以案说法：维权可先尝试向平台投诉

消委提醒：通过截图、录频等方式保留交易证据

11月11日，已经预热20天的“双11”将正式开场，各大电商平台的促销活动也都已齐齐亮相。

于近日发布的《网络交易管理办法（征求意见稿）》中，对网购平台经营者的监管义务进行了强调，如要求其在经营者资质审核、商品和服务信息监控、维护消费者权益、保护知识产权等方面应当依法履行责任。

一面是商家花样百出的商品促销，一面是国家市场监督管理局不断规范的监管细则，当一年之中流量最大的促销季到来，消费者应如何主动维护自身的合法权益？

案例

如需维权，可先尝试向平台投诉

●恶意缺货

11月9日，长沙市民王小姐告诉三湘都市报记者，自己在10月21日天猫开始今年“双11”预售当日在入驻商家银泰百货精品旗舰店上预定了一件品牌黄色羊毛开襟衫，并于11月1日0点32分支付了尾款，订单合计金额910元。

“付款后，客服联系说我预定的商品其实无货，让我申请退款并选择理由‘不想要了’，当时我就觉得过分，”王小姐认为，自己购买的是预售商品，商家此类行为为恶意缺货，就通过平台进行了在线投诉。

在她提供的商品投诉流程截图中，三湘都市报记者看到，11月5日15时，王小姐的投诉得到了平台的支持，并判定商家银泰百货精品旗舰店赔偿了红包卡券46元。

●未按时发货

11月7日，长沙市民罗女士花119元为外孙女购买的好孩子预售秋冬分腿睡袋终于发货了。

“为了让孩子早点儿能用上，预售的尾款在11月1日0点37分就进行了支付，”罗女士称，购买预售商品就是为了早点儿用上，没想到还是等了足足一周时间，“在商品详情页上，好孩子官方旗舰店承诺付尾款后2天内发货，但其实并未做到。”

在罗女士的订单商品详情页中，橙色的字体提示“付尾款后2天内发货”十分显眼，这可以视同为商家对消费者的承诺。

她认为，虽然在11月11日前收到了商品，但商家的行为已构成违约，所以发起了投诉，“提交投诉的第二天，平台判赔了6.4元，钱虽然不多，但对商家而言也是个约束。”

在天猫的订单详情中，三湘都市报记者看到，每笔商品订单的最后一个选项为“投诉商家”，点击进入后，消费者可按发货问题、承诺未履行、骚扰他人、卖家拒绝使用支付宝等不同分类进行导入投诉。而在京东、苏宁等平台上，消费者也可通过用户详情页中的客户服务或平台投诉服务热线进行入驻商家的投诉。

提醒

及时通过截图、录频等方式保留交易证据

近年来，商家参与“双11”，促销花样丰富了许多。对消费者而言，了解商品信息、活动信息的唯一渠道，便是网购平台上展示的商品详情页。而事实上，这一页面是实时更新的，展示的为商家最新的活动信息。

“现在，有的平台支持‘交易快照’功能，就是自动留存付款时商家展示的活动信息，但有的平台也不提供这一功能，我就会自己截图留存。”11月9日，90后长沙消费者胡小姐与记者分享网购小窍门时如是说。

随机采访中，三湘都市报记者发现，并非所有消费者都如胡小姐般有心，也有消费者遇到过未能留存证据而投诉失败，商家拒不履行“确认收货后退半价”等促销承诺。

而针对“双11”等大促中可能出现的多种问题，湖南省消费者委员会也做出了多种提醒。省消委秘书长吴卫提醒，消费者可通过录频、截屏等方式妥善保存好购物小票、订单信息、付款记录、平台宣传广告、优惠促销页面、商家服务承诺等资料，“一旦遭遇合法权益侵害，要立即与商家协商和解，或向有关行政部门投诉、请当地消费者委员会依法调解。”