制图/王斌

　　记者 李金

　　最近两天，网购达人王小姐正为网购的一个包包发愁：刚买了一个包包，却发现另一家网店情人节促销的包包更好看更实惠。想退货，可网店客服说这个包本来就是特别折扣货了，不能无理由就退。王小姐很烦心：这包包近两千元，但还比不上那家网店里一千元的包，可自己也实在没退货理由。

　　值得高兴的是，王小姐等网购达人的这种苦恼从今年3月15日起将成为历史：昨日，国家工商总局公布《网络交易管理办法》，引入了国际通行的远程购物“后悔权”概念，即消费者将获得无理由退货的权利。同时，还要求网店实名登记、交易信息透明化等。

　　现状

　　网购引发的消费纠纷日增

　　随着电商的发展，如今的网购已经成为家常便饭，网商也比比皆是。电子购物井喷式发展的背景下，人们的购物冲动，往往来自于商家漂亮的图片、动人的视频，而不是实物。冲动型购物的背景下，消费纠纷也日渐增加。当前电子商务面临交易的潘多拉魔盒。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年，通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近41360起, 其中，网络购物投诉占比最大，达到45.40%。

　　要不要赋予消费者一定的“后悔权”，一直是电子购物行业热议的话题。而在去年的《消费者权益保护法》大修中，网络交易管理问题也成为人们关注的焦点。

　　记者了解到，其实赋予消费者“后悔权”已经是国际惯例，虽然冷静期的长短不一，但是基本都是针对非现场交易适用。如欧盟法律就规定：“消费者订购一个不了解其性能的货物，且是远程购买并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。”

　　新规

　　网购商品7天内可退货，且无需说明理由

　　昨日，工商总局公布了《网络交易管理办法》，自今年3月15日起施行。办法规定：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。当然，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等除外，同时，消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费（双方另有约定的按约定执行）。

　　记者注意到，《网络交易管理办法》更加注重保护消费者的合法权益。比如，为保障网络交易安全，便于追究侵权行为的法律责任，坚持了个人网上开店的“实名制”原则；要求从事网络商品交易的自然人，应通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，还要依法办理工商登记。

　　同时，明确规定了网上交易过程中经营者应遵守的基本义务，如应向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息；应采取安全保障措施确保交易安全可靠；应保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售；应向消费者出具发票等购货凭证或服务单据等。

　　针对目前网购过程中存在的一些典型侵权行为，办法也相应规定，经营者不得确定最低消费标准或另行收取不合理的费用，不得作虚假宣传和虚假表示，不得使用“霸王条款”排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任，不得泄露、出售或非法向他人提供消费者个人信息，不得未经消费者同意向其发送商业性电子信息等。

　　影响

　　“后悔权”将净化网购环境

　　“给予网购消费者‘后悔权’，是个好事情。”此前长沙市工商局12315指挥中心主任龚照平在接受记者采访时就认为，这有助于解决远程购物的消费维权难题，有利于保护消费者权益。

　　龚照平表示，从这些年12315处理的消费维权案例来看，远程购物的投诉一直呈上升趋势。但当12315介入这些纠纷查证时，常出现找不到真正卖家的情况。“这种情况通常发生在电视直销、异地网购。”龚照平说，比如，王某买了一件化妆品，他是在A省的电视广告上看到的，寄货的又是B省的物流商。“王某发现是假货，投诉到工商部门，工商按照电视广告留下的电话拨过去，往往是物流商而不是真正的销售商，问责都找不到主。”

　　龚照平认为，这次明确消费者的“后悔权”，消费者可以直接将东西退还给物流商，对物流商也是个制约。长期如此，物流商自然会主动把关，不再替不良销售商“扛罪”了。

　　或将加快中小卖家洗牌速度

　　湖南省网商协会的工作人员陈涛指出，《网络交易管理办法》的实施，在某种程度上增加了电商的运营成本，这将使本在苦苦挣扎的中小卖家的生存变得更加艰难，可能会淘汰一批竞争力差的小卖家。“随着我国网购交易相关法律的规范，越是大的交易平台越好做，越是小的卖家越是扛不住。”

　　“现在很多产品都处于低价竞争，利润相对较小。而‘7天无理由退货’将进一步增加中小卖家的负担。因此，一批靠图片、文字吹嘘获得销量的小卖家将被淘汰。”陈涛表示，退换货出现的物流属于反向物流，从整个流程来看，卖家收到消费者退回的物品后，需要对商品再分类、再入库和再上架，同时需要对后台的财务系统进行修改，这一系列的流程就大大增加了人力成本。

　　长沙反应

　　电商：今后不敢再乱吹了

　　从3月15日开始网购消费者将享有“后悔权”，网店店主怎么看？在长沙开福区的一位淘宝商家李奇，打算将出售衣服的描述和图片重新修改，“现在得走写真路线，尽量把图片和说明写得和产品一样，不敢吹了。”他希望能用这样的方法减少买家使用“后悔权”。“现在网店的竞争太激烈，想在同类商品中成交一笔订单都是难事，如果买家后悔，再选择退货，对我们这样的小卖家来说就是损失。”

　　李奇表示，虽然除质量问题和特别品类的商品外，退货的运费是由消费者出，但如果三天两头有消费者后悔，需要退货，肯定就加大了他的人力成本。

　　电子购物是大势所趋，越来越多的行业也在建立自己的电子购物平台。对于“后悔权”入法，他们也有自己的担心。长沙仟吉总经理潘华东表示，对于像蛋糕这样的商品，让消费者享受“无理由退货”，是不现实的。

　　市民：从此网购更放心了

　　网购达人王小姐得知网购可以7天无理由退货后，开心地表示：“以后就可以放心网购，不满意退货就是了！”不少市民和王小姐一样，认为以后网购和实体店一样让他们放心了，货到了还可以有二次选择的机会。

　　家住马王堆的陈先生也是个网购达人，此前曾多次因退货问题与网店发生矛盾，“记得有次因对网购的一件衣服颜色不满意，与客服吵了起来。但最终还是没退成，那件衣服花了我150元钱，却一次也没穿，现在还被丢在墙角。今后，我再也不用吃这样的亏了。”