“您乘坐的列车已经停止检票。”每当这样的车站广播响起，总有一些“小迷糊”后知后觉赶过来，被关在检票闸门外。“高铁还没开，为什么不让我进站！”迟到的旅客很愤怒。

在检票闸门旁帮旅客检票的客运员周娴静，每天都处在矛盾冲突一线。

在高铁长沙南站客运车间工作了6年，今年春节，刚休完产假不久的周娴静又站在检票闸机口。算下来，她有5年春节坚守在岗位上。

春节期间，赶不上车的旅客尤为心急。“应对这类情况，我有小技巧。”2月14日，周娴静戴上口罩值班，弯弯的笑眼，依然感染力十足。

微笑服务，是周娴静的第一个法宝。她说，碰到情绪激动的旅客，自己难免觉得委屈，但将心比心，设想自己赶不上车的情景，就能多体谅旅客一分。

检票闸门关上后，周娴静需要引导旅客及时改签或退票。“多说一句‘改签是免费的’，能消解不少人的怒气。”

熟练的业务能力也能派上用场。

“在哪里改签？”“退票要手续费吗？”类似的问题，周娴静和同事们每天要回答上百次，她们的脑子里有清晰的车站空间图和退票政策，能迅速给旅客提供最方便的解决方案和改签路线。

“你快去，行李我帮你看着。”看到没赶上车的旅客，周娴静尽自己所能，帮旅客减轻负担。

“当上妈妈之后，我更能体谅带孩子出行的母亲了。”周娴静说，大年三十下午，在她值守的B7检票口，候车队伍中，一位妈妈一手抱小孩，一手拖大包小包的行李，还得时刻盯着大孩子，十分辛苦。

周娴静赶紧引导这位妈妈“出列”，让她提前检票，提供椅子让她坐着休息，帮她指明车厢位置，尽快上车就坐。

证件识别不出来、不知道刷卡进站的老年人……自动化乘车，依然需要客运员的辛勤付出。

据了解，今年春节，有5名像周娴静这样在检票闸机口值班的“新手妈妈”，她们放弃和新生宝宝度过的第一个春节，坚守在岗位上，为春节出行的人们提供指引。