通讯员 熊之焰 本报记者 李伟锋

　　地处武陵山脉腹地的湘西土家族苗族自治州，早春的夜晚灯火通明，给千家万户带来光明与温暖。重峦叠嶂间，一根根银线、一座座铁塔见证的是自治州电力人的忠诚守护，他们倾情付出、用心服务，照亮了武陵山区。

　　国家电网湘西供电公司担负着全州6县1市供电任务。电力员工秉承“你用电、我用心”的理念，热心服务用电客户，赢得百姓口碑。日前，该公司在国网湖南省电力公司所辖14个市州供电公司的评比考核中，荣获全省供电营销综合服务一等奖。这是该公司成立20年来首次获得这一荣誉。

　　“电力诊所”拉近百姓距离

　　湘西供电公司所辖供电范围，全部在武陵山深处。这里，群山莽莽，山路弯弯，电网建设相对薄弱。

　　由州供电公司代管的部分县，其电网基础更加落后，电力供应“卡脖子”现象突出。用电高峰一到，故障报修电话一个接一个，电力员工忙进忙出还是难以满足用户需求，难免遭到用户指责。

　　如何扭转被动局面，提升客户满意度？“电力诊所”应运而生。“电力诊所”，电力员工自愿报名参与，深入各乡镇、村寨，主动上门服务。服务内容包括用电咨询、故障排除、业务受理、扶贫帮困、安全巡视等，用户足不出户就能享受到电力志愿者的免费服务。在此过程中，志愿者还为孤寡老人、残障人士、特困家庭建立特殊群体客户档案，以便提供应急服务。

　　这一举措于2013年9月在永顺县首先推出。

　　永顺县城北社区王家坡80多岁的徐永福老人，家里线路出故障，花120元钱请当地一位维修工帮忙，灯泡仅亮一天就“罢工”了。“电力诊所”志愿者获悉后，主动上门服务，将他家杂乱无章的线路重新整理好，将室内老化、损坏的开关、插座逐一更换，还为徐大爷在家门口安装了路灯，彻底解决了老人的用电之忧。志愿者还给老人留下电话联系卡，只要用电有困难，一个电话，电力部门立马派人过来查看。

　　如今，“电力诊所”成为湘西供电公司营销服务一大特色，受到用户广泛好评。

　　台区经理架起供需“连心桥”

　　在吉首城区的州政府社区供电服务宣传栏内，都可以看到署名“王颖俐”的照片，职务名称为“台区服务经理”，并留有电话号码。湘西供电公司副总经济师张武告诉记者，这是公司新推出的台区经理服务制：为每个供电台区配备一名供电服务人员，任何与供电相关的业务，用户只需一个电话，台区服务经理就会提供相应的用户所需的服务。

　　王颖俐介绍，有计划性检修停电信息，她会及时在宣传栏里张贴，提醒客户早做准备；小区里有谁忘记缴纳电费，她也会贴上一个“温馨提示”；到了夏冬用电高峰期，她会附上一些安全、节约用电小知识。

　　台区经理服务制推出后，改变了过去单一的“抄表”、“催费”服务，服务更全面、更贴心。“心与心的交流，面对面的服务”，台区服务经理赢得了广大客户的信赖和支持，在客户与供电企业之间搭建了一座“连心桥”。

　　像王颖俐这样的台区服务经理，湘西供电公司共有120余名，实现供电台区全覆盖。

　　用电稽查为用户降损增效

　　为维护正常用电秩序，防止非法用电，用电稽查必不可少。

　　以往，这项工作总有人误解为供电部门为了抓“收入”。其实不然。

　　永顺电力公司原来属于地方电网。由于管理手段落后，台区供电“跑、冒、滴、漏”严重，部分台区线损居高不下，供电可靠性不高。

　　2010年，国网湘西供电公司代管永顺电力公司。针对永顺电力公司管理不规范、员工业务基础薄弱、线损居高不下等实际情况，提出“以查促学、以查促管”思路，派出稽查人员进村入户，严查非法用电行为。此举收到良好效果，永顺电力公司当年实现扭亏。

　　2013年1月，稽查人员通过稽查，帮助龙山电力公司提出降损增效措施，当年即实现增效187万元。