长沙“走进社保卡”12333全国统一咨询日活动现场，12333咨询员现场为老百姓答疑解惑。长沙晚报记者李静 摄

制图/王斌

　　长沙晚报记者 李静 通讯员 谭玲 任家欣

　　近日，全国人社工作会议暨优质服务窗口表彰大会在北京召开。会上，共有390个人社服务窗口从全国人社系统36万多个窗口单位中脱颖而出，被评为全国人力资源社会保障系统2014-2016年度优质服务窗口，而长沙市人社局12333电话咨询服务热线（以下简称12333热线）就名列其中。

　　“获评全国优质服务窗口既是满心惊喜，又感觉在情理之中。”长沙市人社局信息中心主任杨峻说，作为民生部门，人社系统将为民服务融入各项具体工作中，也融入一部小小电话机当中。电话那头是需要答疑解惑、迫切了解人社政策的老百姓，电话这头是耐心讲解、热情服务百姓的人社咨询员。长沙12333热线自2014年3月30日正式开通以来，累计接收来电124万余个，人工接听32万个，自动语音服务92万个，已经成为长沙市人社局重要的对外咨询服务窗口之一，也成为广受老百姓喜欢的公共服务品牌。

　　A 电话虽小

　　却是政策咨询的百宝箱

　　“我和别人在同一个单位上班，一起办理的退休，为什么退休金不一样啊？”“我要生二胎了，可以像一胎一样报销吗？”……在长沙，老百姓只要有人社业务方面的困惑，就会拿起电话拨打12333咨询。据统计，每天来电中政策咨询占到了80%以上，而12333就像人社政策的百宝箱，只要你来问，就会提供一个满意的答案。

　　记者了解到，为确保咨询服务的标准化、规范化、整体化，市人社局信息中心建立了包括政策法规、问题解答、办事指南等9个业务类别在内的12333知识库，为咨询提供强有力的信息支撑，知识库内容涵盖了国家、部、省、市、区县（市）多级政策信息。不仅如此，12333咨询员在接听电话时还会将知识库中缺失的、错误的知识点及时上报，对知识库进行补充和更新。

　　余克雯是12333咨询员中的“老人”，她每天都要梳理当天咨询工作中发现的热点、难点问题，整理成规范标准的知识点录入知识库，并在第二天的晨会上做好咨询员的培训，让每一个人能第一时间掌握新的业务知识。截至目前，长沙市12333知识库已经收录了近万条信息，基本涵盖了人社政策的方方面面。

　　据悉，12333咨询平台一个月的来电量是3万左右，市本级只有17名咨询员，每个人每天至少要接听80个以上的电话，但她们还是用耐心、热心，把群众放在心上，把服务做到极致。

　　B 工作琐碎

　　却有参谋辅政的大作用

　　前不久，长沙市民陈先生拨打12333热线反映了一个情况。原来，陈先生是长沙一家电力行业破产改制企业的留守人员，他说单位每年缴纳大病互助医疗保险的工作给他带来很大的困扰。因为他所在的改制企业员工现在基本是退休人员，而且大多随子女居住在全国各个地方，而单位退休人员的大病互助医疗费用必须由单位统一缴纳，所以每年他都要提前很长时期跟分散在各地的退休人员联系，让他们把钱打到单位的账户上，再统一为他们办理缴费。“这个过程太麻烦了，关键是通过我个人掌握的信息很多退休人员很难联系上。”陈先生在电话中建议，希望市人社局可以优化现有办事流程，把这些单位退休人员的大病互助医疗保险费用绑定到退休养老金账户上自动扣费。

　　接听陈先生热线电话的咨询员觉得这个建议很合理，便记下来并形成专题报告报送到市社会保险费征缴中心。征缴中心对此很重视，立即组织相关业务处室、单位沟通协调，在短短一个月内就下发了《关于进一步加强职工医疗保险有关工作的通知》，出台了新的缴费方案。

　　当问题处理有了结果，12333咨询员第一时间拨打了陈先生的电话，对问题的处理结果进行回复。“没想到你们这么重视我的建议，更没想到你们这么快就有了处理办法。”陈先生的喜悦之情和对12333咨询平台工作态度的肯定透过电话也能感受得到。

　　从来电中发现问题，主动协调并有效解决是12333咨询平台的日常工作之一。据悉，12333咨询平台建立了业务联动机制和首问责任制，咨询员发现问题后会以电子工单形式转发给业务处室和单位，并派专人跟踪、督促有关处室、单位及时办理，办结后再由咨询员反馈给当事人。

　　此外，12333及时收集各种信息和问题，将市民咨询的问题和建议进行梳理，通过简报、月报、季报和专题报告等形式，向各级领导及政策研制部门进行汇报，充分做到常规信息定期反馈，重要信息及时报告。

　　C 每天都累

　　却仍然保持创新服务的心

　　“拨打热线电话还要等待接听，如果可以在网上解决问题该多好。”两年多时间里，12333咨询平台已经成为长沙老百姓最信赖的政策服务品牌，但随着经济社会发展，老百姓对公共服务提出了更多要求。市人社局信息中心不断拓展服务方式和服务功能，在电话服务的基础上逐步建成网上服务、微信服务、短信服务和现场服务为一体的综合性服务平台。

　　据统计，截至目前，长沙市人社局门户网站咨询服务共受理各种咨询投诉37353件，回复率达到90%以上。2014年10月，“长沙12333”微信公众号正式开通，实现了最新政策、业务信息主动推送，社保信息查询，并提供24小时智能机器人咨询解答服务，工作时间12333咨询员人工在线咨询服务。

　　“有这个微信公众号真是方便。”前几日，市民李女士想起给女儿缴纳城乡居民医保费，到长沙银行营业厅发现前面有80多人在排队办理业务，至少要等一个小时。经银行工作人员提醒，她打开“长沙12333”微信公众号，不到两分钟搞定了缴费。原来，“长沙12333”微信公众号最近在全国首创了微信缴纳个人社保费服务，市民们直呼太方便了。

　　现在长沙12333微信关注人数已经突破了45万，随着口碑的提升，关注人数还在持续增加。微信公众号的快捷和便利大大地提高了长沙市人社工作的服务效率和满意度，得到市民的高度肯定，还获得了腾讯最受用户喜爱的人社城市奖。

　　此外，随着12333短信服务的开通，市人社系统将由被动服务向主动服务转变，通过短信服务将群众应该办理的业务及办事指南进行提醒，并及时告知办理结果。

　　微信、短信等线上服务积极开展的同时,线下服务也进行得如火如荼。2014年，长沙市人社局政务大厅开设了12333咨询台，工作日期间安排两名咨询员提供面对面的政策、业务咨询，办事流程引导服务，至今累计提供服务达到50万人次。“咨询台工作量之大是任何一个窗口都不能比拟的，每天到下班的时候我话都说不出来了。”咨询员贺洁说。不少业务处室负责人说，以前经常有到办公室反映事难办的群众，现在敞着门也没人来，咨询台功不可没。

　　小贴士

　　12333咨询平台提供24小时自动语音服务，人工咨询服务时间为：

　　冬季作息：9:00-12:00,13:00-17:00

　　夏季作息：9:00-12:00,13:30-17:30