人物简介：赵丽蓉，女，47岁，中共党员，现任职于中国电信益阳分公司客户服务部。从2015年8月起，从事电信益阳分公司服务管控工作，并长期扎根在电信服务一线。对电信服务、消费维权等方面有较深的理论基础和实践工作经验。所在单位连续三年获得“湖南电信业绩考核先进”“湖南电信优质服务工程奖”，2020年，第三方电信客户满意度测评排名本地通信行业第一。

中国电信益阳分公司客户服务部主任赵丽蓉在接听客户回访电话。

红网时刻 记者 刘志雄 益阳报道

“凡是和用户发生服务接触的，都要进行质量管控。”赵丽蓉说。在服务客户改进用户体验上，赵丽蓉是不折不扣的“强迫症”，在益阳电信服务的转型改革中，赵丽蓉更是其中“弄潮儿”。

她推动企业服务方式方法切入时代、贴合消费者感受；她对内代表客户发声，维护电信消费者合法合规权益；对外代表企业，塑造电信企业“用户至上、用心服务”的企业形象，成为沟通客户与企业的桥梁。

在此期间，赵丽蓉致力于改变客户心中电信消费行业的不良垄断标签，从改善客户感知维护电信消费者权益基本面、加强服务能力提升电信消费满意率、完善投诉处理机制助力消费维权等方面入手，努力锻造成为电信服务客户利益的发声者、服务质量的监督者、内部客户的协调者，不断提升客户满意度，用心带给客户更好的体验。

在2020年疫情防控的重要时段，赵丽蓉提前布置，做好各窗口触点服务人员防疫期间的服务部署，联动公司网运、市场等部门保网络畅通、保客户不停机，保障了疫情期间客户通畅使用各项电信业务。在装维人员不能上门的情况下，在线指导客户排障、线上费用缴纳等，共接到客户专门来电、短信等表扬8人次，成为电信优质服务的典范。

近五年，电信益阳分公司消费者群体越级申诉事件为0，投诉服务处理满意率98.44%，居湖南电信第二位，处于行业领先。这份成绩中，有不少赵丽蓉的心思和汗水。

赵丽蓉在巡查营业厅工作时询问客户体验和感受。

争做客户利益的 发声者”

电信服务主管部门在电信内部是一个较特殊的部门，对外代表公司与客户沟通，对内更是站在维护消费者利益的角度校正公司内部规则、流程、服务瑕疵等，某种意义上，很容易两头不讨好。

近年来，通信行业提速降费、实名制、携号转网等工作成为热点、焦点。赵丽蓉所在的部门也多了许多新工作，她推动益阳电信提速降费工作， 使中小企业的宽带资费下降达15%， 移动流量资费下降20%，达到社会公众的预期；在实名制落实方面，督导全市营业网点使用人证比对、高拍仪等设备，严格落实执行实名制；在各县（市）中心营业厅设置携号转网专席，处理消费者的携转需求，协调多方努力修改限制携出等规则，同时处罚公司内部违规限制携转等。

资费、网速一直是老百姓关注的重点，为切切实实让客户放心用、用得起，赵丽蓉与公司专业部门共同梳理、整理各类业务587条次，形成面向客户规范、清晰的手机产品、宽带产品、手机＋宽带＋ITV的融合套餐业务三条线，将各类资费政策、规则、价格及所包含的内容明白、清楚地进行展现。目前益阳电信所属5个中心营业厅以及全市482 个代办网点，全部做到资费公开公示，让老百姓心中有数。

为保护消费者权益，让客户能拥有安全、可靠的网络使用环境，赵丽蓉不遗余力地系统推进网信安全建设，维护网络信息安全。2020年9月，公司网管中心通过大数据分析监控到一批由外地服务器发起的益阳固话高频呼出异常现象，赵丽蓉迅速组织专家会诊、果断采取措施，查找源头进行关停，高效保障了益阳人民使用网络的安全环境。

对令人不堪其扰的垃圾短信、骚扰诈骗电话，赵丽蓉更是花了大力气梳理治理机制。她要求部门按天对垃圾信息号码进行挖掘分析和处理，对被举报号码进行源头分析，分析号码流向及规律；要求严格执行《复机承诺》，落地移动号码批开由公司副总经理签批，号码持有客户必须到指定营业厅面签等动作，使益阳的反涉诈和骚扰优于其他地区，发生率远远低于全省平均水平。

2020年10月，赵丽蓉对社会人员冒充电信工作人员通过电话预约、上门收取客户电信费用等情况，深入现场及时跟进，配合公安取证，为客户挽回经济损失3. 74万余元，并有效避免了可能引发的涉诈群体服务事件。

