湖南日报记者 奉永成

　　新《消费者权益保护法》（简称《消法》）自2014年3月15日颁布实施，至今已过去了一年整。一年来，新《消法》带来了那些新变化？

　　消费者：维权意识加强，投诉总量上升

　　日常生活中，消费无处不在，大到购房、买车，小到柴米油盐。很多人在消费的过程中，都遇到过“窝心”事，是积极维权，还是忍气吞声？在新《消法》颁布实施后，更多的消费者选择了积极维权。

　　据省工商局统计，2014年，湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉66621件，投诉总量同比增加13.8%。

　　陶定然是长沙一所高校食堂的采购员，在采购的过程中，他经常会遇到商家缺斤短两的情况，以往陶定然都选择了沉默，但现在他选择了“斤斤计较”，一旦发现商家缺斤短两，他就会举报、维权。

　　去年9月份，湖南省建工集团的邓先生花3000元购买了一台智能手机，一个月后，手机经常自动关机。“如果在以前，我只能选择自己维修。”邓先生告诉记者，法律的一般原则是“谁主张，谁举证”，让消费者自己举证，对消费者来说是个很大的难题。这一次，邓先生根据新《消法》走上了维权路。

　　“新《消法》规定：包括电器在内的耐用商品6个月内举证责任倒置。即商品出现质量问题，由经营者承担举证责任。”省消费者委员会秘书长李镜亮告诉记者，如果手机厂商不能提供证据证明手机自动关机是邓先生使用不当造成的，就必须给予退换。新《消法》的这一规定，大大方便了消费者维权，使得很多消费者敢于拿起维权的武器。

　　商家：自律意识加强，欺骗手段减少

　　消费维权就像跷跷板，消费者维权意识一旦加强，另一端的商家便也开始自律起来。

　　陈双喜是湖南省茶叶市场的一名茶叶经营商。他坦言，以前有些茶商在交易中会耍点缺斤短两的“小手段”，新《消法》实施后，这些“小手段”再也不敢用了。“500元一斤的茶叶，以往少一两，只需赔偿50元，还可抱有侥幸心理；现在少一两，就要赔偿500元，不划算。”陈双喜说。

　　根据《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿损失，增加赔偿金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的3倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。

　　“与原《消法》相比，新《消法》提高了消费者的赔偿金额，加大了商家的违法成本。”湖南万和联合律师事务所李健律师告诉记者，重罚会让商家感到“得不偿失”，从而加强自律意识。

　　据省消费者协会统计，2014年度，全省各级消委组织共受理消费者投诉27192件（不包括各级工商行政管理部门接到的举报、投诉），解决率为98.3%，为消费者挽回经济损失3507.2万元，与2013年相比解决率提高7.3%。

　　“解决率的提高，也说明了商家的自律意识在加强。”省消费者委员会秘书长李镜亮说。

　　《处罚办法》实施，消费维权有了“双保险”

　　尽管新《消法》方便了消费者维权，但在实施的这一年中，仍然有不少消费者遇到了“有理说不清”的烦心事。

　　长沙市雨花区牛婆塘社区的肖晓欣女士就曾遇到过一件烦心事。

　　去年12月份，肖女士在网上购买了一件1200元的衣服，收到货后，她打开包装一试穿，发现衣服不合身，要求退货时，被商家拒绝，理由是肖女士拆封了包装，已影响到商品的完好。尽管新《消法》明确规定网购7日内可无理由退货，但在肖女士维权过程中，商家坚持肖女士拆封包装影响了商品的完好，拒绝退货，最后事情不了了之。

　　“类似于肖女士遇到的烦心事，实际生活中还有不少。”湖南万和联合律师事务所李健律师告诉记者，仅去年他就接到过多起网上代购纠纷、侵犯消费者尊严的案例。

　　“从今年3月15日开始，这种情况将会好转。”李健告诉记者，作为依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好地保护消费者合法权益的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）将于今年3月15日正式实施。

　　“《处罚办法》明确规定经营者不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。” 李健说，“这也意味着消费者在维权时有了‘双保险’。”

　　“《处罚办法》对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形，列出了详细的负面清单；并对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假宣传行为进行了具体细化。”省工商局消保处吴卫告诉记者，《处罚办法》还对新《消法》规定的网购7日无理由退货和消费者个人信息保护等当前热点问题作出了具体规制。