昨日上午，长沙供水有限公司96533热线中心，话务员正在耐心地为市民解答供水方面的问题。　　长沙晚报记者 陈飞 摄

　　长沙晚报记者 彭玮蔚

　　自来水与每一位市民的生活息息相关。一旦出现了用水问题，市民首先想到的就是拨打长沙供水有限公司24小时服务热线96533。据悉，热线自2008年开通至今已接听电话78万个，每个话务员平均每年接听1.5万个电话。昨日，记者来到位于长沙供水大厦的96533热线中心，体验这些姑娘小伙们的真实工作状态。

　　热线室里永远灯火通明

　　上午7时50分，记者还未走进热线室，便有各种声音混在一起飘进耳朵。“96533接线员24小时在岗，全年无休，这里永远灯火通明。”长沙供水公司客户服务中心主任欧阳林介绍。

　　“您好，请问有什么可以帮您……”像这样的话，话务员骆倩雯每天要重复近百遍。“我们实行3班倒，保证24小时服务。遇到夏季用水高峰，有时候一个话务员每小时要接二三十个电话。”这不，家住天心区的市民周先生打电话说家里水管爆裂了，骆倩雯迅速通知了维修人员进行处理。一个小时后，周先生回复称水管已经修好了。

　　办公桌放镜子自我监督

　　一部带有麦克风的耳机和一台电脑是话务员们的办公必备品。除此之外，每一个话务员的办公桌上都有一面镜子，话务员抬眼即可看到自己的面貌，不是因为爱俏，而是用来自我监督。

　　有人认为话务员的工作很简单，但亲身接触了才知道个中辛苦。面对情绪比较激动的市民，话务员要充当“心理疏导员”的角色。96533话务员难免会接到骚扰甚至是谩骂的电话。“有时候接完一个电话，我们还得调整好自己的情绪。”话务员熊凯妮说。

　　嗓子干涩需要不断喝水

　　记者发现，话务员办公桌上唯一算得上私人物品的就是水杯。不间断地接听电话，会让话务员的嗓子感到干涩，需要不断地喝水缓解。热线室平均每天要喝掉两大桶纯净水。“因为话说得太多，我每天喝水10杯左右。”话务员白昕鹭告诉记者。

　　“累并快乐着”是对96533话务员生活最贴切的形容。“能为市民解决着急的难题，很有成就感。只要市民满意，说声‘谢谢’，就是对我们工作最大的肯定。”熊凯妮说。