制图/王斌

　　长沙晚报记者 周辉霞 通讯员 张蓉

　　12315共接待受理消费者咨询、投诉、举报102385件，同比增长17.61%；交通工具投诉同比上升71.16%，投诉量在商品类投诉中排第一；美容美发、洗浴服务的投诉同比增长106.3%，总投诉量在服务类投诉中排第一；非现场购物投诉举报占投诉举报总量的17.54%，同比上升3.32%……昨日下午，长沙市工商局发布今年上半年消费投诉大数据。从消费者投诉的情况来看，汽车等交通工具类商品消费的投诉量增长迅速，在商品类投诉中排名第一；网络消费带来的新型消费问题，给消费者维权以及部门监管带来了新的难题和挑战。

　　商品类投诉

　　交通工具类投诉同比上升71%

　　该类诉讼应由生产经营者举证

　　典型案例

　　今年3月，市民张先生在中南汽车城某4S店，花了14万元购一辆某品牌的新车。没想到新车开回家后，发动机就开始“闹情绪”，老是出故障。一个月后，他到4S店要求换发动机。4S店提出，要将发动机拆了进行检查。

　　张先生将该4S店投诉到长沙市工商局。鉴于发动机拆开后即使修好也达不到原装发动机的效果，考虑到消费者的利益，工商部门对此进行调解，4S店同意更换发动机，从而为消费者挽回损失约2万元。

　　数据说话

　　今年上半年，市工商局12315指挥中心共接待受理消费者咨询、投诉、举报102385件，比去年同期上升17.61%。其中，交通工具投诉比去年同期上升71.16%，增幅较大，总投诉量在商品类投诉中排名第一。家居用品类投诉629件，居第二位；家用电器类投诉440件，列第三。

　　消费提醒

　　5月31日，湖南省工商局通报了全省首例汽车“退一赔三”消费维权案例：常宁市一名消费者发现买回的新车其实是辆旧车，几次协调换车无果后起诉到法院。法院终审判决销售店除退还车款外，还要按照“1+3”的规定赔消费者。

　　近年来，长沙市的汽车消费量持续上升，关于汽车消费的纠纷和诉讼也不断增加。常宁市这位敢于运用法律武器的消费者带给我们的启发是：要学会运用法律武器，即在汽车等部分大宗商品的消费诉讼中，产品质量及瑕疵的举证责任倒置——应由生产者或经营者承担举证责任，而不是由消费者来主张主证。“新消法”还给予了一个6个月的宽限期限。因此，只要消费者在6个月内发现新产品有瑕疵的，产品生产者、经营者都要承担责任，发生争议要承担举证责任。

　　服务类投诉

　　针对美容美发的投诉最多

　　预付卡服务监管亟待加强

　　长沙市民曾女士在黄兴南路一家美容机构花了近两万元接受祛痘服务，商家承诺“包疗效，无效退款”。近半年后，痘没少，还多了疤。她与商家协商无果后，找到12315维权，要求美容机构退还购买产品的货款，并就疗程服务费进行三倍赔款。

　　工商部门三次调解后，该美容机构退还消费者消费款13448元，并支付赔偿金6552元，两项共计2万元。

　　从今年上半年投诉举报的情况来看，美容美发、洗浴服务的投诉比去年同期上升106.3%，增幅较大，总投诉量在服务类投诉中排名第一。投诉的问题主要为预付卡、充值卡、会员卡纠纷，广告承诺与实际不符，美容美发服务质量问题等。“生活质量在提高，消费者对美容美发消费的需求变强烈，商家为在竞争上胜出，手段变得多样，引发的消费纠纷显著增加。”市工商局12315指挥中心副主任沈玲分析说。此外，互联网服务和餐饮住宿服务在服务类投诉中排第二和第三位。电信服务投诉量比去年同期下降48.73%，下降至投诉量第六位。

