漫画/吴志立

　　长沙晚报记者 张怀中

　　快件遭遇野蛮投递、用户信息被非法泄露、没有按时收到快件，怎么办？11月16日，国务院法制办公布《快递条例（征求意见稿）》，向社会公开征求意见和建议。根据征求意见稿，快递企业需定期销毁快件运单，不得非法出售或泄露用户信息，确保用户信息安全。业内人士认为，该条例正式施行后，有望成为用户信息安全的又一法律保障。

　　随意抛扔快件，最高可罚5万元

　　对于快递员随意处理快件的行为，征求意见稿规定，经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，由邮政管理部门责令改正，可以处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款，并可以责令停业整顿。

　　另外，冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

　　市民经历

　　快件满是油渍，像丢进了油桶

　　长沙市民刘平告诉记者，现在很多快递公司的终端网点，都租在居民小区，生产环境太差，加之控制成本的原因，缺乏必要的物流设备，很容易造成用户快件的损失。

　　“我经常看到快递公司就在人行道上装卸、转运快件，难免出现抛扔、踩踏快件的行为。”网友“小皮021”称，今年7月，他网购了一本图书，可收到的书却满是油渍，像是快递员不小心将书扔进油桶了。

　　快递企业不得泄露用户信息

　　今年11月1日起，快递行业落实实名制，用户信息安全问题再次成为舆论焦点。征求意见稿中专门规定：经营快递业务的企业应当按照国务院邮政管理部门的规定建立快件运单及电子数据管理制度，定期销毁快件运单，确保用户信息安全。经营快递业务的企业及其从业人员不得非法出售或者泄露快递服务过程中知悉的用户信息。如若发生或者可能发生用户信息泄露、毁损、丢失的情况，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理机构报告。

　　征求意见稿规定，未按照规定建立快件运单及电子数据管理制度，或出售、泄露用户信息，尚不构成犯罪，或在发生或者可能发生用户信息泄露、毁损、丢失等情况时，未立即采取补救措施，并未向所在地邮政管理机构报告的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，处1万元以上5万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

　　市民经历

　　个人信息泄露，快递是一个途径

　　“早就该出台这样的政策了。”长沙市民李劲表示，现在信息泄露的情况较为严重，他经常会接到一些莫名其妙的电话推销。虽然用户信息泄露的原因和渠道有很多，但快递肯定是其中的一个途径，必须尽快堵上。

　　网友“抱月”表示，现在快递从业人员流动很大，且良莠不齐，他们因为工作的原因，获取用户信息十分方便，因此很容易造成信息泄露。对此，快递企业应健全制度，保护好用户隐私。

　　快递企业需按承诺时限完成递送

　　对于快递时限，征求意见稿规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并应当按照承诺的时限完成递送服务。因特殊原因导致承诺的时限发生变更的，应当征得用户的同意。

　　因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而造成用户合法权益受到损害的，企业应当承担连带责任。

　　市民经历

　　每年“双11”，总有几件快递迟到

　　这几年的“双11”，喜欢网购的长沙市民赵来都会在淘宝上抢购很多东西。“去年‘双11’，我抢了10件东西，有5件过了四五天才收到。今年‘双11’我又买了10多件东西，有两件现在已经过了5天了还没收到。”赵来说。

　　“每到‘双11’和春节，因为遭遇快递高峰或人员休假，以及交通和天气的原因，快递时常会出现延误，有些承诺也不能兑现。”赵来表示，“国家对此予以规范，是一件大好事。”

　　快件受到损失要有赔偿机制

　　针对快件损失赔偿规则，征求意见稿规定：用户交寄贵重物品的，应当事先声明。快件发生丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额；对未保价的快件，适用有关民事法律的规定。国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

　　意见稿专门指出，企业应当公布联系方式，保证与用户的联络畅通，并及时、妥善处理用户的投诉。

　　市民经历

　　500元买的衣服被弄破，赔了50元

　　“今年7月我花500多元网购了一件某品牌衣服，没想到衣服的包装袋不知怎么被搞烂了，衣服也弄破了。”市民胡小瑛说，她把电话打到快递公司，争论了半天，但快递公司最多只肯赔50元。

　　据记者了解，很多市民都遇到过快件受损的情况，但理赔却非常麻烦。“希望理赔难的现象今后能得到解决，让我们能放心网购。”胡小瑛说。

　　专家观点

　　快递市场确需进一步规范

　　钟贤柏（恒邦智慧物流电商孵化投资有限公司首席顾问）：近年来，我国快递行业以超过40.4%的年均增长率迅猛发展，2014年全国快件量已突破146亿件，跃居世界第一。根据湖南省邮政管理局的数据，今年1月至9月，全省快件量达2.13亿件，增幅36.22%。

　　快递业是电子商务的终端环节，快递质量如何，也直接决定普通用户对电商及快递物流产业发展水平的整体感受。正在征求意见的《快递条例》将进一步规范快递市场秩序，提升用户对电商及快递服务的好感度。

　　对于快递业，国家需要进一步健全法律法规，来规范这一产业的健康发展。无论是快递公司还是快递员，这个条例都明确规定了各自的责任，通过责任意识的提高，将使整个行业的管理水平和服务水平得到提升。

　　规范快递业才能更惠民便民

　　屈金轶　　

　　随着网购的兴起，快递业“水涨船高”成为行业黑马。但是，由于快递服务企业准入门槛较低、操作流程不统一、市场秩序不规范、外部监管疲软等原因，造成快递企业素质良莠不齐，消费者被侵权的事件时有发生。这既有损用户权益，也制约了快递业的健康发展。

　　毋庸置疑，在快递行业，快递员抛扔踩踏快件、快件丢失或损坏、用户信息被泄露等问题，无疑最为公众所诟病。每逢网购旺节如“双11”，在快件堆积如山与快递员严重不足的情形下，为了提高投递数量增加自身工资收入，一些快递员便将快件当作篮球进行分拣投递，盲目追求速度而置投递质量于不顾。有数字显示，一件快件从发货方投送到用户手中可能要遭遇野蛮抛扔5次。倘若快件是名贵瓷器、精密电器，其以残缺不全形象到达用户手中，也就根本没有用了。快递业乱象若此，显然需要法治出手予以整饬。

　　此次公布的《快递条例（征求意见稿）》无疑是规范快递业的“及时雨”，从多个方面为快递业戴上了“紧箍咒”，其意义不容小觑。比如，“快递员抛扔踩踏快递最高罚5万元”，就颇具震慑力。当然，除了外部强有力的法治惩罚外，快递企业与快递员的自律意识更需加强。如此双管齐下，方能让快递业发展之路走得更稳健。