2024年全国普通地市级12345热线运行质量排行榜发布，邵阳市位列第11名，跻身全国“二十强”。

红网时刻新闻记者 张兴诚 通讯员 王希文 邵阳报道

“九江路的路灯已经亮了！我们夜间出行再也不用担心安全问题了，为12345热线点赞！”

“物业公司已承诺，下次缴纳物业费的时候，把我全额缴纳的空置房物业费未打折扣部分进行抵扣，感谢12345热线，让我挽回了损失！”

“物堪院旁边的人行便道已经建好了，安全隐患消除了，感谢交通部门为我们办了一件大实事！”

……

近段时间，在邵阳市“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）的回访记录里，来自市民的“点赞”络绎不绝。

一个个问题得到解决的背后，是该市创新工作举措，聚焦群众“急难愁盼”大力推进“疑难工单”办理的一项项具体举措。

细做“加法”，齐抓共管、汇聚合力

2024年11月1日上午，邵阳市人民政府五楼会议室，14个市直部门、3个县区的分管领导齐齐落座。

14件久拖不决的“疑难工单”摆在了参会人员的面前。涉及城市管理、金融商贸、社会治安、城乡规划、环境保护、教育监管等各个方面。

“我们在线上交办过程中，最多的被退回10多次，相关职能部门的退回理由也都各说各有理，看上去很简单的问题就是办不了。”邵阳市“12345热线”负责人介绍。

“民生问题无小事，没有部门接单也必须处理！一个部门办不好的事情，那就多个部门来办；一个区域管不了的事，那就多个区域来管。”邵阳市委常委、常务副市长龚红果的态度果断而坚决。

14件工单，被相关职能部门一一认领，限期整改。

之所以存在“拒、推、拖”的现象，一个重要原因就是职能不清、责任不明、边界不定。在“疑难工单”办理过程中，邵阳市化“单一处置”为“齐抓共管”。

从2023年开始，邵阳市创新推出“12345热线疑难工单市长交办月调度机制”，“12345热线”梳理问题、拿出“清单”；政府领导亲自协调，一一“点单”；相关部门充分沟通，明确责任、形成合力，主动“接单”；市民对办理结果进行反馈，实事求是“评单”。最终让企业和群众反映的问题在第一时间得到解决、隐患在第一时间被消除，企业经营者、广大群众第一时间得“安心”。

“建议进一步落实好社工人才的职称工资等政策”“建议进一步完善常态化‘政府+法院’的联动机制，探索建立破产审判庭”“建议分门别类抓好基层减负举措”“建议进一步打破信用体系数据的壁垒”……11月14日，邵阳市委社会工作部会议室，一场别开生面的“金点子”征集座谈会，吸引了来自基层的20多位“点子达人”献计献策。

邵阳市委社会工作部部长李荣卫介绍：“有律师、基层社区书记、派出所民警、信访干部、普通居民、志愿者、社工、经营户等，大家来自各行各业，针对各自领域的问题向政府职能部门建言献策。”

线上的点对点“12345热线”，变成了线下的“面对面”沟通，邵阳市创新开展“金点子”征集活动，今年已召开座谈会2次，共40多位社会各界的“点子达人”参加，贡献各类“金点子”96条。同时，开通线上收集渠道，截至12月11日，系统共收到“金点子”302条。相关部门迅速推动落实，一条条体现民意、汇聚民智的“金点子”结出了回应民情的“金果子”。

巧做“减法”，多元整合、提升效力

12366、12367、12315、12393、12329、12333……长期以来，种类繁多的“便民服务热线”，让市民有点摸不着头脑。遇到问题找热线，但找哪个？

“多头找、找不准、找不到”的问题，让大家犯了难。

邵阳市大力实施热线归并改革，将32条政务服务热线全部归并到“12345热线”，建立“一号呼叫、一呼即应”和“即接即办、即办即回、即办即督”的机制，简化流程、精准办理，探索线上线下解决群众急难愁盼问题的新招。

“12345，有事找政府。”

