红网时刻新闻记者 陈奥男 通讯员 王颖 李春丽 整理报道

“叮铃铃……”“您好，这里是湖南边检总站12367服务平台，请问有什么可以帮您？”“我走快捷通道，没有盖章会有影响吗？”“我的德国朋友想来长沙旅游，请问需要签证吗？”……在湖南边检总站12367服务平台办公室，24小时都是这样的情景。作为总站服务高水平开放和高质量发展的对外窗口，话务员们及时接处来电，温柔且专业，忙碌而有序。

2023年截至目前，平台做到“15秒应答、30分钟反馈、24小时在线”，接处来电逾万通，满意度100%。

15秒应答，接听即办

湖南边检总站12367服务平台致力打造移民管理特色一流服务品牌。

“我刚从吉隆坡回长沙，走的是快捷通道，护照上没有盖入境验讫章。这会对以后出入境有影响吗？”熟悉的铃声响起后是一位旅客焦急的声音。

“先生您好！快捷通道就是为了旅客能够快速通关，不再需要加盖验讫章。您可以在入境通道后方‘出入境记录凭证自助打印机’上打印此次入境记录，也可以在‘移民局’小程序上查询到个人10年之内出入境记录，这些都和验讫章有同等效力。”

“太好了！我还在等行李，你们就解决了我的问题。”

为尽可能缩短来电人在线等候时间，做到“15秒应答”，平台常态化开展话务监测，分析话务分布规律，科学设置排班规则，合理调整座席分布，让每一位来电人都能在最短的时间获得来自湖南边检的专业帮助。

30分钟反馈，一办到底

湖南边检总站12367服务平台话务员们组织学习相关知识。

“我是张家界的旅行社，我有个韩国团队在张家界旅游，有位团员因紧急情况需要提前回国。请问怎么办呀？”

这是这周第12通来自旅行社的电话了，“请您不要着急，麻烦您提供下团队和团员基本信息，我们会联系张家界边检站，稍后给您回电。”30分钟内，边检站就和旅行社取得联系，核实了相关情况，为该团队办理了团签分离手续。

随着湖南口岸出入境客货运航班有序恢复，现在已执飞近30个国际及地区航点，平台话务量随之增加，话务类型越来越复杂。为保证服务质量，平台明确30分钟内“接听—通报—反馈—跟踪”四步办理流程，与口岸一线密切联动，形成处置闭环。平台还及时梳理常遇咨询问题，到航空公司和各旅行社开展“送政策上门”活动，有效降低了承运和组团风险。

“12367平台已然成为我们旅行社与边检联通的桥梁”，一位旅行社工作人员如是说。

24小时在线，“一号对外”

湖南边检总站12367服务平台24小时在线，提供专业帮助。

“我是海航伦敦航站，现在有位英国客人，没有中国签证，准备申请长沙72小时免签过境，请问他符合条件吗？”

凌晨3点的铃声在黑暗里格外清脆，“请问他的护照有效期到什么时候？他下一段行程是如何安排的？......好的，他的情况符合申请办理长沙72小时过境免签手续，欢迎他来长沙！”

这是一通来自伦敦的电话，由于伦敦到长沙航班在伦敦的值机时间正是北京时间凌晨1点到4点，平台经常会接到这个时间段的来电，“一号对外”的功能已远播欧洲。

“这位蒙古旅客自称不需要办理中国签证”“这位法国旅客想途经长沙到海口申请海南的入境免签”……为回答好这些难度系数较高的问题，平台会根据航班航线情况，预设问题让话务员反复练习，并将两级指挥中心民警作为备用话务力量，力争用最精炼、最专业的答复高效接处“国际咨询”。

全力解难，一直守护

“帮助不仅仅是口头，更要落到实际。”话务员们关注了常遇国家驻华使领馆和中国驻该国大使馆的公众号，收藏了“中国领事服务网”“香港入境事务处”“澳门治安警察局”等官网，当遇到一些超出中国边检职责范围的咨询时，平台不仅是简单告知正确的咨询部门，还会视情详细介绍如何进行线上查询。

“我们不仅要授人以鱼，还要授人以渔、代人以渔。这样来电人可以更快捷地得到帮助”，刚刚向来电人宣传了“国家移民管理局”公众号上如何查询“答‘移’解问”内容的话务员小肖如是说。