长沙机场热心服务的工作人员。

红网时刻记者 张兴莎 通讯员 陈欣 罗婧婧 范咏霞 长沙报道

长沙黄花国际机场（以下称“长沙机场”）是湖南形象的窗口，也是不少人对湖南长沙这座网红城市的第一印象。

为全面提升长沙机场员工业务能力和整体素质，有效提高旅客对乘机出行的获得感和满意度，长沙机场紧扣“我为群众办实事”主题活动，将“乐星程”品牌融入到工作的细微之处。

你怎么也想象不到，机场工作人员的每一次伸手帮助、每一次灿烂微笑、每一次耐心答复的背后，他们都付出了不只一点点努力！他们真的都很拼！

一本教材+N次培训，明“礼”习“仪”

整合资源与力量，自编教材。

今年3月，长沙机场开始着手整合资源和力量，组建一支专兼结合的培训讲师团队伍，针对机场各种服务保障流程常见问题，着力提高一线员工服务意识和解决问题的能力与技巧。

长沙机场培训中心、人力资源部、安全质量部及旅客服务流程主要运行单位通力协作，采取“边审核边梳理边修改”方式，全面铺展推进。教材编制组、评审组通过多次沟通对接、现场反复调研、2次集中评审，最终形成一本实用、管用的服务礼仪培训教材。

今年4月、9月，长沙机场分别举办服务礼仪培训班，对一线服务岗位员工及服务岗位班组长400余人进行系统培训、轮训，培训师们通过理论讲解、PPT展示、案例分析对比、播放视频、现场答疑等方式，让学员全方位掌握旅客服务中的各种实用礼仪与技巧，189名班组长通过严格考核顺利取得结业证书。

有形、规范、系统的服务礼仪培训，不仅可以帮助一线员工塑造良好的服务形象，更可以收获令旅客满意的服务规范和沟通技巧，让员工在工作中赢得旅客的理解、好感和信任。

榜样传帮带，每日习“礼”

看似简单的动作，其实已经练习了上千遍。

长沙机场的一线服务型班组，每日将通过早晚讲评会、休息室电视墙服务规范教程轮播等多种形式，开展服务礼仪或服务规范培训。

“您好，请出示您的证件。谢谢，请往里走。”长沙机场相关负责人表示，我们看到的每一个词语、每一个语调、每一个手势、每一个姿态，都反复分解、重复操练，并在工作中不断改进、提高，形成稳定的礼仪习惯。

长沙机场三季度“服务明星”评选采取“个人服务展示+岗位礼仪培训+现场提问”的形式，把“考评会”搬进候机楼实际工作岗位现场，不仅能沉浸式体验“服务明星”在岗位的引领成效，更能亲临其境感受到班组服务礼仪日日训活动的成果。

充分发挥“服务明星”在本岗位榜样的力量，带动所有员工一起进步、共同提升。

为旅客办实事，全员践“礼”

“感谢长沙机场培养出众多德才兼备的你们，是你们的服务让我感受到如家人般的温暖……”为了感谢长沙机场的小年轻们，两名得到帮助的耄耋老人亲手写下了工工整整的感谢信，表示谢意。

还有，大家已经习惯了，及时记录员工服务过程中的工作亮点和存在问题，开展“以案促改”活动，并在先进典型中汲取养分，在反面案例的警醒中引以为戒……

今年以来，长沙机场共获得7377起旅客表扬、173面锦旗与表扬信。什么是为旅客办实事？这组数据就是旅客对长沙机场提供友善服务的肯定，更是落实真情服务的有力印证！

“友善服务一直在传递着，传遍了机场的每一个角落。”长沙机场相关负责人表示，长沙机场人将继续全力满足旅客所急所需，不断创新友善举措，让机场的服务投入转化为实实在在的旅客获得感，精益求精、稳步提质，让服务礼仪入人心，让星程服务更优质。