在赵丽蓉心中，对侵害客户权益的行为必须零容忍。 她严格执行禁止强开、强关、强捆、新老用户不同权、违规限制携号转网、霸王条款、非法采集使用泄露个人信息等经营行为。将这些作为服务红线事件，纳入各单位（部门）的业绩考核，并在各培训中，明确告知禁止触碰踩踏，严重者将依法依规进行处罚。

赵丽蓉指导部门人员如何进行投诉处理。

成为合格的电信服务“监督者”

作为沟通企业与客户的桥梁，赵丽蓉致力构建高效投诉处理机制，确保电信消费维权落在实处。

赵丽蓉努力完善投诉处理机制，整合维权通道，由专业部门、专业人员承接处理客户投诉；她还主动对接本地市长热线、12315消费维权热线及各级消委，高效快速处理客户投诉，对投诉问题，实施专班对接、跟踪、来单报备，由主管一级的投诉人员进行处理；她促使投诉升级处理，最高等级投诉单由总经理介入督促督导。

实体投诉维权服务站的建立，也与赵丽蓉有关。她督导执行在各县（市）中心营业厅， 消费维权服务站的设置，详细指导接受各类电信服务产品的咨询投诉工作。“找上门来的投诉肯定是我们工作有不到位的地方，不妥善处理绝对是我们的损失。”赵丽蓉说。

赵丽蓉还建立重点投诉、舆情事件协同跟进机制。她所在的部门每月牵头召开相关部门重点问题协调、协同会，督办重点、热点投诉处理。

不仅是做好企业内部投诉处理，赵丽蓉还积极拓展消费者维权渠道，通过网上营业厅、10000号、湖南电信客服微信公众号收集客户意见、建议，受理咨询投诉。每年利用好3·15国际消费者权益日、5·17世界电信日等，对电信消费者进行消费维权宣传。

2020年，关于益阳电信的服务投诉持续下降，回单率100%，没有发生一起升级投诉。

加强内部服务管控充当“协调者”

赵丽蓉紧紧围绕电信产品的服务，仔细研究推导，主动从客户视觉出发，推动了全方位审视服务过程缺陷、漏洞制度的建立，从而改善服务短板，提升客户满意度。

从2018年起，中国电信益阳分公司面向广大客户，郑重承诺城区光纤宽带网络8小时装机、8小时修障，农村24小时装机、24小时修障，慢必赔。赵丽蓉促使接入维护专业部门与客户调度中心高度切合，通过狠抓装移机时限、预约（履约）机制，经过两年运行，现益阳城区客户的装移机及修障时间已缩短到4个小时，农村为8小时，彻底改变原有的装机、修障难，使益阳人民的信息新生活得到强有力的保障。

为解决装移机、修障难等顽疾，赵丽蓉一方面强力促成客户触点人员薪酬与客户评价强关联机制，对客户评价为“10分满意”的工单薪酬系数高于单价，不满意的工单薪酬为0。另一方面她与责任部门配合，对全市每一张装移机和修障工单，纳入智慧化评价系统实施服务质量跟踪，一对一上门沟通，解决客户问题。

赵丽蓉主编全年《服务质量简报》8期，挖掘优秀服务事迹，在全公司进行通报表扬，刊发典型服务案例12个，指导全市服务工作。

为强化10000号工单的投诉处理，树立工单在员工中的权威意识，赵丽蓉强化10000号投诉工单就是总经理令的原则。从投诉主管开始，按照规则，每2小时升级一次工单级别，最高五级工单将由总经理介入督促督导。同时，客户从拨打 10000号开始，整个工单的流转都在系统内有清晰的痕迹，留存客服人员处理投诉的时间与客户的录音等。她狠抓员工服务培训和考核奖惩，每周一次的专业部门学习会、每月一次的客户触点服务培训在益阳电信已形成规律，使客户投诉就是总经理令的服务氛围形成强烈共识。

2020年4月开始，赵丽蓉参与针对实体渠道服务和装维触点服务的培训32场次，她还深入各网点、装维队，一对一进行示范模拟。

为提升投诉处理一线服务人员能力，强化服务意识，赵丽蓉积极向公司申请，开展投诉处理能力培训，聘请专业讲师对一线服务人员进行心理压力疏导、服务规范、营销政策、投诉处理技巧方面的培训。益阳投诉处理中心的各项指标在全省监测中一直居于前五位。

在赵丽蓉的推动下，益阳电信从2016年开始实施投诉处理人员薪酬计件，并全市投诉一体化专业运营。通过制定服务质量业绩考核指标，所有的投诉处理人员实施同一平台、同一考核机制落实奖惩。

赵丽蓉组织开展总经理接待日、中层员工现场聆听客户之声等活动，通过面对面调查、上门走访、电话外呼等形式，实施客户满意度调查。2020年，益阳电信收集纸质测评5000余份，上门走访95家企业单位，外呼3万客户，满意率超过96. 7%，赵丽蓉俨然成为电信服务“新三者”，在维护用户权利的同时，更给客户带来了更好的使用体验。