“温馨提示：15分钟后，您就要开始上午的心理援助热线值班工作，请做好各项准备工作！”湖南省高校疫情心理援助平台张家界热线的心理咨询师和志愿者在岗位上待命，有序地为疫情期间需要心理援助的社会群体做好服务。

心理援助的集结号吹响

7月29日，突如其来的疫情让张家界这座小山城成为了主战场。作为土生土长的张家界人，吉首大学张家界校区的傅芳老师和吉首大学张家界学院的蒋韵老师——两位学校心理中心负责人、国家二级心理咨询师迅速组织，紧急联系张家界各学校心理咨询师作为平台的核心力量，同时邀请湖南省高校大学生心理健康教育研究会秘书长、注册督导师龚勋，和湖南工商大学心理中心主任、实习督导师戴吉督导平台运行，来自长沙理工大学、湖南工商大学、湖南中医药大学、长沙学院、邵阳学院等高校的多位心理咨询师志愿加入团队，为受新一轮疫情影响的各类人群提供免费的公益心理援助，为抗击疫情出一份力。

在湖南省教育厅以及湖南省高校大学生心理健康教育研究会、湖南省高校思想政治工作创新发展中心（心理健康教育）的督导下，湖南省高校疫情心理援助平台目前已经成立了张家界、益阳、株洲三条热线。其中张家界有28人，包括热线19名国家二级心理咨询师和9名志愿者。

志愿参加心理援助的心理咨询师。

张家界热线平台成立了组织运营组、经验指导组、协调沟通组、宣传外联组、资料整理组、技术素材组、机动组、危机联络组，自8月3日运行以来，小组成员各司其职，每日9:00至21:30，咨询师主动对接全市中高风险地区，服务社会群体，坚守在岗位上完成每一次心理援助。19名心理咨询师根据排班进行心理接待，并及时整理记录，做好平台运行日志，并制作电子海报通过各渠道进行宣传。平台的咨询师每周还会接受1-2次的督导培训，让心理援助更专业、帮助更多有心理需求的人群。

截至8月13日，张家界热线平台累计接访人数167人，其中电话热线25人，QQ热线142人，QQ累计加好友263人。

“从平台组建开始，我们没有收到一个拒绝，分组以后，各组成员都积极工作、甚至是创造性工作，很难想象大家其实身兼多职，特别是既要从事志愿者工作、还要承担单位本职工作的老师们，依然保留了一份热情奋战在心理援助平台上。”傅芳说道。作为团队发起人的傅芳，同时也是民进张家界吉大支部副主委，在张家界全市关闭景区景点，对重点人群实施隔离管控开始，傅芳立即提出了《关于加强疫情期间心理健康引导的建议》，被中共张家界市委新冠肺炎疫情防控工作指挥部采纳。

疫情期间，各位心理咨询师和志愿者积极响应心理援助热线平台的搭建，运行过程中都积极参与、出谋划策，为身处疫区的一线志愿者、留张旅客、居家隔离人士以及学生等群体提供心理援助。傅芳提及，平台还得到了张家界市精神病院副主任医师尹国春的支持，一旦出现需要转介的案例，平台会马上与医院精神科建立联系，畅通转介渠道，实行有效治疗。

倾听的路上用心陪伴

疫情期间，孤独是很多人陷入心理危机的重要因素，能够帮助这些孤单的人发掘身边的支持资源，发掘自身的积极面是非常重要的。

“就是这么短的时间，我感觉整个人精神状态都好了很多，没有那么憋屈了，谢谢您！”一位留张旅客通过咨询后说道。疫情暴发初始，这位游客通过朋友的推荐，接通了心理援助平台的热线，平台值班咨询师对该游客进行了接待。

该名游客在滞留张家界的情况下，积极参与到志愿者的工作当中，但中途健康码由绿码转为黄码，规定要求不能出门，手机也遇到故障无法使用网络，加上没有太多的经济储备，本地语言也不通，一系列的问题来得猝不及防，使得该游客趋于抑郁，不想与人交流，总是一人独处。

邵阳学院的钟琼瑶咨询师，是张家界桑植县人，她认真倾听该游客的诉说，跟随其需要，探索疫情期间的情绪，对情绪和反应进行正常化，理解自己的情绪。同时帮助其找到掌控感，理解人际互动的模式在疫情状态下的表现，从过往的经历中帮助咨询者找到自身资源和力量感，提供资源支持帮助其摆脱困境。

