提升公共服务，软件和硬件要两手抓。记者日前在长沙街头乘坐1元公交车时看到，车上既无空调又无窗帘，乘客只能撑伞挡住阳光，乘客对公共交通服务的不足颇有怨言。

　　8月13日晚，在设于南岩轩茶业雍景园店的第300期《你说话吧》讨论现场，来自市文明办、政务中心、服务行业的代表，与市民网友一道，就公共服务话题展开了热烈的讨论。

　　主持人语

　　随着长沙文明城市建设的深入开展，各个窗口单位、服务行业陆续推出限时办结、首问责任、上门服务等一系列便民举措，在提升服务品质方面取得了长足的进步。但正所谓“没有最好，只有更好”，不时出现的服务投诉表明，长沙的服务行业尤其是公共服务水平，离群众满意仍有一定距离。

　　群众的不满意，是由什么原因造成的？要让公共服务做得更好，需要从哪些方面改进？8月13日晚，在设于南岩轩茶业雍景园店的第300期《你说话吧》讨论现场，来自市文明办、市政务中心和服务行业的代表，与市民网友一道，凡30余人，就上述话题展开了热烈的讨论，为营造更好的服务环境支招。本期话题讨论形成主要观点如下。

　　话友感受

　　满意或不满意，

　　大家说出来

　　快雪时晴（网友）：现在很多服务领域都发生了变化，比如说城管，简单粗暴的执法方式有了改进。但驾考这一块好像并未受到触动。学员被通知11点半集合，但要等待3个小时才能考试。为什么不能多分几个批次考试，减少大家候考的时间呢？

　　彭微风（市政务服务中心工作人员）：我住在芙蓉区浏阳河畔小区，小区的两条消防通道都停满了私家车，希望消防部门和社区能出面疏通消防通道。

　　林恩（湖南师大大学生）：我们学校周边存在着两个问题。第一个是公共安全缺乏保障，很多学生都有过被扒被盗的经历，所以我希望学校周边能设一些治安岗亭，并加大力度整顿一下偷盗现象。第二个就是学校周边的公共交通还不便捷，不知能否设置几个自行车租赁点，方便学生出行？

　　翁伟达（个体经营户）：我每三个月都要去交一次税，但是，税务部门规定每月只有1日到10日可以交税，加上窗口的工作人员又太少，于是纳税总要排很长的队，大家普遍反映太浪费时间了。

　　Jasmine（步步高员工）：以前办一个事，可能要跑10个部门，现在可以在政务中心集中办理了。而且，一般的政府部门都是两点半、三点才上班，但政务中心一点半就上班了，方便前来办事的人，很好。

　　邹长德（天心区宝塔山社区居民）：我认为长沙电业和交警部门的工作值得表扬。现在交电费十分方便，一旦断电了，只要在网上操作一下，几分钟电就送过来了。而交警部门的窗口服务，已经改进到让你即使受了处罚，也都没意见的程度，真不容易。

　　话友热议

　　服务不尽如人意，原因何在

　　观点1：服务人员素质不高

　　袁金惠（市妇联家政服务中心副主任）：我听说由于政务中心的工作很辛苦，所以在某些职能部门，只有那些不受欢迎的工作人员，才会被“发配”到政务中心去。如果这是真的，又怎么能保证公共服务窗口工作人员的素质呢？

　　郭靖（颐而康员工）：现在很多服务项目存在匆忙上马、疯狂扩张的现象，这就导致了对服务人员的岗前培训相对缺乏，没有统一的服务标准来约束，人员的整体素质偏低，服务质量肯定难以让人满意。

　　观点2：缺乏服务理念

　　快雪时晴：我觉得很多公共服务不到位，都是因为服务人员以“我”为主，只图自己的工作方便，却没有为群众服务的意识。

　　李小红（市妇联家政服务中心优秀服务员）：我刚到长沙的时候，邻居是一个公职人员。天气热了，我家想装空调，但是他却不准，他说：“你装了空调，热气都到我家来了，我家里会热死的。”你说像这样的公务员，连将百姓平等看待都做不到，更不用说为人民服务了。

　　观点3：管理不严，以权谋私

　　杨柳千行（网友）：为什么车管所外围有那么多代办业务的人？只要另外交钱，他们就能让你以最快的速度办事。里面肯定是有利益关系的，这也是监管不严的结果。

　　廖雯涛（57℃湘员工）：政府把一些公共服务外包出去，这的确可以起到减轻财政负担、精简编制的作用。但是，由于监管体制的设计缺陷，或者个别人想要谋取私利，使得这些外包的公共服务被利益裹挟，服务质量大打折扣。

　　小小畅（网友）：有些职能部门的人满脑子想着赚外快，对前来办事的百姓念“拖字诀”，潜台词就是“想成事，先给打点”。如果所有职能部门都能像政务中心一样实行限时办结、首问责任等措施，并且予以制度规范，这个问题或可解决。但现实并非如此。依然有许多部门的门槛相当之高，而他们这种“不是不办，只是慢点办”的行为又几乎没什么违纪成本，所以屡禁不止，公共服务水平因而也止步不前。

　　话友建议

　　提升服务质量，从这些方面去做

　　建议1：提高服务人员素质

　　张露（老百姓大药房员工）：我认为有必要提高服务者的社会地位，无论是从薪酬上，还是在社会认知上。只有这样，才能吸引高素质人才加入到服务行业中来，才能提高整个行业的素质水平。

