何扬禄副行长颁奖

　　红网常德站2月1日讯(通讯员 尹津辉 伍大忠)服务，是一个老话题，建行常德市分行却在这个老话题中作出了新文章。他们用以心换心的真诚和持之以恒的坚守，赢得了客户的普遍青睐，铸就了优良的品牌形象。
　　
　　建行常德市分行共有33个网点，有29个网点在当地银监部门组织举办的星级网点评比中一次性摘星，其中有13个网点豪取最高星——五星级，占了该行近一半。今年年初又从市文明办传来喜讯：该行津市支行被评为了常德市文明标兵单位。
　　
　　“文明标兵单位这份殊荣不仅是对我们工作的肯定，更重要的是对我们的鼓励与鞭策，我们在今后的工作中要做得更好，真正配得上文明标兵单位这个称号。”这是得知喜讯后津市支行行长曾文浩发自内心的感慨，更是向社会作出的郑重承诺。
　　
　　当然，承诺绝非止于口头。建行的服务不再拘于简单的“来有迎声、去有送声、问有答声”的简单模式，而今他们的服务在创新中不断升级，进入了“定向服务、亲情服务、融智服务、上门服务”等人性化、差别化、定制化、智能化优质服务模式。
　　
　　去年6月，一位聋哑人惊慌失措地闯进该行营业网点，咿咿呀呀闹了起来，里面的客户见状不知所措，客户经理王蓉见状，立马跑过去，通过手语先稳定了那位特殊客户的情绪，将其引导至休息区，倒茶，擦汗，用手语和对方耐心交流。原来这位客户的存折因为保管不当丢失了，非常着急。在了解这一情况后，客户经理王蓉立即联系了该客户的工作单位，核实了情况并迅速将客户遗失的存折挂失补办。手续办完后，王蓉想到这位客户要返回单位，搭车不便，于是又开自己的私家车将其顺利送达，下车时客户竖起两个大拇指，虽然大家听不懂她嘴上说的什么，但是从她的手势和目光中，在场的人都读懂了那是一种内心流露的感动和感激。通过这个事例，不仅看到了建行人贴心的服务，更体现了建行员工的综合素质，员工除了金融业务上个个都是一把好手外，对于每个员工的素质培养从来没有放松过。他们都在通过自己的智慧，创造性地为客户带来满意与舒适，赢得客户。像手语、英语等这种和客户交流的技能，在建行有很多员工都能熟练运用，面对特殊客户从容应对。
　　
　　银行要签字，客户不能到场，相互僵持各持各理一度成为了社会关注的热门话题，也是容易引发银行与客户矛盾的“导火索”。然而，这个问题在建行就能得到很好的解决。他们推出的上门服务使这一矛盾迎刃而解。去年12月，津市有位年迈客户因突发疾病住进了重病监护室，家属缺钱要支取病人户头的2万多元钱交医疗费用，但是根据银行的相关制度规定必须客户本人签字，不然无法支取。家属心急如焚。为此，该行立即派出两名工作人员，随客户家属前往医院，在医生的允许下建行工作人员和客户本人进行了交流，征得了客户同意并按指纹后，为其办理了取款手续，及时缴纳了医疗费用，因为银行工作人员处理及时、得当没有延误客户治疗，使其很快康复出院。据了解，在建行常德市分行，对待老年客户或者行动不便的客户，他们都会采取上门服务方式。由于上门服务耗费时间长，经常碰到人手不够的时候，他们就将上门服务灵活处理，经常利用双休日和下班时间到客户家里办理现场签字确认手续。很多单位的老同志对他们这种人性化服务交口称赞。
　　
　　建行的优质服务，赢得了社会各界的点赞。很多单位和个人慕名而至，津市监狱就是很典型的一个例子，之前他们工资代发等金融业务一直都是在其他银行办理的，但是由于建行的服务到位，在去年津市监狱组织的一次业务竞标会上，现场参与投标的300多名评委中，竟然有占压倒性多数的280多人投票支持将业务更换至建行。
　　
　　津市支行只是全市建行系统优质服务的一个缩影。为了搞好优质服务，建行常德市分行可谓想尽各种办法，比如明确服务标准，优化服务流程，引入神秘人检查制度等。神秘人身份特殊，除了市分行少数几名管理人员外，谁都不知道他们的身份。他们会不定期地在建行各个网点进行隐秘检查，对照检查评分标准，对违反优质服务规定的员工予以严厉处罚，哪怕是一个烟头、一句不经意的与客户间的不当对话，只要有一丁点瑕疵，就会扣分，直接影响到个人的收入。去年有一位刚进行不久的大学生在担任网点大堂经理时，因为没有在3分钟之内处理客户扔弃在大厅里的2个烟头，而被扣罚了400元绩效工资。
　　
　　落实网点一日服务流程，通过各种强化培训，员工形象、服务心态发生了脱胎换骨的变化，建立“建行常德市分行服务管理”微信群，营销主管、营运主管、柜员、大堂经理交流服务管理的体会和经验，服务规范员工的照片、视频在微信群中分享，网点之间比、学、赶、帮、超氛围空前浓厚。
　　
　　在该行，为了调动员工工作积极性，每天的早训可谓是该行的一道靓丽风景，很多市民特意前往“观看”。早训上，网点经理颁发表扬卡，对头天优质服务的员工进行表扬，激励大家在优质服务上做得更好，提示当天工作，强调服务标准，员工之间相互提醒、相互督促，大家在一起做游戏，寓教于乐，轻松愉快，让每一天都充满激情地工作，满腔热情地服务。