红网时刻新闻记者 吴公然 长沙、湘潭报道

6月24日上午9点，长沙市天心区银杏路6号，湖南省人力资源和社会保障厅（以下简称湖南省人社厅）人民来访接待室。

这里坐了不少来访的老百姓，还有的正在“来访接待”窗口排队登记。接访室做好了各项准备……这是湖南省人社厅“厅长接访日”活动现场。

6月24日上午9点，湖南省人社厅人民来访接待室来了不少排队登记的市民。

“厅长接访日”也是“局长接访日”。

当天，从湘江之畔到雪峰山脚，从洞庭湖区到南岭腹地，接访在全省14个市（州）、122个县（市、区）的人社局同步进行，省、市、县三级“同频共振”。

根据6月20日湖南省人社厅发布的公告，这次重点接待职工养老保险问题，同时受理工伤保险和失业保险相关投诉咨询。

2023年11月，湖南省人社系统在全省首创“厅局长接访日”活动，两月一次，至今已连续开展17次，历时2年8个月。

一个高“民生含量”部门“破局”信访

人力资源和社会保障部门，从名字就可看出，这个部门与老百姓关系密切，是一个高“民生含量”的部门。

人社工作与大家的切身利益直接挂钩，主要涵盖就业创业、社会保障、劳动关系、人事人才等方面，直接关系到广大老百姓的“饭碗”、薪酬、养老钱和劳动权益等。

近年来，人社领域呈现诉求多发、高发态势。

早在10年前，来自国家人社部的信息显示，人社领域的信访量“每年都在百万件以上，占全国信访总量的15%以上”。

人社领域的信访量大，如何破局？全省乃至全国人社系统都在不断思考探索。

湖南省委、省政府一直高度重视信访工作。比如今年3月30日，省委书记沈晓明主持召开严格落实信访工作“321”机制约谈会，并在会上强调，全省各级各部门特别是被约谈的地区和单位要敢于直面问题、敢于啃硬骨头，统筹推进信访问题攻坚行动，持续推动减存量、控增量、防变量，把“321”机制落实的成效体现到一个又一个具体信访问题的解决上。

信访工作，实际上是送上门的群众工作。

很多人片面理解这项工作只是调解矛盾纠纷，实际上这还是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要途径。因而，首先要从思想误区上纠偏。

湖南省人社厅微信公众号于6月20日发布的“厅局长接访日”活动公告。

湖南省人社厅党组书记、厅长李永军认为，要带着责任、带着感情、带着政策、带着办法做好信访工作。

2023年，正值《信访工作条例》落实年。该条例是第一部全面规范信访工作的党内法规。

在此背景下，湖南省人社厅动员部署开展化解人社领域突出信访问题专项行动。

2023年11月、12月，该厅重点围绕解决拖欠农民工工资和养老保险领域问题，两次组织省市县三级同步集中接访，279名政府负责人和人社系统厅局长参与接访。

2024年在总结经验基础上，省人社厅将“厅局长接访日”和“包案下访”活动制度化，常态落实2个月一次厅局长集中接访和领导不定期包案下访。

至此，一项独属于湖南人社系统的信访制度正式成型，并延续至今。

两月一次，“一把手”必须上

“厅局长接访日”有三个关键词：“一把手”接访、集中行动、两月一次。

记者获悉，不管是线上投诉，还是线下反映，所有的信访信息，都会源源不断汇聚到国家智慧信访信息系统。

湖南省人社厅调解仲裁处处长罗莽说：“每隔一段时间，我们会通过国家智慧信访信息系统分析，当前湖南人社领域信访量最多的问题是什么，由此确定每一期‘厅局长接访日’的主题，这也是两月一次的原因。”

好钢用在刀刃上。厅局长作为“一把手”接访，带头攻坚克难、啃硬骨头，能破解信访量大、矛盾纠纷多的相关问题。

在永州市人社局党组书记、局长骆方方看来，各级人社部门主要领导接访，省市县三级统一行动，对外传递一种信号——主动敞开大门，请百姓来访。

“对内，则传导一种压力。”骆方方说，14个市州的接访现场，均通过实时视频系统连到了省人社厅，如果哪个市州人社部门领导没到，会点名通报。

罗莽补充解释，开展“厅局长接访日”活动，通过以上率下，营造磁场效应，将人社领域的信访问题化解在人社部门，让专业的人做专业的事，更高效回应民声、解民难。

记者查看“厅局长接访日”活动记录，发现厅长李永军只缺席了今年4月的活动，那次是因为他去参加中央党校的学习。

6月24日接访这天，上午他在省委开会，11点会议结束后，11点15分赶到厅人民来访接待室接访，上午直至12点15分结束；下午继续接访，回应来访群众反映的工龄认定、劳动纠纷等问题。