　　一介布衣（网友）：窗口单位的上级工作部门要加强对窗口单位的管理和培训。现在很多工作人员是临时工或劳务派遣工，不是正式的工作人员，这个情况不改变，就谈不上提高。

　　建议2：服务者要有为民意识

　　陆翥恒（通程国际大酒店门童）：做服务其实很简单，只要你毫无私心、全心全意地做一颗螺丝钉，你就会感到很幸福很骄傲，才能坚持用心地、诚实地为他人服务。

　　周红（通程电器导购员）：我们通城电器现在提倡微笑服务，服务人员对待客户要像对待自己的亲人一样，用十全十美的服务让顾客体会到购物的快乐。

　　张小洋（市妇联家政服务中心优秀服务员）：作为服务者，应该要热爱自己的职业，不要觉得在给别人服务，就看不起自己。只有认清了自己的职责就是要为他人提供高质量的服务，你才会这样去做，而当你真的做到了，就会收获成就感。

　　建议3： 奖优罚劣，提高服务质量

　　吕金达（退休教师）：每到年终的时候，可以对所有的公共服务机构进行一次评比，要善用表扬和批评的武器，奖优惩劣。如果好的不香，坏的不臭，这样就没有是非观、荣辱观了。　　

　　一介布衣：应该完善内部体系，把内部考核和社会公共服务结合起来，只有这样才能真正把公共服务向一个更高层次推进。

　　陈黔怀（文昌阁戏窝子花鼓戏队队长）：那些责任心不强的、不负责的服务人员要调动一下，把不合格的人员辞退，把负责任的补上去。另外，有些服务业还要集中群众的力量共同管理，而不是只靠他们内部自己管自己。

　　建议4： 借鉴先进经验，创新工作方式

　　李爽（企业主管）：新加坡有一种特殊的红牌车。挂这种牌子的车，只能在周末、节假日、早7点以前和晚7点以后行驶。车主做出了牺牲，缓解了交通压力，政府则要给予补偿，购车费、保险费、养路费统统半价，由政府埋单。但如果车主在其他时段开上路，又没有申请特殊行驶证的话，不仅要罚款，还要坐牢。我觉得这种政策对我们而言，不仅在公共交通方面，在其他公共服务上也有借鉴意义。

　　一介布衣：要做到无缝服务。就是有一个实体的政务服务中心，还要有一个网络上的政务服务中心。在网上进行登记，所有的程序都在网上搞定，群众只到服务中心取结果即可。

　　徐大山（粟塘社区居民）：政府应该重视基层的基础设施建设，多设一些服务点，从而起到分流的作用。每个办事的地方人少了，服务自然就上去了。比如说医疗，老百姓到大医院看病排队时间太长，如果能够健全社区的医疗机构，就能大大地方便群众的生活，老百姓才会对医疗服务满意。

　　建议5：严格监管，改善服务

　　何奇（市政务服务中心工作人员）：随着政府对政务中心工作的重视程度不断加强，记者、检查组等监管力量，经常出现在我们单位，这对窗口工作起到了很大的促进作用。外部监管给大家带来的心理压力迫使我们不断进步，只有把分内的事情做好了，才不会让人有闲话可说。

　　康峥雄（千行传媒副总经理）：每个市民都是文明城市建设的参与者，也是监督者。长沙晚报举办的《你说话吧》栏目，给了我们群众一个表达意见、进行监督的渠道。在群众和媒体的共同努力下，公共服务会离人民的满意越来越近。

　　部门声音

　　革除“衙门习气”，绝不含糊

　　刘革命（市政务服务中心机关党总支专职副书记）：事实上，政务中心的成立，就是为了革除某些部门的“衙门习气”，优化发展环境。每个窗口的职能都很明确，必须限时办结，没有理由推三推四，也没有理由借机讨要“好处”。正因如此，有些职能部门不愿意把真正核心的东西放到政务中心来办，所以我想老百姓们要形成舆论的力量，要求部门把公共服务的权力都集中到政务中心来，这样就不会有暗箱操作了。易炼红书记认为，政务中心是长沙的形象窗口，显示了市委市政府的执政理念，所以希望政务中心能够进一步地把服务做好，让群众更满意。我们想要老百姓有家的感觉，有做主人的感觉，所以我们提倡微笑服务。但必须承认，政务中心的服务质量以及工作人员的素质还有很大的提升空间，所以，大家今天表达的意见，我一定带回去认真整改，是真问题，就绝不护短、绝不含糊。

　　胡述斌（市文明办副主任）：今天在这里讨论公共服务，我认为只是一个引子，真正的目的是要推动长沙服务水平的整体提高，让市民感到满意。我认为公共服务应该从硬件和软件两个方面让市民更满意。公共服务所需要的基础设施建设，这是硬件；服务人员的个人修养、服务水平，这是软件。这十多年来，历届市委市政府在创建文明城市的过程中，都对基础设施的建设给予了高度重视，也因此，长沙的硬件在不断地完善。所以我想，很多人对服务项目的不满意，可能更多的体现在软件方面。这就要求管理部门，首先要完善监督管理制度，其次还要加强对工作人员的教育、培训，从各个方面不断提高他们的服务水平。正如易炼红书记所讲的，文明创建不是形象工程，不是政绩工程，而是民生工程，是惠民工程。这种惠民情怀体现在公共服务上，就要求相关人员把高水准的服务效果常态化，而不是只有在上头搞检查的时候才认真对待。当然，我们每一个人既是服务者，又是被服务者，所以每一个人都应该有提升自我、热心为人的志愿服务理念，唯有这样，长沙的服务者与被服务者才会更加和谐，公共服务离满意才会更近。

　　特别鸣谢：市文明办协办本期话题

　　南岩轩茶业提供场地和现场茶饮

　　长太教育速记公司提供速录服务

　　总策划：肖和平 李辞　　

　　总主持：颜新武

　　本期现场主持：颜新武 罗晓星

　　文字整理：颜新武 罗晓星 文静 聂湘林

　　网络传播：星辰在线　　

　　摄影：余志雄

　　速录：梁慧芳