这句简单的“口头禅”，已经成为邵阳市企业和群众的普遍共识，融入了市民的日常生活。

2023年，“12328交通政务热线”与“12345热线”并线之后，多位市民向“12345热线”反映城区公交车不按时发车、运行不正常，导致乘客候车时间过长，严重影响出行。

接到市民投诉后，“12345热线”第一时间将问题工单交办至市交通运输局，该局牵头成立工作专班，10余名工作人员下沉邵阳扬子巴士有限公司驻点帮扶，推动扬子公交公司破产清算工作顺利推进，保障城区公交运行稳定。

该服务案例在今年4月获评湖南省“12345热线”服务群众“十大”典型案例。

善做“乘法”，完善机制、激发动力

“部分责任单位思想认识存在偏差、责任意识存在落差、协调联动存在时差、为民服务存在温差……”

11月15日，一份《邵阳市12345政务服务便民热线2024年1至10月份运行情况分析报告》被送到各个职能部门。

“问题点得很准很实，这些工作我们确实没有到位，我们认领责任、照单全收，下一步坚决整改到位！”某市直部门在接到《分析报告》时当即表态。

坚持每月对“12345热线”工单办理情况进行系统性分析，找准问题症结，对办理态度敷衍、办理进程缓慢、办理效果不实的部门直接点名、提醒警示、给出建议，已经成为邵阳市推进“疑难工单”办理的一项有力举措，有效实现了“疑难工单”办理从“有一办一”到“举一反三”的转变，倒逼办理部门引起重视、主动办理、提升效能。

“从今年9月开始，市委社会工作部全面接手‘12345热线’工作，今后我们将探索形成制度、长期坚持，持续激发‘疑难工单’办理的内生动力。”李荣卫表示。

同时，该市紧扣企业和群众诉求，打出热线直通、政策速兑、联企纾困、一门办理的“组合拳”，做到“民有所呼，我必有应”，形成了“快速响应、高效办理、暖心服务、满意反馈”的政企互动新格局。

李荣卫介绍，对企业和群众反映普遍、诉求量大、涉及面广、解决率低的问题，我们坚持定期进行大数据分析，积极稳妥出台涉及社会服务、优化营商环境、人力资源和社会保障等方面的源头预防措施。

从单个事项办理，到常态化机制建立，从解决一个问题，到解决一类问题，内生动力不断激发，使一件件“疑难工单”办理成为一项项“惠民举措”的落实。

勇做“除法”，优化环境、破除阻力

“双清区建材城二期道路破损，影响车辆通行和商户经营，希望尽快修复！”近期，邵阳市“12345热线”接到商户的投诉，希望为商户营造优良的经营环境。

收到投诉后，“12345热线”立即将相关情况向双清区人民政府交办，区政府立即安排力量抢抓晴好天气，将破损路面修整到位。

“道路畅通了，人心也舒畅了。现在的环境比之前已经好了很多。”在建材城从事瓷砖经营的胡女士对此赞不绝口。

“12345热线”问题解决情况，是优化营商环境、破除体制壁垒、探索改革经验、促进高质量发展的“试金石”和“晴雨表”。

按照“一件事一次办”“最多跑一次”的改革要求，邵阳市把“解决问题”作为第一要务，全面理顺体制机制，让群众少跑腿、让数据多走路。为此，设置了营商环境专线座席，市、县两级同步设置服务企业、优化营商环境的‘12345+营商环境’‘政企通’专席，全方位为企业提供办证办照、招投标、信贷、用工用水用电和税务办理等18大类热线服务。

针对企业和群众反映的“急难愁盼”问题全面简化流程，第一时间交办到位、解决到位、回访到位，对“疑难工单”紧盯不放，建立专项台账，跟踪解决到位。

该市还创新开展了各级领导“接听日”活动，市委、市政府领导和相关职能部门主要负责人担任“话务员”，不定期接听12345热线，打通障碍、直通一线、现场解决，第一时间将“疑难工单”办好、办实。