“三级联动”化解物管大小事

　　天心区从物业抓起加强小区管理，在全市上半年物业管理绩效考核中名列前茅

天心区金葳佳园，长沙天创物业保安人员在干净整洁的小区里巡逻。均为长沙晚报记者陈飞摄

天心区在全市率先招聘了84名物业专职社工。图为友谊社区主任谭荣（中）和物业专职社工张凌云（右）向居民发放物业管理知识宣传册。

　　长沙晚报记者 卜劲文 实习生 黄雅琪

　　物业管理是一项牵动千家万户、事关群众切身利益的民生工作。近日，天心区召开全区物业管理工作大会，区直机关单位、各街道、社区工作人员及辖区300余名物业企业负责人共470人参会，现场1万份图文并茂的物业管理知识宣传册发放，用群众喜闻乐见、通俗易懂的形式多渠道广泛宣传，将物管知识送进小区。

　　据悉，今年以来，天心区物业管理工作走在全市前列，在上半年物业管理绩效考核中名列前茅。“建设‘融城核心、璀璨天心’，必须从细节抓起，从物业抓起，加强小区管理，继而改善城区面貌、提升城区形象。”会上，天心区委副书记、区长谢进要求。

　　A健全机制，从“单枪匹马”到“三级联动”

　　天心区现有物业管理项目360个，物业管理企业247家，管理建筑面积3000多万平方米。今年以来，天心区指导新成立和换届业委会20个；受理使用维修资金申请项目72个，办结一般程序和应急程序使用维修资金申请项目共39个，拨付维修资金113万元；深入开展物业行业安全及文明创建督查，对80多个物业小区下达整改要求；调处矛盾纠纷、办理12345热线工单、信访件及电话投诉等共500余件。

　　在天心区物业管理相关人士看来，上半年在全市物业管理绩效考核中取得的好成绩，得益于区委、区政府的高度重视。上半年，天心区政府下发了《全面推进物业管理工作实施方案》，进一步明确了总体目标、主要任务、部门职责、工作要求。成立天心区物业管理指导协调小组，由主管副区长任组长，区委宣传部、区编委办、区发改局、区财政局、区教育局、区城乡建设局等20个区直部门和14个街道办事处为成员单位，领导小组下设办公室，由区城乡建设局局长任办公室主任，具体负责全区物业管理工作的组织协调、指导督查、考核奖惩。

　　“可以讲，以前是一个单位一个科室的‘单枪匹马’，现在是区、街道、社区的‘三级联动’。”天心区城乡建设局局长李劲松说。通过重点完善物业管理工作机制，理顺了街道、部门、建设单位、物业企业、业主、业委会等关系，明确了部门和街道、社区的工作职责。

　　B量身定制，创新物业管理工作方法

　　8月24日，青园街道友谊社区的工作人员张凌云参加了一次特殊的培训，这是天心区为新近上岗的84名物业专职社工组织的一次专业培训。6月下旬，天心区率先在全市发布招聘公告，通过笔试、面试、体检工作，对84名专职社工定岗定责。在将近一天的时间里，张凌云等集中学习了业主大会及业主委员会筹建和成立，物业维修基金使用、划转及管理，物业相关法律法规政策宣传等专业知识，未来，她将参与和指导相关工作，开展对物业小区的巡查及物业服务企业的考评工作等8大事项。

　　“以前社区没有专职人员，遇到物业管理问题，往往‘心有余而力不足’，现在一个社区一个专职社工，遇到问题就容易多了。”友谊社区主任谈荣告诉记者。记者在天心区了解到，各部门、各街道，包括物业公司也正积极探索物管工作的新路子、新办法。

　　在桂花坪街道辖区有28个物业公司，为了加强管理和服务，该街道成立物管联盟，定期召开会议，交流经验、解决问题。针对28个物业公司，设立了考评办法，如季度考评、年度讲评，根据考评等级排名通报，并给予相应的奖励。今年，该街道专门拿出40万元作为保障经费。

　　“奖金是一方面，每次开会物业公司老总必须亲自参加，搞得不好面子上也挂不住，另外对于排名末位或得分60分以下的物业服务企业负责人将进行约谈，下一步还要晒‘红’‘黑’榜。”桂花坪街道工委书记陈志文说。经过大半年的试点，效果显而易见。去年，桂花坪参与“城市管理示范街道”创建，成绩排名全市第一；今年4月，在全市城市管理抽查考核排名中，再次名列街道类第一；一些单位型小区的工作积极性和主观能动性也被激励出来，因为居民反响越来越好，物业公司在街道受表彰，天和家园小区的单位负责人甚至高兴地说：“搞得好，单位还要再表彰。”

　　因为对物业管理的重视，不少物业公司也加强了服务与管理的力度，天心区正通过发掘品牌起到物业管理的带动示范作用。在金葳佳园小区，长沙市天创物业针对小区老年人多的特点，每逢传统节日小区都举办聚会活动，让大家感受浓浓的“家”氛围；深圳北方物业湖南分公司每月都会开展一个主题社区文化活动，并定期走访慰问贫困业主，在日常保洁的基础上了解业主需求，进一步提升业主居民的满意度。

　　C针对突出问题，探索物业管理长效机制

　　天心区城乡建设局物管科统计了两个数据：去年1至7月份，12345所反映的天心区物业问题105起，今年同期450起。“这说明，虽然在推进物业管理方面取得了一定成绩，但随着房地产业的不断发展和市民关注度的提高，物业管理在发展中的一些矛盾和问题也逐步显现出来。”天心区副区长王海军说。

　　在天心区物业管理工作的“规划图”中，已迅速制定《天心区物业管理工作绩效考核办法》，首次将物业管理纳入考核。相比市级要求，天心区还设计了多个“增加项”：12345热线物业投诉工单处理，不满意，发生一起扣0.1分；社区物业专职社区考核，没有配合做好物业专职社工年度考核，发生一起扣0.1分；发生各类安全事故的负面清单，发生一起扣0.1至0.5分；在全市绩效考核、抽查中，排名第一、二名的加1分，排名后三名的扣1分……

　　记者看到，在《考核办法》中，各单位、各街道都有各自的工作任务和考核标准，并要求他们将考核内容进一步深化、细化、量化。明确责任领导、责任部门、责任岗位和责任目标，做到部署有人实施、问题有人解决、责任有人担当。各物业企业要认真履行服务合同，提升管理水平和服务质量。接下来，区物业管理指导协调领导小组办公室将严格按照考核办法，对各成员单位落实职责，对物业企业依合同履职情况进行分类考核、综合评比，通过考核加快推进各项工作落到实处。

　　据悉，下一步，天心区将严格考核，进一步落实物管绩效考核责任，加大物业监督管理力度。针对当前物管工作中开发商、物业公司、业委会、物管收费、老旧小区管理难等一系列突出问题，建立台账，定期调度，限期整改。建立健全物业管理矛盾化解机构，明确物业管理矛盾纠纷化解中各职能部门和街道主体责任，加强职能部门、街道与社会之间的工作协调，共同做好物业管理纠纷调处工作，积极探索物业管理的长效机制。