1月5日，湖南省消费者权益保护委员会发布的消费投诉分析报告显示：2020年全省消保委系统共受理消费者投诉35502件，解决30133件，解决率85%，为消费者挽回经济损失3085.67万元。

2020年湖南消费者最烦心的是什么？

报告分析，疫情暴发阶段，医药及医疗用品类、远程购物、社区团购消费等消费领域投诉问题激增，涉疫消费成消费者投诉焦点。从整体上看，质量、价格、售后服务、合同、安全等问题是引发投诉的主因。

医药及医疗用品类投诉，同比大增25.43%

2020年上半年，受疫情影响，医用防护物资一度紧缺，商家制售假冒伪劣、哄抬价格、未明码标价等违法违规行为时有发生。去年湖南省消保委系统共受理医药及医疗用品类投诉9804件，占商品类投诉总量的40.04%，位居第一，较去年同期增加9191件，增长25.43%。

报告显示，医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉量，占2020年湖南商品类消费投诉前5位。

消费者投诉主要反映在价格和质量上：一些不法商贩哄抬物价，造成口罩、酒精及测温仪等防疫用品价格上涨；以次充好，以普通口罩冒充医用口罩；夸大宣传普通口罩的功效；以物质紧俏为由虚假订货，先收取大额订单，却迟迟不发货。

2020年1月，长沙市市场监管部门接到市民投诉后，在天心区煜弘楚仁堂大药房、赤岭路街道芙蓉南路社区卫生服务站、岳麓区浪琴湾小区燕联1栋楚济堂大药房，查获多批次问题口罩。

湘西某药品经营有限公司利用疫情期间群众求购防控医疗物资之机，将店内6种不同规格的口罩擅自涨价销售，最高加价幅度达233.33%。湘西州市场监管局对该公司涉嫌哄抬价格销售口罩的违法行为处以50万元罚款。

社区团购、远程购物消费等消费新形态纠纷多

疫情期间，阿里、腾讯、京东、美团、拼多多等互联网平台开发团购APP，将社区周边消费者纳入组成团购群。社区团购给市民带来生活便利，也出现产品质量、哄抬价格、虚假宣传等投诉问题。

徐女士通过微信在某社区团购平台购买某品牌的盒装液体牛奶，第二天食用后出现腹泻、头晕等不良反应，当日就医治疗。她联系商家要求赔偿未果，遂向当地消保委组织请求维权。经调解，最终商家同意赔偿医疗费、交通费等1500元。

新冠疫情背景下，宅经济带动“直播带货”兴起，不少消费者选择通过“网红直播间”进行远程消费，随之而来出现不少“翻车”事件。数据显示，2020年全省消保委系统共受理远程购物类投诉651件，同比增长20.56%。

针对“直播带货”，消费者投诉主要集中在：直播产品信息不对称，部分主播夸大宣传，隐瞒产品瑕疵；货不对板，销售“三无”或伪劣产品的情况；恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争，存在诱导购买嫌疑；承诺不兑现、售后无保障，主播、平台与商家之间互相推诿。

省市场监管局有关负责人表示，市场监管部门将强化对消费新业态、新模式的监管，相关经营者要严格按照法律法规的要求，加强行业自律，严守法律底线，创造安全、放心的消费环境。

合同退订纠纷集中，预付式消费维权难

因疫情管控等不可控力原因，2020年许多消费者取消出行、游玩、聚餐等计划。合同退订纠纷随之而来。湖南省消保委系统去年共受理合同退订纠纷2515件，占比7.08%，投诉集中在餐饮服务、交通运输、旅游等三大领域。

退订难、退订慢、手续费高等成为投诉热点。部分经营者不愿退还订金；经营者收取不合理的手续费；互相推诿，致使消费者迟迟拿不到退款。

消费者李先生就有类似的遭遇。去年李先生在某饭店为其儿子订婚宴并交付定金2000元。后因疫情防控原因，李先生不得不取消合同约定。李先生向饭店要求返还定金时，该店以种种理由予以拒绝。经过当地消委组织调解，双方最终达成一致协议，该饭店同意退还李先生订金2000元。

预付式消费纠纷近年上升，集中在教育培训、商超百货、美容健身等领域，维权相对艰难。

报告显示，在预付式消费场景中，一些经营者因经营不善携款跑路，或对售前承诺无法兑现，或设置“霸王条款”，还有商家诱导消费者使用“消费贷”“金融贷”等，损害消费者权益。

湖南省消保委秘书长吴卫建议：加快预付式消费地方立法进程，提振消费信心、规范消费市场、保护消费者的合法权益。

销售服务和电信服务投诉增幅明显

服务领域烦心事频发，是湖南人消费的又一“痛点”。

2020年，湖南省消保委系统受理服务类投诉8283件，占投诉总量的23.33%。其中，生活、社会服务类投诉、电信服务投诉、销售服务位列前三，销售服务类和电信服务类增长幅度较大。

报告显示，2020年全省共受理销售服务类投诉1106件，同比增长为61.22%；受理电信服务类投诉1348件，同比增长51.80%，其中移动电话服务投诉1019件，占电信服务投诉总量的75.59%。

投诉问题集中表现为：网络质量问题，不限量套餐上网速度遭限制、网络不畅通、通过微信发送文件失败；资费问题，套餐资费不明确、告知不详实、套餐上升容易下降难；合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务；消费者个人信息泄露，接到垃圾短信或商业短信，给消费者造成困扰等。

湖南省消保委提醒，广大消费者要增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗；在办理电信业务和使用互联网服务时，仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。