近九成商家售后服务获好评

　　此次“质量万里行”电话暗访涉及家电、政府服务热线12345，共33家企业（单位），合格率为79％。 长沙晚报记者周游 摄

　　长沙晚报讯（记者 周游）我们的生活都离不开电器，既然是家电就难免会有出问题的时候，商家的售后服务就显得格外重要了。4月29日14时-17时30分，位于车站路的一户居民家接连发出了多个维修申请。原来这是中国质量万里行促进会对长沙各单位24小时服务承诺落实情况进行查访时模拟的场景。随后为期七天的中国质量万里行长沙明察暗访行动鸣金收兵。此次调查组明察涉及通讯、保险、汽车4S店共18家单位，合格率为95％。电话暗访涉及家电、政府服务热线12345，共33家企业（单位），合格率为79％。

　　最快15分钟赶到现场

　　“您好，我家的冰箱不制冷了，能请修理人员上门来看看吗？我的位置是在车站路附近。”4月29日14时20分，一个“客户”的求助电话打进格力服务热线，称家中的空调发生故障，家中的老人需要用空调，而自己第二天就要出差，想请格力的售后人员马上上门维修。格力客服人员随即联系距离客户距离最近的格力维修网点。14点35分，格力的售后人员黄阳戴着工牌及工具与维修价目表赶到了现场。调查监督部主任李希春肯定了格力的服务，称紧急的快速反应能力来自于日常的专业服务积累。

　　接到电话求助后，来得最早的是格力空调、海尔洗衣机、平安车险，电话拨出20分钟左右，售后师傅就穿着工装，佩戴工牌，带着全套工具，先后赶到了模拟现场—长沙三一大道与车站北路交叉口路边。他们均被评价为“优秀”。

　　没有购买凭据无法维修

　　此次暗访中，也有部分企业表现差强人意。在拨打扬子空调的售后电话时，暗访人员提出自家空调不制冷，由于是家人一年多前购买的，购物凭证已经遗失。售后工作人员当即表示，如果无法提供购买单位则无法上门维修。中国质量万里行促进会工作人员表示，在市民日常生活中也许会发生购物发票遗失的情况，作为厂家上门维修时可以通过机身串码查到购买渠道，以此为理由拒绝上门维修并不合理。

　　中国质量万里行促进会调查监督部主任李希春介绍，大多数家电企业建立了完善的售后服务体系，客服人员用语规范、服务耐心，维修师傅接到派单后及时联系用户上门。不足之处：个别企业热线不热,长时间无法拨通；客服人员对业务知识掌握较少；有个别商家要求用户与销售商协调维修事宜，手续繁琐,甚至拒绝上门服务。

　　各行业服务细节待完善

　　综合4月25日至29日的检查，长沙市各行业的服务质量有了长足的进步，窗口单位的服务更加完善，在标准化服务和人性化服务方面表现突出。各企业注重客户的满意度，以诚信的服务理念面对客户，让客户享受优质的服务过程。

　　李希春介绍，很多行业营业厅服务的不足之处都是标志用公共信息图形序号应用不完善、不规范；各类指示性标志较少；大多营业厅无法为上门客户提供免费停车位；专项主题活动内容较少。5家汽车4S店各营业厅的不足之处是部分车辆未明码标价；相关维修技术及收费标准公示不齐全；销售区域环境较差，吸烟及大声喧哗比较多，无人管理，卫生差。

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　　长沙市场查访结果（部分）

　　空调 合格率80% A类为海尔、格力、科龙；B类为三菱电机、大金等；D类为伊莱克斯。

　　电视 合格率92% A类为康佳、海尔、创维等；B类为夏普、东芝等；D类清华同方。

　　冰箱 合格率100% A类为新飞、海尔、海信、美的、美菱等；B类为松下、LG、帝度。

　　洗衣机 合格率100% A类为海尔、西门子；B类LG等。

　　电热水器 合格率64% A类为AO史密斯、海尔、万和；B类为帅康等；D类为欧万尼、伊莱克斯等。

　　燃气热水器 合格率73% A类为美的、万家乐、万和等；B类为康宝、帅康等；C类为前锋等； D类欧万尼等。

　　注：主要指标包括：售后服务电话是否24小时有人接听、是否及时上门服务等。A类为最好，其次为B、C、D类。