“她的声音更加有力气更加平稳了，语言更加有力量感，也找到了目前可以去做的有意义的事情。”心理援助完成后，钟琼瑶说。

心理咨询师正在进行心理援助。

“疫情期间，父母工作在一线，只有我一个人在家里，我都觉得自己得了焦虑症，或者抑郁症了。”这是一位学生通过心理援助平台向在线咨询师表述的困惑。

张家界市第一中学心理咨询师秦函老师，认真倾听来访者的诉说，同理来访者的情绪，及时抓住来访者自身的积极资源，探讨可获得的社会性支持，引导来访者进行积极自我探索，帮助来访者走出认知误区，并将认知的变化化为实际行动的改变，帮助来访者摆脱困境。

疫情变化的不确定性，使得身处疫情当中的人群有着强烈的不确定感，担心自己会被病毒感染，担心家人受影响，日常生活节奏被打乱，原本制定计划的确定性下降，在不确定世界下的焦虑、烦闷、委屈、愤怒、无助、担心，各种负面情绪游走在身处疫区的人群中间。

平台每天会接到各种求助，比如“因为附近有确诊病例，医生和志愿者都被隔离了，很担心自己被感染后会不会影响家人。”“对于随意闯关卡的人感到很愤怒，对自己的工作不被理解感到很委屈。”“疫情期间因为家人对自己的过多关注和干涉，在作业的安排上产生分歧，导致多次争吵。”还有“因为亲戚夫妻争吵引发的对婚姻的恐惧。”

值班的咨询师们倾听、共情，和求助者们一起探索有效资源，尽力为他们助力赋能。求助者们纷纷回应“谢谢帮助！”“情绪得到了宣泄！”“压力得到了缓解！”“有了努力的方向！”这些积极的反馈，验证了团队咨询师的专业付出。

坚定的信念用专业稳固

蒋韵表示，疫情期间的心理援助，咨询师除了必备的心理咨询专业知识以外，更需要及时了解疫情的相关信息，这样才能更好地帮助求助者排除心理障碍。特殊时期，心理咨询师需要结合特定环境，了解新冠病毒基本信息，及时掌握疫情动态，对疫情期间的心理演变都需要进行更加细致的学习和交流。

针对受疫情影响的大环境，张家界热线的心理咨询师和志愿者还在两位督导的指导下多次进行了专项学习，通过督导培训、聆听讲座、交流讨论等方式，深入学习热线的心理咨询伦理规范，不断稳固心理专业知识，提升业务技能。督导们以身作则，敢于担当、乐于奉献。在他们的激励下，虽然大家经常集体学习到深夜，但第二天依然以饱满的热情奔赴疫情战场，为需要帮助的人提供心理援助。

团队进行线上交流。

在听完《如何运用正念应对疫情下的不确定感》讲座之后，大家交流学习心得，“居家过程中难免产生焦虑、恐慌、担心等情绪，正念让我们更好地与自己待在一起，觉察此时此刻自己的心情、感受与状态，不加评判地觉察并接纳所发生的一切。让我们学会接纳自己的情绪，接纳自己本身。同时，让我们有机会、有时间从忙碌的工作、学习、生活状态中关照自己，感恩自己依然充满活力、感恩自己拥有的每一寸时光，感恩周围发生的一切。”湖南中医药大学心理中心副主任张玉桃说道。

“热线和咨询是有差异的，热线需要快速聚焦，锁定最需要、最困扰、当下能改善的问题；隔着屏幕，咨询师也要尽力去感受鲜活的来访者形象，而不是仅仅自我关注。”这是傅芳在跟随株洲点、益阳点学习的收获。她还提出，咨询师在30分钟内，要贴着来访者的情绪提问、共情，为来访者赋能，同时热线所做有限，要学会调整心态，完成自己能做的就放下。

吉首大学张家界校区心理咨询师赵潞表示，心理援助很有意义，助人自助让咨询师也有所成长，这次虽是疫情心理援助，但是在接待过程中遇到很多不仅仅是与疫情相关，可能还有很多人有其他问题需要心理援助或者心理咨询，大部分人已经越来越重视心理健康，疫情下人们也会出现各种困惑，帮助他们也是为了和所有人一起共同“抗疫”，心理咨询应该在阳光下健康发展，让更多人知道可以通过这种方式来保持自己心理健康，尤其在接到这种危机事件同时又能够为他人提供帮助时，是很有意义的。

“我们在打一场持久战，希望胜利后，我们的专业知识和实战技能都有一个飞跃。”傅芳说。（记者 于佳丽 通讯员 简繁）