将心比心待客人

　　——记长沙国旅国际旅行社有限公司导游刘奇秀

　　本报记者 荆彩

　　一年出团20多次，每次至少一周，长沙国旅国际旅行社有限公司导游刘奇秀，大四时就考下了英语导游证。她喜欢看不同的风景，见不同的人，这样让她有存在感和成就感。

　　最重要的是责任心

　　见到刘奇秀时，她刚结束一个衡阳团的8天台湾行，脸上还略带疲色。她这次带的团有点特殊，团员由16位50至70岁的人士组成，最年轻的1962年出生，最年长的1938年出生。

　　“带这样一个年龄层次偏大的团，你不担心么?途中有可能面临更多的突发状况?”

　　“做导游，无论任何时候都必须要有强烈的责任心。”刘奇秀说，“到台湾的第四天，凌晨1点多，突然有客人来敲我房门，说另一位客人不舒服，我赶紧跟过去看，发现一位59岁的客人出现了冒汗、呼吸困难等症状。送到饭店附近的医院就诊后，发现客人肺部积水严重且伴有心脏血管堵塞的症状。由于当时去的医院规模较小，又连夜转到了高雄的大医院。期间，两家医院都下达了病危通知书。手术从凌晨两点多做到五点多，我眼睛都没合过。”

　　随后的几天，刘奇秀将剩下的行程交给另一位导游，自己每天在医院照顾这位客人，“在台湾他人生地不熟，我在医院买买饭，陪他聊聊天也好。”长沙国旅国际旅行社总经理马昕说：“刘奇秀能视客人如亲人，正是作为服务人员所需要的素质。而且她还特别能吃苦，游客对她的评价都不错。”

　　团队需要信任感

　　“一年跑20多次台湾，不觉得再美的景色也看腻了么?”

　　刘奇秀说每次见到的都是不同的人，每次的心境也不一样，并不觉得腻。有一次行程到阿里山时，因为当地下雨景区封山，有的客人觉得不进景区亏了，坚持要前往。刘奇秀急哭了。旅游团里其他客人见状，纷纷站出来说出门旅行安全最重要，景区外已经提示下雨天易发生滑坡等灾害，并表示他们都不去。刘奇秀说这样的事件后来她又遇到了几次，游客能支持她的工作让她很感动。

　　一转眼，做导游已经快3年了。刘奇秀感慨，提高游客团队意识，增强游客之间、游客和导游之间的信任感、依赖感，让大家时时感受到临时大家庭的温暖，可以减少不文明行为的发生。

　　文明导游有示范效应

　　由于生活习惯不同以及个人的素养问题，旅游时确有一些客人有不文明行为。

　　刘奇秀说，一些旅客不讲秩序，喜欢“抢”，出入关抢、上飞机抢、景点拍照抢、拿房卡抢、坐电梯抢……这些旅客的习惯，可能是长期养成的，很难短时间改掉，作为一名合格导游，就要做出榜样，引导游客讲秩序、讲文明。

　　还有一些不文明行为，是游客对当地生活习俗不太了解。譬如大声说话，在家里可能就是一个生活习惯，但在别人眼里就成了大声喧哗，很不文明。对于大声喧哗、随地吐痰等不文明行为，重在提醒，用自己的文明行为感染游客。

　　“导游就是一名服务人员，除了责任心以外，态度最重要，无论是对客人的态度，还是对工作的态度。”刘奇秀说这是她做了近3年导游的心得。

　　■记者感言：

　　视客人如亲人，是服务的最高境界，一个入行不到3年的小姑娘，不只口中说到，而且行动做到，说明旅游业正逐步规范。《旅游法》出台，重击了“黑导游”，为旅游行业带来新风，新景象值得期待。