8只螃蟹死了一半找不到售后

长沙市民用礼品卡兑换大闸蟹；商家所属公司两年前已被列入经营异常名录

10月9日，刘女士拆开的大闸蟹包裹。

10月9日，刘女士发现装螃蟹的纸盒上有大量水渗出来了。组图/受访者提供

10月9日，刘女士收到蟹中汇大闸蟹礼包，发现其中有4只死蟹。

潇湘晨报记者 王胤期 长沙报道

金秋十月，正是吃螃蟹的好时机。长沙市民刘女士就用蟹中汇大闸蟹的礼品卡换了一个大闸蟹礼包。但收到货后，她发现大礼包中的螃蟹死了4只，便立刻尝试与蟹中汇大闸蟹工作人员联系，但一直联系不上对方。

10月24日，刘女士向记者求助，希望蟹中汇大闸蟹能够按照他们官方所说的“死蟹补寄”流程，给她补寄活螃蟹。

记者通过黑猫投诉平台发现，除了刘女士，还有很多网友也遭遇了类似的问题。此外，记者通过国家企业信用信息公示系统查询发现，蟹中汇大闸蟹所属的北京诺诚盛业餐饮管理有限公司早在2019年11月20日，就因“通过登记的住所或者经营场所无法联系”被北京市密云区市场监督管理局列入经营异常名录。

消费者：看到“死蟹补寄”，联系不上客服

刘女士告诉记者，自己10月2日通过礼品卡在网上兑换了蟹中汇大闸蟹礼包，礼包中包含了8只螃蟹（4公4母）。10月9日，在经过一个星期的等待后，大闸蟹终于到货了。刘女士拆开快递，发现包装盒外层已经渗出了很多水。她立刻将包装层打开，发现冰袋已经失效了，螃蟹也死了4只。刘女士立刻以“死了几只螃蟹”为理由，拒收了这份快递。

随后，刘女士查看了蟹中汇大闸蟹的公众号，发现上面推送了一份“死蟹补寄”说明。说明中表示：如果在运输途中出现死蟹，需要收货人在签收快递2小时内与客服人员取得联系，并在6小时内把标准死蟹照片及死蟹的订单信息传至售后客服提交，待工作人员确认后，会为消费者提供补寄服务。

除此之外，在发现死蟹情况后，消费者需要通过电话与客服人员取得联系。刘女士立刻拨打了客服热线，但一直都没有人接。随后，她又通过快递上商家留下的信息，给对方工作人员发了短信，详细说明了自己的情况，并希望对方迅速处理，但一直没有得到回复。

记者在蟹中汇大闸蟹公众号上发布的死蟹补寄说明中发现了一张图。图中显示，蟹中汇大闸蟹只对“签收后6小时之内提供标准照片”的死蟹负责，拒收、隔天提供照片、因地址错误导致大闸蟹死亡、没有规范照片、大闸蟹煮熟后这5种情况均不理赔。记者随后多次拨打了该篇说明中提供的客服电话，均无人接听。

刘女士很纳闷：“这个礼品卡是朋友送我的，我收到快递后发现有死蟹，第一反应肯定是拒收。现在蟹中汇的人我都联系不上，谁来为我这4只死了的螃蟹进行赔偿呢？”

调查：涉事企业不到一个月接到8起投诉

记者通过黑猫投诉App发现，除了刘女士，还有许多网友遭遇了类似的情况。从今年9月28日至10月21日，不到一个月时间，共有8起针对蟹中汇的投诉。

有网友投诉称，蟹中汇的蟹卡兑换不发货，从10月2日兑换，到9日也没有任何物流，客服电话也打不通；有网友说，10月2日兑换，预约4号发货，但一直未发货，客服电话打不通。

这些投诉都有一个共同点，那就是蟹中汇大闸蟹的售后人员全部都“人间蒸发”了。不管是电话客服还是微信公众号，均无人回复。

记者随后查看了蟹中汇大闸蟹公众号发布的动态。在10月21日，该公众号曾发布了一篇“紧急通知”，表示由于蟹中汇提货系统被攻击，通过二维码不能正常下单，也不能正常导出后台已经下单的顾客名单，当天发不出货。

该通知同时表示，由于那时是提货高峰期，热线电话繁忙，建议顾客们耐心等待，预计第二天恢复正常下单。

记者尝试拨通刘女士提供的蟹中汇工作人员号码，但一直无人接听。

随后，记者通过国家企业信用信息公示系统查询了蟹中汇大闸蟹所属的北京诺诚盛业餐饮管理有限公司的企业信息，发现该企业早在2019年11月20日就被北京市密云区市场监督管理局以“通过登记的住所或者经营场所无法联系”的原因列入经营异常名录。记者多次致电北京诺诚盛业餐饮管理有限公司法定代表人魏从燕，但通过三个手机号码都未联系上对方。

律师说法

商家应当赔偿

记者就此事咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明律师的意见。刘明认为，蟹中汇“只对签收后6小时之内提供标准照片的死蟹进行赔偿”这一做法涉嫌霸王条款：“根据《消费者权益保护法》，如果以公告的形式来免除自己的责任，同时加重消费者责任，这种公告本身就是无效的。刘女士选择了拒收，可以证明螃蟹是在发货途中或者在发货时就已经死了，商家应对消费者进行赔偿。”

刘明同时表示，在证明规定有效的情况下，如果消费者能够提供证据证明在6小时之内联系上了商家，商家如果因为自身原因没有及时回复消费者，则需要负全部责任。

刘明同时提醒消费者，消费者在网络购物前应该仔细阅读商家的告示，如有不清楚的可以通过咨询客服的方式保留证据，消费者在购买生鲜食品等退换货有限制的商品时，应把握好要求退换货的时间，以免发生争议。