从“湖南客厅”飞向世界

　　——省机场管理集团以品质提升助推开放崛起

　　湖南日报记者 邓晶琎

　　通讯员 邓竹君

　　今年端午小长假，长沙黄花国际机场的旅客出行人数预计达19.5万人次,同比增长17%；张家界荷花国际机场，预计客流量突破1.78万人次，同比增长5%。

　　越来越多来湘客商和游客，首先迈入机场这个“湖南客厅”，体验湖南韵味，感受湖南热情。

　　今年以来，在湖南实施开放崛起战略、积极投身“一带一路”建设的进程中，湖南机场敞开对接世界的大门，不断提升服务品质，筑就开放崛起新高地。

　　提升品质，打造旅客最满意机场

　　长期以来，黄花机场的航站楼面积、停机位数量等硬件设施，远落后于中部的武汉、郑州机场。

　　省机场管理集团并未因此徘徊不前，在加大硬件设施建设的同时，坚持“品质是机场发展的取胜之道”，不断提升服务品质，打造旅客最满意机场。

　　省机场管理集团党委书记、总经理李军经常去机场大厅“暗访”；每次出差均按普通旅客流程过安检、候机，哪个环节体验不佳，就立即提出整改意见。

　　今年2月，集团向旅客征集了330条关于提升机场服务品质的意见和建议。通过一条条寻找差距、对标治理，从根本上改进了服务短板。

　　端午假期，记者走进机场航站楼，服务体验焕然一新。

　　目之所及，尽是美感。摆在候机大厅的2个大型广告酒瓶不见了，商店前琳琅满目的广告招牌规范了；花卉绿植景观增加了，标识标牌指引更美观详尽。

　　身处其中，温馨舒适。工作人员笑容甜美，候机温度合适宜人，广播提醒亲切实用；整个航站楼窗明几净、空气清新，卫生保洁及时高效。

　　商场购物，体验提升。星巴克等国际品牌来了，免税店商品品种更全了，火宫殿等本土味道深受外地旅客青睐。

　　今年来，黄花机场还开辟了2条老幼病残孕旅客快速通道；96777客服中心设立投诉专席，全程追溯反馈旅客投诉；边检新建了18条智能查验通道和12条自助查验通道；增设了城市候机楼服务，全方位构建“空铁联运”的一体化服务网络；T1航站楼已启动提质改造工程……

　　经常乘飞机往返长沙与北京的省电力公司部门负责人徐宇新说：“长沙机场的服务越来越贴心了，充分展现了湖南人的热情好客。”

　　逐个突破，稳步提升航班准点率

　　航班准点率，是旅客出行的关注热点，也是我省机场品质提升的重点。

　　向国际枢纽机场看齐！省机场管理集团对标学习上海虹桥、浦东国际机场，制定黄花机场品质提升实施方案，重点提升精细化管理水平；与空军驻湘某部、民航湖南空管局建立协同机制；改进服务流程，精准到以秒来计算，对每一个航班保障环节进行考核；对地面交通、值机、安检、行李提取等机场服务链的全过程实时监控。

　　黄花机场选取了10个典型放行不正常航班进行逐一分析、突破改进。

　　例如，长沙飞北京的CA1364航班、长沙—昆明—拉萨航线的MU9731航班，在黄花机场停留时间只有50分钟，常因旅客登机延时而延误。

　　“我们对此实行了分舱位登机方式。”黄花机场安全质量部部长周蕴介绍，登机前通过广播告知及人工引导，让机舱座位靠后的旅客先登机，有效提升了登机效率。旅客也可通过APP、微信、自助值机、自助行李托运、一证通关等方式，实现快捷登机。

