三湘都市报9月3日讯 不用再记各部门热线号码，有事找政府拨“12345”就搞掂。记者今天从长沙市政务服务中心获悉，随着长沙政务服务热线整合工作的推进，全市36条政府热线将分批整合进入12345，其中包括价格举报热线12358、环保投诉热线12369、消费维权投诉热线12315、城市建设服务热线12319等，解决以往“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题。

　　36条政府热线一个号

　　“以前，老百姓想找政府部门，不知道拨打哪个号码，好不容易打通了，常常会遇到无人接听的情况，有人接听了，但需要‘拐来拐去’找不同的部门、科室，一圈下来，事情还没有办好。而今后，市民要找政府办事，除了110、112、119等紧急电话外，只需拨打12345即可，方便好记，还管用。”

　　长沙市政务服务中心党组成员、副主任王卫江介绍，这次整合的主要是职能部门的非紧急类政务服务、公共服务热线，110、119、120、122等紧急类热线不纳入范围。

　　目前长沙市已经确定了36条热线整合清单，其中包括了住建、交通、环保、教育、卫计委、质监、食药监、工商、人社、城管、公积金等众多涉及日常民生的热线号码。

　　整合主要有直接整合和分步整合两类方式。王卫江介绍，今年年底前，日均受理量在200件以下的相关职能部门热线电话完成整合。按照整合清单，此类热线共有31条，包含教育、安监、环保、发改委、食药监等部门热线。

　　分步整合的热线号码共有5个，分别为人力资源和社会保障热线12333、消费维权投诉热线12315、住房公积金热线12329、城市建设服务热线12319、交通运输服务监管热线12328。在2018年6月30日前，上述热线号码与12345双号并存，均能独立对外使用、接入电话，但数据与 12345实时共享。2018年9月30日，整体移入，通过技术手段将上述热线原系统信息库全面导入，从2018年10月1日起，拨打上述热线号码直接转入12345市民服务热线平台。

　　数据库分析城市“热点”“难点”

　　整合以前，政府各部门处理本部门收到的投诉举报，停留在“案结事了”层面。热线整合后，将按照“谁主管谁负责”“属地管理”和“首接负责制”的原则，实行分类处置、按责转办。涉及责任主体争议，由市政务服务中心进行梳理汇总，征求市编办、市政府法制办意见，报市政府审定后明确责任主体。

　　市民诉求受理、转派、办理、反馈、满意度评价全流程纳入12345政府服务平台，统一服务流程和服务标准。各承办部门在规定时限内反馈办理情况，及时回访市民确认办理结果。对办理过程中发现的不作为、乱作为等行为，报主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予相应处理。

　　“根据市民来电反映的情况，可以发现城市治理的‘热点’‘难点’，各责任单位迅速予以采纳并落到实处。”长沙市政府热线管理处处长廖勤表示，市民诉求办结后，热线受理中心通过热线大数据分析，分析总结出区域存在的突出问题和周期性、热点难点问题，发送各区和职能部门，为集中力量整治突出问题提供重要的参考依据。

　　■记者 刘璋景

　　连线

　　话务员每天要接60多个电话

　　12345热线实行话务全年无间歇的统一接听模式。“目前一共设有45个坐席，日均呼入量达2300多个电话”，长沙市12345热线话务员周骏告诉记者，每天一个热线话务员保守要接60到70个电话，随着热线的整合，电话呼入量还将增多。

　　廖勤介绍，三年多来，长沙12345热线累计接到市民有效来电97万个，接通率为96%，在线办结62万余个，回访整体满意率达94%，几乎是在实体政府之外打造了一个“电话政府”。