11月1日零点，今年的双十一正式拉开序幕，品牌商们一遍遍发出销量突破的战报。战报不断刷新的背后，是成千上万个消费者在深夜里对着计算器和商品页面或精打细算或一时冲动下单。11月1日上午8点，这些消费者们守着开放退款的时间点，准备补救深夜付了款的不必要开销时，却发现商品在凌晨就已发货。

消费者：尾款人变退款人

10月20日，淘宝开启预售，消费者在当天支付定金后，要在11月1日至11月3日补齐尾款，如果逾期不支付尾款，视为放弃订单，定金不退。

大学生佩佩10月20日为一款护肤品付了50元的定金，付完之后才意识到，几百元的尾款稍微超出了她的支付能力。11月1日上午8点，退款通道一开通，她便赶快补付尾款并申请退款，约15分钟后，退款金额到账。

“有网友分享退款经验，我之前还怕定金退不出。”佩佩给记者分享了经验贴。“之前付了定金现在后悔的，一定要在8点以后付尾款，这样可以直接申请退款。”经验贴里如是说道。

有消费者并不清楚退款规则，在深夜补了尾款之后，早上醒来准备退款时发现，快递已经到了家附近的网点。网友糯米告诉记者，她选购的一款商品付完尾款后几分钟就显示发货了，她查询物流信息才了解到，早在10月24日，她预定的商品就已经发到了物流公司的本地仓，就等待她付尾款后直接派送。

也有消费者为了凑单满减而下单了几件自己并不需要的商品，结果发现自己需要购买的物品一天都没有物流状态，准备退款的商品凌晨就发货。“用来凑单的商品好像知道自己会被退掉，危机意识太强了。”他们笑称。

虽然电商平台从未公布过退款率等数据，但每年双十一之后，在网友的热烈讨论下，“退款”的话题都会冲上热搜。截至记者发稿，今年双十一“退款”的话题阅读量已突破10亿。

商家：发货够快退款就追不上我

11月1日早上5点，淘宝店主小吴把凌晨订单的快递信息录入了90%之后，悬着的一颗心放下——他终于可以睡觉了。小吴介绍，日常店铺退款率能控制在总成交量的10%以下，今年“6·18”期间，他的店铺退款率升至了16%，其中“买家无理由退款”的订单比平时多了不少。

小吴的店铺是全家人一起开的，主营茶杯，客单价在20元左右。“20元以下的商品经常被顾客拿来凑单用，我们是小店，为了能够进入这次大促费了很多心力，所以只能通过尽快发货的方式减少退款。”小吴告诉记者，退款率会对店铺的权重、引流产生一定的影响，所以商家要从服务和产品来控制退款率，“如果商品已经发货了，顾客退款的手续就会麻烦很多，本身商品不太贵，顾客也就不会再申请退款了”。

“0点到1点半是下单高峰期，我的店子比较小，1点之后就没太多订单进来了，后半夜基本就是在打包。”从0点开启预售，小吴和家人就连轴转起来，顾客答疑、分拣货物、核对订单、打包发货，5人忙活了一晚。

对商家来说，0点到8点是平台禁止退款的8个小时，在这期间他们分秒必争。如果短时间内大量顾客退款，对店铺的人力、权重等成本都是消耗，凌晨加班加点发货是最好的选择。一些大品牌商家也会根据往年的销售数据在需求量较大的仓点提前备货，在消费者下单之后就可及时发出。

如果已经发出的货物需要退款，有的商家也会绕开平台，通过微信或者支付宝退款给消费者，等消费者收到货之后再原路寄回。这样会比直接在淘宝平台退货对店铺的影响小一点。

提醒

按需购买谨防诈骗

据2020年双十一之后发布的《2020年“双十一”消费投诉数据报告》显示，10.5%的消费者反映付款后想退款，退款通道暂时关闭，能退款时商家已经发货，或者强制发货。

同样是2020年双十一之后发布的《2020年“双11”网购消费投诉与体验报告》显示，2020年双十一期间电商消费投诉问题里，退款问题以27.56%的比例占首位。

除了买卖双方就退款问题产生的纠纷，网络购物诈骗活动也借此爆发，各种“套路”让消费者防不胜防。2020年双十一之后，云南一名消费者在网购一件200元的衣服时陷入“退款理赔”骗局，被诈骗了近20万元。

记者在此提醒，消费者在购物时要保持理性按需购买，如需退款退货要及时与卖家协商，卖家也应诚信经营，明晰促销规则，不刻意诱导消费者购买。