　　自今年3月30日起“双跑道”运行两个月以来，在客运量创新高的同时，黄花机场的航班放行正常率也稳步提升，由此前的75.25%增至80.43%。

　　创新管理，营造人性化出行环境

　　以前，旅客下飞机后，要推着行李坐电梯去停车场搭乘接机车辆，很不方便。

　　3月底，机场将到达层向社会车辆全面开放，允许社会车辆限时停靠，并开设快捷出租车通道。

　　长沙旅客张军从烟台乘机返回长沙后感慨：到达层向社会车辆开放后，出行更方便了，从飞机落地到乘车离开机场只需一刻钟。

　　今年来，省机场管理集团以问题为导向，坚持以旅客为中心，排除万难舍弃局部利益，为旅客提供一个更加便捷、安全的出行环境。

　　机场的出发层和到达层全面向社会车辆开放后，航站楼人流、车流量增大，机场不断创新，用新技术支撑提高管理水平。

　　继3月对出发层引进限时停车系统后，今年“五一”假期，黄花机场到达层也投入该系统，对车辆采取限时5分钟通行，超时实行电子抓拍，有效地规范了航站楼交通组织。

　　同时，黄花机场还设置了网约车专属蓄车场，网约车司机可在蓄车场停车、接单。这一新举措有效缓解了机场周边部分路段地面交通压力，确保车辆通行更加畅通。

　　目前，黄花机场负二层至室外停车场间已搭建好遮雨棚，6月初投入使用。届时，旅客出机场乘车将告别日晒雨淋。

　　对接世界，加快航空物流产业发展

　　省委书记、省人大常委会主任杜家毫在省机场管理集团调研时指出，要在精细化管理、人性化服务上多下功夫，进一步加密国际国内航班，开拓业务，找到规模和效益的最佳结合点。

　　在湖南实施开放崛起的发展战略中，省委、省政府要求机场增强空港集散能力，加快开通货运包机，实现开通航线航班覆盖全球五大洲。构筑航空物流平台，积极引进国际航空物流，支持至北美洲、欧洲、东亚、东南亚的全货机发展运营。

　　“我们坚持把困难留给自己，把便捷留给客户。”湖南空港实业股份有限公司党委书记何雄平介绍，货运曾是航空经济发展的短板。今年来，黄花机场加大投入，优化流程，于3月21日实现了全货机整板提货，货物装卸效率显著提升。

　　顺丰快递湖南公司总经理刘晓东透露，以往顺丰的货机到达长沙机场后，要经过货站、拖斗车、卸货平台等“三卸二装”流程，货物从飞机到货车需耗时近2个小时。现在，机场运用了全货机整板提货后，装卸过程简化为“一卸一装”，货物运输时间节省约70%。

　　据介绍，全货机整板提货服务，需给全货机提供单独平台和专门通道，是国际一流机场的操作模式，而国内仅有北京、上海、广州、深圳、郑州等少数机场具备。

　　黄花机场的运营模式与国际接轨，让顺丰看到了湖南的区位和竞争优势，有意在湖南投放更多全货机，并在黄花机场增加国际航空全货运航线。

　　中外运、圆通、申通等国内外知名物流公司也纷至沓来，相继与我省机场建立合作，共同推进湖南航空物流发展。

　　一条3公里跑道，可以连接世界。湖南，以航空对接世界，必将成为全球贸易格局中的重要节点，在开放中加速崛起。

　　■短评

　　助推开放崛起

　　邓晶琎

　　长沙黄花国际机场第二跑道建成运营，T3航站楼开工进入“倒计时”，通用航空基地一期即将投产……2017年，湖南民航加速发展。

　　机场是开放型经济的桥梁、纽带。越是快速建设发展、客流量激增之际，提升机场品质的重要性亦越发凸显。

　　从机场交通到行李提取，旅客前往或到达机场的那一刻起，每一个出行环节都直接影响旅客体验的满意度，关乎机场“开放窗口”的形象和民航行业的未来发展。

　　当前，我省机场硬件建设快马加鞭，软件建设亟需迎头赶上。要抓住旅客关注的“痛点”，针对旅客反映强烈的航班正常、行李托运、票务代理、餐食品质等问题，深入研究、补足短板、完善服务。

　　品质提升是机场发展的取胜之道。黄花机场对标上海浦东、虹桥等国际枢纽机场，强化精细化管理和人性化服务的创新和努力，也将倒逼全省其他机场不断提升品质，满足人民群众个性化、多元化的出行需求，助推湖南开放崛起。