近日，长沙市委一楼某办公室，12388纪检监察专职座席员卿玲正在忙碌。图/受访者提供

潇湘晨报记者 李姝 长沙报道

不少市民遇到烦心事都拨打过相关部门的举报电话，但12388有点特殊，这是纪检监察机关信访举报电话。这个电话接收群众电话反映情况，受理向纪检监察机关提出检举控告和批评建议。

新的12388电话举报受理系统上线运行七个多月来，全省累计接听处理电话举报4万多个，同比增长8倍以上。12388电话举报以其便民、规范、高效的优越性，得到了更多老百姓的关注。

12388接线员的工作是怎样开展的？12388热线是如何为老百姓解决问题的？潇湘晨报记者实地探访长沙市纪委监委，为你还原12388背后的故事。

反映人

向纪委举报还是比较便捷的

4月21日，记者来到长沙市委一楼的一间办公室。这是12388纪检监察专职座席员，也就是12388接线员的办公室。

作为专职座席员之一，卿玲每天的工作从上午8点20分开始。在8点半人工接听电话时间之前，她登入系统，开始复听前一天下午下班到此刻的群众留言，她需要听取、录入、整理、校正、初判。8点半起，电话开始陆续打入。

2019年10月15日，卿玲接到在长沙市芙蓉区定王台街道做餐饮生意的某经营户打来的举报电话。对方反映了定王台街道城管中队的临聘人员廖某违反廉洁纪律、工作纪律等问题。根据反映人反映的情况，廖某于2019年6月28日向反映人索要200元/月的费用，反映人当场通过微信向廖某转账200元。之后廖某又要求反映人通知附近的商贩老板各准备一条芙蓉王香烟。反映人将其要求通知了3个老板，四人一起购买了两条芙蓉王香烟送给廖某。

卿玲立刻记录了这个举报。次日，该举报转芙蓉区纪委办理。对于这样的办事效率，反映人很满意，他告诉记者：“我记得打完电话隔天就有工作人员和我联系进行核实。（向纪委举报）还是比较便捷的。”

接线员

感受到了群众对纪检监察机关的信任

记者了解到，自2019年9月12日长沙市正式启用运行12388电话举报受理系统，到2020年4月20日，长沙市12388累计接听处理电话举报6133件，平均通话时长2.49分钟，最长的达54分钟。受理检举控告151件，占接听处理总量2.5％。也就是说，大量电话属于咨询或反映其他部门业务工作，但对于每一个来电，接线员仍然保持耐心、专业，让每一通电话发挥它的意义和作用：也许是一次对纪委工作的宣传，也许是一个建议，也许是一个安慰。

4月21日上午10点30分，一个电话响起，卿玲立刻接起：“您好，这里是长沙市纪委监委12388，请问您反映什么问题？”卿玲头戴耳机，一边倾听反映人的问题，一边在电脑键盘上敲打不停。了解清楚问题后，她建议反映人：“关于当地税务局的业务问题，我建议您先向当地税务部门咨询。”来电约五分钟，但卿玲一直耐心倾听，礼貌答复。

在办公室的墙上，挂着“12388电话举报接听文明用语”：“请您不要急，慢慢说”“为了方便我们的工作，请您介绍一下您的姓名、联系方式，好吗？”“您反映的问题我们已做好记录，将按程序办理，感谢您的来电”……一句句文明用语，能让接线员保持耐心，也能抚平反映人的情绪。

有一个电话号码广为接线员熟悉，尽管接线员已经在之前告知反映人，他反映的问题已按程序处理，请其耐心等待，但这名反映人仍一天一个甚至三四个电话不断询问。

“虽然对这名反映人的问题已经了解，但我们还是如常接通，耐心倾听。”卿玲说。

4月21日上午9点55分，这个电话就打进来过，通话时间约10分钟，这已经是这个电话第178次打给12388。结束对话，反映人说：“我对你的服务表示满意，感谢你的倾听，再见。”

当听到这位反映人说“感谢”，卿玲感触很深，她说：“我感受到了这声‘谢谢’背后群众对纪检监察机关的理解和信任。”

措施

五步工作法实现数据“快跑”

为全面贯彻落实检举举报平台建设各项要求，及时规范受理办理群众举报，省纪委监委统一了全省信访举报件扫录标准，实行“扫、录、判、转、查”五步工作法，确保精准录入、精准分流，实现数据“快跑”，大大节约了信访举报在途时间。

根据省纪委统一部署，2019年9月12日，长沙市正式启用运行12388电话举报受理系统。截至目前，累计接听处理电话举报6000余起。

以前群众拨打12388也要按区县进行分类选择，现在统一归口，长沙实现“一通电话，举报到位”，服务更标准、受理更规范、办理更高效。根据工作要求，接线员对反映特殊紧急情况的，应当按照即时办理要去立即报告处置。此外，来电受理数据导入至检举举报平台办理子平台，实现快速受理，快查快处。

省纪委监委信访室一名工作人员表示，新的12388实行专人专接，全省互联互通，人工接听和机器接听保障了24小时全天候服务，从去年9月以来，全省接到来电和留言4.4万余条，同比增长8倍以上。