张女士将第一次收到的书与店家发来的第二套正版图书进行对比（上假下真）。图/受访者提供

近期，长沙的张女士在当当App购买了一套图书，客服承诺书是正版。张女士拆开快递发现“书本的印刷质量有明显的问题”。随后，张女士将情况反映给当当App的客服，客服要她出示证据。

张女士联系图书出版社后，其鉴定这些书籍为盗版。张女士将鉴定报告发给客服，“客服又要我提供开箱证明，才能进行法律上的赔偿”。张女士很为难，谁会在拆快递时拍视频呢？

8月21日，张女士在新浪黑猫投诉平台上进行投诉。8月23日，潇湘晨报记者发现，卖家已将张女士购买的这套图书下架。

消费者 当当App客服要求提供开箱视频

7月22日，张女士在当当App上的“启高图书专营店”里，花145.5元购买了一套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》，共5本书。店家向她保证，店内的书都是正版。差不多三天后，张女士收到图书。由于一直很忙，她在8月11日才将快递拆封。

刚拆封张女士就发现不对劲，书本印刷质量极其粗糙。她立马联系了店铺客服。客服告诉她，店内的书都是正品。张女士随后又将这个情况反映给当当App的客服，得到的答复都是一样的。后来，当当App的客服要求张女士提供书本是盗版的证明。

张女士根据5本书上提供的电话号码，联系上相关出版社和印刷厂。5本书来自不同的印刷厂，为了联系他们，张女士打了10多通电话。

“第一、二册（出版社和印刷厂）给我的回复是已停止印刷。第三册的出版社一直没联系上。”张女士说。与此同时，她将手中的第四、五册书寄到了人民文学出版社，并在8月17日收到鉴定报告。

这份鉴定报告显示，张女士收到的书本存在问题，宽度比正版少了一公分，正文印刷墨色不清晰，插图模糊，纸张也与正品有出入。根据这些，鉴定张女士买到的书是盗版。

店铺 消费者已收到补发的图书

张女士随后将鉴定报告发给店铺客服和当当App客服。店铺客服表示，愿意给张女士重新发一套。而当当App客服则表示，还需要张女士出具开箱证明，才能按照法律规定的条款进行赔偿。

在收到店铺补发的图书后，张女士将其与之前收到的书进行了对比，发现确实存在明显的大小和印刷颜色等问题。

张女士说，虽然已收到店家重新发的一套书，但她对于当当App客服提出的“一定要开箱视频”这一点表达了疑惑，“要求我在开箱时就拍视频，这是否意味着，从收到快递时我就应该要怀疑他们售假，并且将拆包全程拍视频记录呢？这一点实在是非常无理且自相矛盾。当当承诺正品，却不在图书上做相关记号来证明是当当出售的书，反而需要消费者来自证清白吗？”

8月23日下午3时，记者发现，“启高图书专营店”已将张女士所购买的那套图书下架了。记者联系上该店的一位工作人员，得知“店铺已给张女士重新寄了一套正版图书”。

而对于“需要开箱视频才能依法进行赔偿”的疑问，该工作人员表示，这是当当App客服的说法，与店铺无关。截至发稿，记者未能与当当App相关工作人员取得联系。

律师解读

找消费者要开箱视频不合法不合理

商家要求消费者录制快递开箱视频这一做法，是否得到法律的支持呢？以后，消费者如果再碰到类似情况，该如何维权呢？对此，潇湘晨报记者咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明。

刘明认为，客服的做法是错误的。“这种事情涉及一个举证责任的问题。在这个事件中，张女士作为消费者，她的举证责任是证明她收到的产品存在质量问题或真假问题。商家如果怀疑消费者存在调包等行为，需要拿出证据。图书上可能有条码，商家可以通过扫描条码等方式，来证明书本是否由商家发出，而不是要求消费者录开箱视频来证明。”

刘明还提醒消费者，碰到类似事件，消费者只需证明自己收到的产品有问题，不需要通过录制开箱视频，来证明消费者未“调包”。“消费者已证明其购买的产品质量存在问题，这时举证责任已完成。商家如果认为商品没问题，存在被消费者调包的嫌疑，这个举证责任就在于商家了。找消费者要开箱视频，这种方式是不合理也不合法的。”

实习记者王胤期