岳阳市12345公众服务热线工作人员现场受理群众诉求。（资料图片） 本报记者 徐典波 通讯员 程钢 摄

　　本报记者 徐亚平 徐典波 通讯员 黄岗 程钢

　　在岳阳，“12345”不再是一组简单的数字，作为公众服务热线平台，它是岳阳市政府加快服务转型、创新社会管理的具体实践，是一条连起政府与群众的纽带。

　　该市12345热线开通至今年9月18日，共受理来电330133件，办结328394件，综合办结率99.47%。根据国内最权威的策略性研究咨询服务机构“零点研究咨询集团”2013年上半年公布的拨测数据，该热线15项测试指标13项超过全国平均值，12项记满分，开通一年半，第二次被评为“全国优秀热线”。

　　昼夜“迎考”，打造“永不下班” 的政府

　　热线繁多、号码难记、无法接通的困惑在岳阳已成为过去。岳阳市政府副秘书长费荣兴告诉记者，12345热线是全市统一的呼叫中心话务平台，设24个台席24小时人工接听，15秒电话接通率达到99.2%；55名话务员热情受理，规范记录，全天候“接待”市民，打造“永不下班”的政府。

　　2012年初，该市开通12345热线，组建了系统知识库，涵盖19大类、112个小项、614种具体情况，共1300多万字，是目前我省最新最全的热线知识库。话务员可快速查询、依照作答，至今已在线办结群众诉求24万余件；不能即时办理的形成工单经热线办分析，快速流转，2次系统点击，1分钟内可到达部门单位工作台面。太子庙社区卫生协管员周先生曾56次拨打热线，他感慨：“每次遇到问题都拨‘12345’，电话那头的热情和耐心，让我们老百姓心里暖暖的！”

　　有求必应，民生和优化环境两手抓

　　一个群众电话，就是一份殷切期盼。从柴米油盐，到社会管理；从政策咨询，到投诉求助；从个人问题，到中心工作。事件不论大小，都第一时间进入直管快办程序，按事件类别在1、3、5、7个工作日内限时办结。

　　记者在12345热线呼叫中心工单记录中看到：王某受传销组织控制，其老父千里寻子，拨打12345求助，王某获救；李娭毑电视购药，花费5000多元，疑为假药，12345来帮忙，全额退回药款；君山区瓜农汤先生所种甜瓜产量降低，疑为劣质种子“作祟”，12345帮其维权获赔偿……

　　优化发展环境，服务经济发展，也是热线的一项重要内容。在办理涉及优化经济环境的具体诉求时，实行2个“一律”：凡是投诉机关作风不好，存在索、拿、卡、要情况的，一律报市纪委备案处理；凡是投诉投资环境不优，存在不公平交易情况的，一律由市热线办直接全程督办，且件件回访。在岳阳，大到国有企业老总，小到个体商户，都把12345当成可靠的“合作伙伴”。 截至9月16日，市政府热线形成工单交办全市82家责任单位87279件，办结85580件，办结率98.05%。

　　构筑体系，铸就政务服务新品牌

　　一直以来，该市致力于将12345热线铸就为政务服务新品牌。如今，热线已是一个结构严密、功能完善、运行高效的服务体系，搭建并升级为一个高度信息化应用平台：话务员操作系统、工单办理系统、评价分析系统、移动办公系统四位一体，实现分分秒秒任务流转、明明白白考核评价、轻轻松松移动办公。

　　其品牌影响力也在不断扩大。市政府热线办统筹调度，82家单位分类受理， 177个乡镇（街道）具体经办， 3370个村（社区）上门入户，5500余名热线办事员，形成覆盖全市的12345四级服务网络；12345还从单纯的政务，向社会公共服务延伸，将水、电、气等紧密贴近群众衣、食、住、行的方方面面，纳入受理范围，让更多群众享受更多更好的服务。

　　群众拨打12345的态度，由最初的漠视，到抱着尝试心态拨打电话，再到诉求得到高效办理后的满意，到如今遇到困难就拨打12345的信赖。话务量从开通之初的日均不足60位，到如今突破千位，并不断攀高，12345逐渐在广大群众的心中生根发芽，许多群众在生产生活中遇到了困难和问题，都会第一时间拨打12345。

[NextPage]

　　■典型
　　
　　“比谁的服务意识更好”
　　
　　本报记者 徐亚平 徐典波 通讯员 彭勇 李亦恩
　　
　　“喂！我们公司前面马路的斑马线正对着绿化带，员工上下班极为不便，请帮忙处理。”近日，岳阳经开区湘联置业公司负责人陈先生向12345热线求助。1天后，市政府热线办组织交警支队及经开区督查室、建设局、城管局负责人到现场解决问题。
　　
　　大家现场调查后发现，道路设计与施工脱节、部门之间沟通不畅等，是造成以上问题的主要原因，这给周边企业、个体经营户的生产生活带来不便，还存在着安全隐患。市政府热线办立即通过“热线要情”向市政府领导报告，分管副市长陈奇达随即明确批示，确定责任单位，提出处理方案，限定完成期限。责任单位市城管局受命后，采取路灯移位、苗木移植、修补人行道等方式进行整改。一周后，问题圆满解决。员工上下班顺畅了，周边的居民也赞誉声声。
　　
　　据介绍，该市的政务服务不是就事论事，而是举一反三。市政府随后要求市城管局会同交警支队，对中心城区主要干道尤其是企业周边的类似问题进行全面摸底排查，彻底解决。截至目前，该市已摸清了22处斑马线和绿化带设计不合理的情况，专项改造方案也列入了市政改造工程专项计划。
　　
　　“优化经济发展环境，不仅比优惠政策，更比谁的服务意识更好。”市政府热线办负责人称，作为服务型政府建设的一把钥匙，“12345”在服务企业发展、优化投资环境上大有可为。

　　■手记
　　
　　百姓心中“一杆秤”
　　
　　本报记者 徐亚平
　　
　　从普通老百姓的日常矛盾到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人问题到中心工作，岳阳市12345热线开通至今，受理群众来电33万多件。曾经让老百姓烦恼的投诉难，在“12345，有事找政府”的热线里得到有效解决。这条热线在成为“民心线”的同时,也成为政府检验工作的镜子和“晴雨表”、百姓心中对政府工作的“一杆秤”。
　　
　　12345热线广受欢迎，最根本的原因在于得民心。然而，没有最好，只有更好。这条“民心线”并没有因为已经取得的优异成绩而放慢脚步，而是以更快的步伐、更广的触角，不断追求着更高效率的服务和更优品质的口碑。“每一个来电都是老百姓最关心、最直接、最现实的诉求，我们必须坚持能解决的马上办，暂时无法解决的跟踪办，政策内难以解决的沟通着办，让群众得到满意的结果。”岳阳市市长盛荣华的承诺掷地有声，也把12345推向了一个新的高度和标准：实现受理率、办理率和反馈率均达到“百分之百”。
　　
　　要实现3个“百分之百”，唯有进一步改进工作作风，想群众之所想，急群众之所急，踏踏实实为民排忧解难。我们也欣喜看到，岳阳在抓12345工作上，延伸网络，提高效率，整合资源，强化考核，使“热线”真正成为推动政府工作的“监督线”,为群众排忧解难的“民心线”,密切党群干群关系的“连心线”!