湖南日报记者 谢璐 通讯员 姚静 黄果平　

    2015年以来，长沙市望城区着力对区政务大厅进行提质升级，为百姓送上温暖、贴心的政务服务，切实解决了政府“门难进、脸难看、事难办”的弊病。该区百姓亲切地将政务大厅称作“雷锋政务超市”。

　　窗口：所有民生事项均可办结

　　走进望城区政务大厅，只见税务、城乡建设、公安出入境等办事区分门别类，每个办事区里不同事项的窗口有序排列，仿若超市里琳琅满目、任君选择的商品。转一圈下来，想办的事都能办成。

　　“这间政务大厅于2014年12月正式启用。”望城区政务服务中心党组书记、主任黄定介绍，望城区各职能部门、事业单位按照“应进必进、进则全进、能进则进”的原则进驻大厅，共进驻单位51个，设置窗口150个，进驻大小事项600余项，涵盖项目审批、税务服务、中介服务、社会民生事务等各个方面，是目前长沙市面积最大、功能最全的政务大厅，每月在线审批办理事项超过4000余件，日均人流量达5000余人次。区内90%的行政审批事项、100%的民生事项均可在大厅办结。

　　如果说在现实大厅办事像“逛超市”一样随心，那么在网上虚拟大厅办事就像“逛淘宝”一样便捷了。依托电子政务系统，该区共有380项事项实现网上办理，手机APP政务大厅也在积极筹建中，预计年内群众就能在手机上办事了。

　　服务：转变姿态，做俯首为民的“孺子牛”

　　3月1日下午6点，政务大厅的下班时间已过，同事们都走了，灯也已熄灭，人口与出入境大厅的民警周佳宇仍坐在大厅等候。此时，一位女士急冲冲走进来，周佳宇赶紧迎上去，将一条金项链递到她手中。

　　原来，当天下午，周佳宇在整理身份证照相室时发现了一条金项链，但不知是哪位办事群众留下的。她赶紧联同窗口其他工作人员调看视频、查询受理材料，不久便从众多办事人中锁定了10位女士，接着她又一一打电话询问，最后联系上了项链的主人，但这名女士已经办完事离开。为了不让对方等到第二天，她便下班后留在大厅等候。

　　“实际上，大家服务意识的提升经历了一个过程。”黄定告诉记者，大厅启用头两个月，管理处接到的群众投诉特别多，经调查，原来是因为刚从“舒适”的办公室走上服务窗口的公务员们心态和姿态尚未转变过来，没有建立服务意识，与老百姓打交道时不够温和、耐心。

　　针对这一现象，政务大厅出台了《窗口工作人员行为准则》《窗口工作人员十条禁止性规定》等10多项规章制度，并在每个窗口安装带录音功能的高清摄像头，任何违规行为在监控室的显示屏中均尽收眼底。“我们对违纪视频进行截图，并在每月的讲评大会上公开播放，违纪人员脸红、流汗，面子上挂不住，下决心改正。”

　　如今，违纪和投诉减少了，表现优秀的窗口人员增多了，大厅涌现出一批“雷锋式服务明星”“雷锋式服务窗口单位”。

　　速度：项目审批“一条龙”，效能提速70%

　　项目审批是检验政务服务质量的一个关键因素。2015年，望城区大力进行行政审批流程改革，全区各部门联动，对审批环节进行整合，打破审批过程中各部门条块分割、各自为政的局面，变“串联”审批为“并联”审批。项目单位仅需在审批的第一个节点提交相关资料，填报一套表格，除资料不齐、错落外，无需在后续环节再提交资料，真正做到“一窗受理，一套资料，全程代办，一站式办结”。

　　经压缩，该区行政审批事项由之前的404项缩减为330项，其中57个审批事项调整为服务事项，共缩减审批事项74个，压缩窗口61个，减少办事、审批人员112人，压缩办事资料549份，减少办事流程274个，精简幅度达53.5%。

　　此外，该区政务大厅还开创性地设立“中介服务区”，引进54家资质优、业务能力强、口碑好的项目审批中介服务机构，为项目单位提供规范、优质的中介服务，清除中介服务的“灰色地带”。

　　据统计，该区项目审批时间比改革之前减少70%以上。