾、生活垃圾及建筑垃圾扔在景区红线范围内，一直未予清理。虽然事情牵涉多方，但麓山景区管理处立即将垃圾清运完毕，市民对其办事速度和工作态度给出了“非常满意”的评价。