游客中心门店效果图。

　　廖声田 吴凤娇

　　如今，随着旅游出行方式的改变，“自驾游”、“自由行”的散客时代已经来临，旅游传统业态已无法满足旅游市场需求。

　　在张家界，一种新兴的旅游运作方式应运而生，全国首创完整的目的地服务的游客中心体系，开启了自由行综合接待服务的新模式。

　　张家界游客中心体系经市人民政府授权，由张家界旅游集团股份有限公司投资建设和营运管理。日前，笔者对张家界旅游集团股份有限公司总裁罗选国进行专访。

　　问：张家界因何大手笔、大投入建设游客中心体系？

　　罗选国：从2013年始，全国的旅游形势出现质变，自由行首次超过了跟团游，自费游首次超过了公费游。同时，网络在旅游产业中的地位与作用开始凸显，对目的地服务提出了新要求。

　　根据国家旅游行业标准，A级景区的游客中心成为“标配”，但目前仅局限于景区景点，缺乏整个行程的无缝衔接，没有标准的服务规范，自由行客人出发前收集信息、制定行程，到达后交通换乘、景区选择等，都需要一个极具公信力的公共服务平台提供人性化的贴心服务。

　　同时，由于张家界旅游起步较晚，旅游服务设施和体系相对缺乏，相关配套还不能适应旅游形势变化，甚至出现“野马导游”，拦车拉客、追拉赶缠等现象，游客投诉事件时有发生，严重影响了旅游市场和国际旅游精品城市形象。

　　如何进一步转型提质凸显旅游城市形象，整合旅游资源和规范旅游市场，加快旅游硬件和软件建设，提升旅游服务质量，增强美誉度和吸引力，已成为张家界旅游发展迫在眉睫的事情。

　　于是，建立完备的旅游目的地游客中心体系呼之欲出，致力打造旅游目的地自由行服务模式的标杆：以政府为主导，打造公信力强的公共服务平台；以公共咨询平台，提供全方位的服务，以准确的信息引导，让游客真正了解景区景点，快乐出游。

　　问：张家界市人民政府建立完备的游客中心体系，与单一游客中心有何区别？

　　罗选国：游客中心体系业务涵盖旅游咨询、游客休憩、景区景点展示、售后服务、应急救援、旅游投诉，发布旅游信息等，涵盖景区景点的一站式票务代理、大交通票务代理，游客中心门店之间交通运输、代驾及行李托运、简餐、旅游产品销售、旅游线路安排等，整合“自由旅神”等服务资源，各大节点游客中心实现相互联动。

　　张家界游客中心体系包含四大系统：门店系统、交通物流系统、网络平台系统、规范标准系统。

　　门店系统。目前初定15家游客中心和1家换乘中心，布局在交通节点、景区景点、游客集散场所，形成功能互补。未来，游客无论通过哪种渠道进入张家界，首先接触到的一定是标准的张家界游客中心门店。

　　交通物流系统。组建100台旅游车辆规模的专业旅游运输公司，支撑游客中心客流的落地交通物流服务需求。封闭式开通门店、景区景点之间的穿梭巴士；提供差异化旅游包车服务；为游客提供规范安全的乘车及行李托管服务，游客一个电话即可将行李送达目的地所在门店。

　　网络平台系统。以张家界市人民政府旅游官网平台为基础，建立旅游官网资讯系统、旅行社业务管理系统、电子票务系统、APP系统、微信平台系统等，旅游资源展示、定制行程、快捷支付、导游解说都将最终落在手机上，实现“一网通”无盲点畅游。

　　规范标准系统。以推进湖南省质监局自由行旅游标准化建设项目为契机，创新填补自由行客人无服务标准的盲点。针对未来越来越多的门店、加盟的旅行社及其他招揽门店，统一行为约束。

　　总之，游客中心体系可满足游客朋友来张家界行前、行中和行后的各类需求，实现全方位、无缝对接的链条式服务，真正享受到毫无后顾之忧的自主化的旅游乐趣，实现“我的旅行我做主”崭新业态，称得上是一站式全功能的“旅游管家”。

　　问：张家界市人民政府游客中心体系，既要兼顾政府打造纯粹的公共服务平台功能，又要走市场化运作，请问将采取怎样的模式运营？

　　罗选国：在建设游客中心之前，始终明确两条指导思想：一是坚持政府主导，绝不能以普通市场主体身份进入市场参与低端的竞争；二是要以加盟经营形式为主体，用市场的方式和手段来整合、引领、规范自由行旅游市场。

　　因此，我们坚持以“平台打造、流量为王、加盟经营、黄金线下、官网营销”为经营方略。

　　政府引导平台战略，游客中心搭建平台，吸引经营理念符合标准规范的各类旅游企业加盟，邀请专业人员做策划运营，像当年平安“天价”聘请麦肯锡一样，以长远眼光，提早奠定市场地位。同时，将游客中心定位为张家界旅游目的地的“黄金线下”，与各类线上企业和客源地巨头携手合作，优势互补，强强联合，共创旅游O2O新模式、新业态。

　　问：张家界游客中心目前已有几家门店打造完成，请具体介绍一下游客中心的规划及建设情况？

　　罗选国：将设立车站广场、荷花机场、张家界国家森林公园峪园停车场、老木峪隧道口、杨家界门票站、宝峰湖景区、高速阳和出口、高速张家界东出口、高速张家界西出口、沙堤动车站、沙堤新城区等16家游客中心门店（含1家换乘中心），并在辖外的长沙高铁南站、黄花机场、高铁怀化南站、凤凰县城等处逐步规划布局游客中心门店，形成市人民政府游客中心门店体系骨架。

　　今年底，将有6家门店建好并开始试运行。到明年，除了高铁、教字垭高速、沙堤换乘中心，其他13家都将建好，基本可以正常运行。