听民之所需，问民之所想，解民之所忧。 6月9日上午，多位市民拨打长沙市12345政务热线进行咨询，电话另一头的接听者是长沙市公安局党委副书记、常务副局长汪卫国。在当天举办的12345政务热线“领导接听日”活动中，他共接听了27通市民来电，一一为群众释疑解惑，并对反映的问题现场进行交办，及时回应市民诉求。

“一网通办”再提速，办事群众少跑腿

“您好，我是常德澧县人，现在长沙这边工作。早几天要用身份证的时候，发现找不到了。请问我可以不回老家，就在长沙补办身份证吗？” 有市民就异地补办身份证打来电话进行咨询。

“不用担心，目前，长沙全市的分县(市)局和派出所的身份证办证点都可以补办。像您这种情况，可以选择在长沙工作或生活地的公安机关办证点就近办理，不用专门赶回老家去了。”汪卫国认真解答，补办的时候，带户口本、驾驶证、护照、居住证中任意一个有效证件就行，使用电子身份证也可以。如果在湖南省内公安机关办理身份证时登记过指纹信息，可以搜索微信“湖南公安服务平台”，选择“补领身份证”，10个工作日内就能办好，而且邮寄到手中。

当天，汪卫国还就市民关心的驾驶证异地通考、异地驾考、异地护照、外地违章处罚等问题一一进行详细答复，让群众感受到办事更便捷、更舒心、更满意。

据了解，近年来，长沙市公安局深入推进“互联网+政务服务”，运用大数据、人工智能等新技术，依托“我的长沙”APP和湖南公安服务平台，着力打造“长沙公安网办中心”，将全部197个政务服务事项接入市政府“一网通办”平台，其中85个事项实现了全程网办，还有112个事项提供了网上预约、预审服务，切实推动公安政务服务由“最多跑一次”向“一次也不跑”持续转变，网办率和全程网办率分别提升至81%和43%。2022年，长沙市公安局获评长沙市“放管服”真抓实干先进单位；在中国公安法制指数得分上，长沙市公安局“便民服务”指标位居前列。

“零材料”极简审批，人才落户更便捷

人才是城市发展的原动力。只有落户服务便捷化，才能吸引更多人才来到长沙、留在长沙、建设长沙。当天有市民致电表示，他不是长沙本地人，户口在怀化，想了解长沙有关自贸区人才落户的政策。

汪卫国进行了详细答复：目前自贸区人才落户主要针对经认定的45周岁以下具有专科以上学历或中级及以上专业技术资格的人才，其中博士研究生、硕士研究生落户可不受年龄限制。他还具体介绍了办理流程，在“我的长沙”APP有自贸区人才引进落户的专用通道，市民可线上申请，“零材料”办理，可以落户到自贸区、人才机构和单位的集体户，或者自有房屋处。

一位市民来电表示，2012年毕业后一直在长沙工作，很喜欢长沙，想通过高校职院毕业生政策落户长沙，不知道具体如何办理。汪卫国详细解答，目前高校职院毕业生在长沙就业落户有一个“零门槛”政策，高校职院毕业生落户的学历要求是专科及以上学历，对年龄没有限制。市民可前往落户地派出所办理，或者通过“我的长沙”APP线上办理。

聚焦痛点难点，把实事办进“心坎里”

“我们这里有个特殊患者的身份证不见了，他腿部有疾病，行动不方便。最近我在为他办理住院手续，急需补办身份证，可不可以上门办理身份证？”当天，有一位长沙市第一社会福利院的工作人员致电，语气很是着急。

汪卫国首先安抚其不要担心，随后表示，长沙市公安局和各分县市局专门成立了“雷锋服务小分队”，就是为高龄、重病、行动不便等特殊人群提供上门办证服务的。像这种情况，可以为他上门办理身份证。随后汪卫国当场交办，不久，长沙市公安局人口与出入境管理支队的“雷锋服务小分队”工作人员来到市第一社会福利院，为患者快速办理了身份证。

一位雅礼中学学生家长来电，建议加强上学、放学期间学校周边道路管理，缓解拥堵的问题。这一问题引起了汪卫国的高度关注，他表示，长沙交警已启动全市100个护学岗，在各个学校附近增派警力加强疏导，并与学校合作，推行“错时放学、错峰临停”措施。同时，在上学、放学的高峰时段安排了辖区派出所、特巡警护学警力到校园周边参与交通疏导。

“群众的呼声，就是我们努力的方向！”汪卫国在接听完市民来电后表示，下阶段，市公安局将与12345政务服务便民热线中心紧密合作，通过网络问政、政务公开日等多种形式及时有效收集群众需求，确保第一时间受理、第一时间核查、第一时间处置回复，持续提升人民群众的满意度和获得感。

今年以来，长沙市12345政务服务便民热线受办来电175.1万件，其中表扬来电每月近千件。但也存在部分不合理诉求，例如骚扰电话、无理诉求反复占用公共话务资源的现象，甚至影响了12345热线的正常接诉处办。长沙市12345政务服务便民热线中心相关负责人提示，希望广大市民合理利用热线资源，切勿恶意占用。今年，市政务热线以基层“降量减负”为工作重点，多措并举，让群众来电打得通、接得起、回复准，提升在线办结率，同时让责任单位聚焦群众急难愁盼，集中精力办好事，让群众好办事。