图为郴州市长热线办公室话务员正在热情地为市民解疑答惑。通讯员 摄

　　本报记者 邓明 白培生 李秉钧

　　“丁零零……”9月13日上午，郴州“12345”市长热线响了。“您好！这里是市长热线，有事请讲！”热线工作人员热情接电话。

　　“我们村旁有家炼油厂，每天浓烟滚滚，气味很大，请你们管管。”打来电话的是苏仙区五里牌镇肖家村村民。工作人员边听边记。很快，信息传到区环保部门，经查实，炼油厂属非法企业，被勒令关停。

　　今年1至8月，郴州市长热线共接听市民来电62080个，登记受理市民诉求12975件，目前已全部办结，群众满意率达96%。

　　“有一流平台，还要有一流队伍”

　　电话一端连政府，另一端连着普通百姓。2001年10月，为创新信访工作机制，郴州市在全省率先开通“12345”市长热线，成为又一条民意绿色通道。

　　为确保通道畅通，郴州不断加大投入，打造一流工作平台，形成了一套科学的管理体系。去年5月投入160万元，对市长热线系统进行升级改造。同时，将系统联到手机上，随时随地办公，成为“24小时不下班的政府”。

　　郴州还把各县市区政府、市直各部门、中央和省驻郴单位、提供公共服务的企事业单位，纳入市长热线平台。全市现有二级（市直单位及县市区）网络单位130家、三级（乡镇、街道）网络单位1100多家，负责承办市长热线交办的各类事项，为群众提供便捷服务。

　　“有一流平台，还要有一流队伍。”郴州市长热线在原有5名话务员的基础上，先后公开招聘10人，增加电话座席，受话量不断攀升。

　　各二、三级网络单位也按要求配备1至2名工作人员，专门从事市长热线及社会求助服务工作，确保本单位承办事项高效优质。

　　郴州历届市长对市长热线寄予厚望。现任市委副书记、市长瞿海说：“通过市长热线，我们可以倾听广大群众的呼声，知道他们最需要解决的困难和问题。”每到下面调研，瞿海都会让市长热线办将最近一段当地群众反映的问题进行梳理、分类，调研时一并督促解决。

　　“没有规矩，不成方圆”

　　郴州市长热线开通以来，一直在不断改进、创新，使这项工作更加科学和完善。

　　去年9月，郴州修订了市长热线工作规范，对工作流程中每个环节都明确了工作要求，强调用语文明规范、记录准确详实、交办快捷无误、办理迅速有力、反馈及时到位。并建立了内部管理、考核、学习、值班等规章制度。

　　“没有规矩，不成方圆。”郴州市长热线办主任刘忠介绍，他们把电话记录、整理、上报、交办、反馈、归档等各环节，纳入制度化、规范化管理，依靠制度促进服务质量提升。

　　从2009年起，郴州还建立了市长、副市长和市直有关部门主要负责人接听“12345”的工作机制，每月安排一位市长、副市长，每周安排一位局长（主任、经理），接听市长热线，并要求各级各部门负责人定期在当地接听热线电话。

　　去年11月8日，任郴州市副市长不久的张希慧，来到市长热线受理中心接听市民来电。2个小时，共接听受理市民来电7个，内容涉及计生、文化体制改革、医患关系等。对市民反映的问题，她要求市直有关部门、区县政府尽快调查核实处理。市领导和有关负责人亲自接听电话，拉近了政府与群众的距离，群众畅所欲言，政府更真实地了解了社情民意。

　　“件件抓好落实，事事都有回音”

　　郴州市长热线办主任刘忠上班第一件事就是打开电脑，查看前一天市长热线受理情况，然后录入拟办意见，该交办的交办，该呈送市领导的呈送，天天如此。

　　其实，默默忙碌的远不止刘忠一人。市长热线办现有工作人员17人，其中话务员15人，负责电话接听、政策咨询等；刘忠及其副手李强，则担负整个热线工作的组织调度、部门协调、现场督办等。由于热线电话多，他们常像鞭打的陀螺转个不停。

　　今年8月，郴州市长热线接到群众来电1.3万次。这是一个不小的数字。而“件件抓好落实，事事都有回音”，是市领导对市长热线工作的要求。

　　要做到这一点，必须强化交办、督办。郴州把市长热线工作纳入年度综合绩效考评，对未及时办理的单位进行倒扣分，年底综合评估排名在倒数5%以内的为不合格，对连续2年不合格的单位主要负责人予以免职。

　　去年，郴州又建立市长热线联席会议制度，对跨部门、跨区域、跨行业问题进行协调处理，明确责任，杜绝推诿。去年11月21日，副市长雷晓达主持召开第一次联席会议，专题研究治理河道非法采砂洗砂问题，对通过市长热线反映的53件个案逐一明确承办单位责任和办结时限，效果很好。

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　　市民与政府部门面对面“交锋”——
　　
　　一个特别的督办会
　　
　　本报记者 白培生 李秉钧
　　
　　“减少返工，杜绝遗留，把解决群众诉求作为改进工作作风的强大动力。”近日，郴州市长热线办召集“数字城管”责任单位及市民代表，召开市长热线案件专题督办会。通过“回头看”，督促改善下一段城市管理工作。
　　
　　“‘香雪公馆’开发商违规将小区内空中花园改建成住房，有人在国庆南路延伸段‘福运新村’小区楼下违章建房……”会上先对前期未及时办结的案件等进行通报。
　　
　　通报结束，有关部门回复飞虹路原冶金公司家属区楼顶违章加层已拆除。话音刚落，一位市民抢着发言：“我是这一问题的反映人，目前违章建筑并未拆除。”市长热线办主任刘忠旋即责成市规划局、苏仙区查违办尽快督促解决到位，让市民满意。
　　
　　市民与有关部门面对面“交锋”，督办会气氛严肃。针对“裕后街拆迁安置小区‘燕泉苑’售楼部违法建设行为未彻底查处”的问题，相关部门承诺立即整改到位。青年大道一下水道井盖已缺失5天、国庆南路南塔美食城烧烤摊占道经营等案件，也都设定了最后解决时限。市民郭先生表示，这样的督办会好，效果立竿见影。

　　■手记
　　
　　群众诉求无小事
　　
　　白培生 李秉钧
　　
　　郴州“12345”市长热线开通以来，以“倾听群众意见，解决群众困难，维护群众权益”为宗旨，听取民意，体察民情，关注民生，服务民众，受到市民好评。
　　
　　郴州市长热线为何受到好评？它有什么“特异功能”？据了解，仅今年8月，郴州市长热线就接到群众来电1.3万次，“件件抓好落实，事事都有回音”，答复率100%。尤其可贵的是，咨询、建议类来电做到当天答复，一般性投诉或求助在3个工作日内处理完毕，需要进一步调查的也都在7个工作日内处理到位。说到底，郴州市长热线之所以受好评，关键在于他们把群众的事当自己的事，坚持“群众诉求无小事”的工作理念，努力做到群众投诉有结果，处理有时限，市民建言有回音，用群众的话说就是“管用”。
　　
　　让市长热线保持畅通、取得实效，既体现了政府对民意的尊重，也是建设服务型政府的重要一环。郴州的做法，值得借鉴。