本报记者 陈淦璋

　　互联网正悄然改变银行业的生态。过去，银行网点排长队办业务；眼下，在家里、电脑或手机上就能办好。同样，对银行自身来说，惟有求变，方能立于不败之地。

　　大网点面临形势更加紧迫。在建行长沙芙蓉支行营业部，这个面积4000平米的网点探索出了自己的路子。记者3月15日采访了解到，依托服务升级创新，他们的业绩不仅没有下滑，反而在去年成为省建行个人存款首个破20亿元的网点，还赢得了建行总行“五星级网点”等众多荣誉称号。

　　立足服务是根本

　　芙蓉支行营业部被建行总行授牌“五星级网点”，也是全国首批五星级网点。这不仅要求网点硬件设施齐备，服务考核也相当严格。在该行营业部主任周荣看来，立足服务是根本，这不仅要有星级服务，还要有一颗关注客户的心。

　　芙蓉支行营业部地处长沙繁华的侯家塘商圈，日最高业务办理量达到3000多笔，需要银行柜台来办理业务的人群依然庞大。

　　除了安排2位大堂经理、布设10多台自助设备、设立网上银行体验区等常规方式引导分流之外，周荣的点子是“转移思维”。“不定期地在等候座椅背上，贴上温馨小纸条，内容包括生活小窍门、开心一笑、谜语竞猜等，客户答对了可直接领取小奖品。实践证明，这个方法还挺受欢迎。我们希望通过人性化服务，改善客户的感知。”她介绍说。

　　 不仅如此，由于该营业部承担了周边企业数千名退休人员的工资代发业务，每月的19、20日，大量退休职工过来办理存取款业务，网点内难免“人山人海”。周荣告诉记者，老年群体对银行柜台依然有着天然的信任，这个时候，不仅要多开设服务窗口，还要及时提供“绿色通道”服务。

　　做“透”服务谈创新

　　侯家塘商圈车水马龙、商贾云集，也是银行业“兵家必争之地”。每推出一款新的理财产品，几个月内就会被“克隆”，陷入同质化竞争。

　　“市场竞争日益白热化，服务创新、升级是银行立于不败之地的法宝。”周荣领头的团队，致力于把个人银行业务做专做深做“透”。

　　互联网金融固然强势，却不能完全替代银行的作用。省建行的信用卡消费信贷产品，已经覆盖购车、家装、教育、保险、旅游等众多热点消费领域。芙蓉支行营业部把着力点放在家庭装修分期业务方面，与省内知名家装公司在业界率先推出18期零手续费分期业务，近两年来已发放安居贷款1.2亿元，让1200个家庭尽早实现“安居梦”。

　　各界对投资理财的需求越来越高。周荣又敏锐捕捉到高端客户对出国金融需求日益多样化的趋势，通过逐户走访客户进行摸底，第一时间向省行、总行反馈情况，秉着将不可能变为可能的执着信念，省建行首家出入境金融服务中心成功落户芙蓉支行营业部。

　　芙蓉支行营业部同时拥有省建行唯一一家保管箱中心。以前保管箱都是小箱子，现在大多改为了1.4米高的大家伙。“古董、花瓶都能放进去。”周荣说，数位湘籍奥运冠军看中该行的细致服务，把奥运金牌都放在这里保管。