　　消费探讨

　　用一次性付款降低单次消费成本来诱惑消费者，用服务效果承诺来吸引消费者……发放预付卡的商家往往是一些小型市场主体，其中部分商家在出现经营困难时恶意逃逸，预支了费用的消费者常常只能吃哑巴亏。如何加强对预付卡服务的监管，相关法律法规并不齐备。湖南省工商部门正在征求各方的意见，各方纷纷提出对预付卡发行单位设置门槛和资格审定、保证金制度等监管建议。

　　需要提醒消费者的是，在接受美容美体微整形等服务时，消费者需要鉴定商家的资质，了解商家是否具有专业水平。此外，消费者最好要求商家将服务承诺纸书笔记，形成合同，并保留消费的票据，以便自己维权。

　　品牌类投诉

　　对苹果等手机投诉量居高不下

　　网络购物引发的消费纠纷增多

　　典型案例

　　“湖南梦洁移动互联网电子商务有限公司6月6日0点于天猫平台举办免单活动，由于活动吸引大批消费者，导致交易量过大，结果商家不想兑现免单承诺……要求商家兑现免单承诺。”市工商局官网公布的这起投诉涉及的品牌商“梦洁”，是上半年十大投诉品牌中，被投诉量最多的品牌。记者了解到，在当天晚上，梦洁天猫旗舰店开展“免单”活动，有5000多单可享受不同程度的免单。但在兑现承诺过程中，品牌商与消费者发生纠纷，引发大量消费者的投诉，目前该案件正在积极处理中。

　　今年1月，芙蓉工商分局五里牌工商所陆续接到从12315转来的多起关于某苹果授权维修站在保修期内强行收取消费者1680元换新机的投诉。一消费者称，其将一部处于保修期内的苹果5S手机送至该站维修，但工作人员先说手机有私拆行为，后又说HOME键的排线断裂，拒绝维修，并告知消费者只要缴纳1680元可以换取一部同型号新手机。工商部门执法人员现场核实情况并进行调解后，该维修站同意为消费者免费换取一部同型号新手机并致歉。

　　数据说话

　　在2016年上半年十大被投诉品牌中，梦洁以357件投诉居第一位，苹果、三星、海尔、华为等品牌紧随其后，联想、美的、格力、小米和宝马则分列第六位至第十位。

　　据统计，非现场购物投诉举报占投诉举报总量的17.54%，比去年同期上升3.32%。主要问题一是网站虚假宣传，夸大商品的性能、虚假价格、虚假服务承诺等情况；二是网购商品为假冒产品，约定不符、货不对版，存在质量问题等情况，如手机为翻新机，出现黑屏、按键故障、无法通话等问题；三是售后服务存在退款不及时、承诺七日内退货未履约等情况。

　　消费探讨

　　互联网带来了各种新型的消费体验，也产生了一些新的消费纠纷，且是目前法律法规还没有涵盖到的监管范畴。记者了解到，“梦洁”在兑现承诺上之所以与部分消费者发生纠纷，在于商家对于其中部分消费者消费意图的质疑。据介绍，“梦洁”在后续环节发现，一部分消费者提供的信息不真实，还有一部分成功秒杀的消费者是团体合“秒”，用秒杀工具拿下优惠。

　　其实，湖南省工商局就《消费者权益保护条例》修正草案听证会上，曾有网络商家提出这个新问题。例如，商家推出100份优惠产品，向100名消费者进行推广，却被三名职业买家通过秒杀工具等技术手段全部抢得，那能否视这三名职业买家为单一的消费者，商家只提供三份优惠产品即可？

　　沈玲介绍，目前尚没有法律法规界定秒杀工具在网络消费中的合法性或者不合法性。第三方平台同样也没有规定，用秒杀工具来秒杀的行为是无效的。不过，工商部门更倾向于这样的观点：对于确确实实的普通消费者，不管是否使用秒杀工具，企业都应如约履责。