6月24日下午，湖南省人社厅党组书记、厅长李永军（左二）在接待来访群众。

当天下午，记者随机去了县一级接访现场——湘潭市雨湖区人社局，该局党组书记、局长曾湘卫正在会议室接访两名群众。

两人都是56岁，快到退休年龄，但都没正式工作。

其中的王师傅养老保险断缴，还差一年满15年；而另一位谭先生再就业困难，虽交满了15年的养老保险，但缴费水平不高，担心今后养老金待遇低。

针对两人关于养老待遇保障的诉求，曾湘卫建议王师傅找工作，把养老保险续上，交满15年，确保退休后有养老金。王师傅说自己能找到工作。

对就业困难的谭先生，曾湘卫当场联系区就业服务中心，优先为其推荐公益性岗位。

“这次来访，本来没有抱太大希望。”谭先生说，“没想到曾局长当场联系公益性岗位，帮我解决就业，我心里确实感到很温暖。”

湘潭市雨湖区人社局接访现场。

曾湘卫说，后续他还会追踪这两人的诉求解决情况。

根据“厅局长接访日”制度，厅局长接访，要即时研判、分类交办、限时办结、跟踪回访，形成闭环。

活动带来了哪些改变？

“从‘单兵作战’转向‘集团会战’，从‘被动应对’转向‘主动治理’，从‘中转站’转向‘终点站’。”当了5年人社局局长的骆方方，深有体会地说了“三个转向”。

她有一段画面感较强的表述：全市14个集中接访点统一时间、统一行动、明确地点，群众来了，登记后直接面对面表达，相关科室负责人、分管领导、主要领导就在现场，能协调的当场协调，能拍板的当场拍板。

来自永州市人社局的数据显示，全市人社系统每次集中接访活动，平均现场解决率超过80%。

“这种前所未有的高效，突破了旧有接访制度的天花板。”骆方方说。

湘阴县人社局党组书记、局长左一峰表达了同样的观点。

“坦率地讲，之前我们信访工作的常态是‘文来文往’——群众反映问题，我们转办督办，最后出一份答复意见书。”他说，这两年坚持接访下访，最大的改变不在于多开了几次会、多签了几个文件，而是有了深层次变化。

湘阴县人社局接访现场。

这些变化，记者通过采访梳理，主要有三个层面。

从“走流程”变成“解心结”。以前注意力在“这件事怎么按流程走完”，现在是盯着“这个人为什么来”或“为什么一直来”。信访工作做久了就会发现，很多重复访、越级访的背后，往往不是政策没讲透，而是老百姓心里那口气没顺、那个结没解开。

“集中接访让领导直接面对群众，逼着我们不只翻档案、查文件，更要和群众面对面坐下来，听他把话说完，把他心里的疙瘩找到。”左一峰说。

信访工作到了最后，解决的往往不是政策问题，而是人心问题。

从“单科门诊”变成“全科会诊”。过去信访件来了，按职责分到对应部门，各管一段、各办各的。但很多信访问题本身是交叉的、复杂的，单靠一个部门的力量推不动。

厅局长接访制度要求领导包案，倒逼部门间“联合会诊”——信访、调解、仲裁、监察，包括涉及到的乡镇街道，一起拿方案、一起想办法。

厅局长接访的意义，在于能把分散的力量捏到一起，找到那个“单打独斗”找不到的突破口。

从“结案了事”变成“事了心服”。以前考核的是办结率，答复书发了就算完成。但老百姓拿到答复书，问题没解决，怨气没消，可能过段时间又来。

现在厅局长接访要求“件件有回音，事事有着落”，这个“着落”不是指答复书，而是问题到底解决了没有、老百姓心里的石头落地了没有。

实质性化解，不是让老百姓在程序上签字，而是让他们感受到被理解和被帮助。

记者从湖南省人社厅获悉，2023年11月以来，17次“厅局长接访日”活动接待群众19071人次，受案6300件次，现场解决3400件次、化解率53.97%，破解了一批久拖未决的信访难题，对未化解的则持续追踪。

2月10日，永州市人社局举行2026年度人社领域第一次集中接访。（图源：湖南省人社厅官网）

北京师范大学政府管理研究院名誉院长唐任伍在接受记者采访时认为，传统信访处置中，有时会面临历史积案取证难、跨部门利益交织、新业态衍生新型矛盾等情况，可能会陷入“受理-转办-再信访”的循环。

“湖南省人社系统‘一把手’定期集中接访，一方面提供了民意疏通通道；另一方面，联合接访模式，可以统一政策答复口径，批量化解同质化信访，从源头切断群体性矛盾传导链条。”唐任伍说。

唐任伍注意到，湖南省人社系统接访现场，实行多业务科室一站式驻场，有利于一次性化解社保补缴、工龄认定、工伤赔付等诉求交叉的复杂问题，避免老百姓多次跑、反复转办。

他认为，领导包案下访，高位推动，有利于搁置多年的“骨头案、钉子案”实现实质化解，改变传统层层转办、无人牵头、久拖不决的困境。