长沙市12345市民服务热线4月接到有效来电84389个，在线办结率为80.8%

　　噪音扰民和露天焚烧投诉增多

制图/王斌

长沙晚报记者 聂映荣

　　昨日，长沙市12345市民服务热线对外通报了今年4月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电84389个，在线办结66456件，在线办结率为80.8%。各区县（市）在考核指标综合得分方面，开福区名列第一。在蓝天保卫战举报专栏中，投诉露天焚烧的来电最多，占该专栏投诉来电总量的57%。

　　综合得分

　　开福区名列第一，回访满意度达99.83%

　　据通报，今年4月，12345市民服务热线累计接到市民有效来电84389个，接通82294个。当月，12345在线办结66456件，在线办结率为80.8%；转办工单18643件，办结17310件（含往月已签收工单），其中51件未按时办结，分别为：市邮政管理局19件，市城建投13件，市供电公司10件，市国资委、市金融办各2件，市工商局、市铁塔公司、市科技局、市教育局、长房集团各1件。

　　从转办办结工单的话务类型分析，求助类13231件，占76.4%；建议类占8%；咨询类占8.2%；表扬类占0.4%；投诉类占7.0%。

　　在转办工单中，大家聚焦最多的是市容环境，其工单数为3369件，占比18.1%，其他工单数相对较多的聚焦事项依次为咨询服务、生活服务、噪音扰民、规划建设等。相关部门需要特别注意的是，从今年2月至4月，关于噪音扰民的转办工单数不断增加，2月此类工单数为447件，3月此类工单数为1515件，4月此类工单数增加到了2254件。

　　每个月，12345会根据各区县（市）办理热线工单的考核指标，进行综合打分。4月，在考核指标综合得分方面，开福区名列第一，其回访满意度达99.83%；雨花区、望城区及宁乡市排名靠后。

　　案例通报

　　施工致房屋墙面开裂，未进行修复

　　当月，12345共回访了15477件转办工单，涉及80家成员单位，回访满意度达95.3%。在具体评价等级当中，市民“满意”工单数为5961件，占回访总量的38.5%；“一般”工单数为945件，占回访总量的6.1%；“不予评价”工单数为7838件，占回访总量的50.6%；“不满意”工单数为733件，占回访总量的4.7%。

　　此次，12345通报了两件“不满意”工单的相关情况。4月19日，高新区麓谷小镇小区的租户向12345反映称，该小区业主不需要交停车费，但物业单独要求租户交停车费。该工单转由高新区办理，事后，高新区回复称：“我区东方红街道工作人员向市民解释，物业无理由单方面只收取租户停车费用。社区已经和麓谷小镇物业对接，可直接到物业解决问题。”4月27日，12345工作人员对该市民进行回访，发现存在以下问题：“情况未改善，市民不满意；社区工作未落实，物业拒绝沟通。”

　　另一件被通报的“不满意”工单情况是，一位市民第二次来电投诉称，2015年，地铁3号线中南大学站施工导致岳麓区桔子洲街道后湖新村安置小区房屋墙面开裂，经第三方机构检测，已证实是地铁施工造成的损害，市轨道公司一直未进场修复。该工单转由市轨道公司办理，事后，该公司回复称：“进场修复工作正在积极推进，因涉及保险等方面，修复资金暂未落实，会进一步沟通协调。”4月13日，12345工作人员对该市民进行回访，发现存在以下问题：“未进行修复，市民不满意；处理态度不明确，修复方案未制定。”

　　通报要求，有关单位要改进工作，本着为民务实的工作态度，尽快调查核实，及时反馈情况。

　　蓝天保卫战

　　投诉露天焚烧的来电占比达57%

　　12345关于“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共办理249件关于大气污染的有效诉求工单，回访满意度为99.6%。其中，投诉露天焚烧的来电最多，共有142个，占比达57%，相比3月，此类投诉来电的数量有所增加。其他相对较多的来电内容依次为投诉燃放烟花爆竹、违规倾倒渣土、车辆带泥上路、禁燃区散煤管理、高排放车辆进城、工地裸露黄土等。

　　在燃放烟花爆竹的投诉方面，从2月到4月，此类投诉来电数量持续减少，2月为73个、3月为36个、4月为32个。

　　此次通报显示，当月，12345共接到移车求助来电23925个，占有效来电总量的28.4%。在长沙城区，雨花区、岳麓区、开福区的移车求助数量相对较多。在这些求助来电当中，最终得到成功移车的共有8111个，有效处置率为33.9%。

　　市长信箱

　　将纳入市热线工作绩效考核评价体系

　　此次通报包含市长信箱运行情况。今年4月，市长信箱共收到市民有效来信1407封，已办结1236封，119封正在办理，回复率为96%。在这些市民来信中，聚焦的热点事项排在前5位的依次为城乡住房、市场监督、政策咨询、交通管理、环境保护。其中，关于城乡住房的来信共有210封。

　　当月，承办来信数量排前5位的部门分别是：市住建委209封、市公安局160封、市交通运输局54封、市人社局42封、市工商局26封，占来信总量的34.9%。承办来信数量排前5位的区县分别是：望城区130封、岳麓区102封、雨花区94封、天心区67封、长沙县44封，占来信总量的31.1%。该通报称，当月，市国土局、市环保局、市供电公司、开福区政府回复率低于90%，市铁办回复率为0%（7封信件超时未处理）。

　　据了解，按照市人民政府办公厅《关于整合市长信箱与12345市民服务热线平台的通知》，5月21日起，市长信箱事项办理统一登录“长沙市12345市民服务热线”平台。市长信箱办理工作将纳入市热线工作绩效考核评价体系，12345市民服务热线成员单位增至131个。

　　这些事办好了

　　市民向12345市民服务热线反映情况，相关问题得到解决

　　4S店承诺免费维修问题车辆

　　梁先生：去年，我在星沙一家4S店购买了一辆凯迪拉克轿车，售价为25.5万元。现在，我发现减震器的内芯弯曲导致减震器漏机油，这辆车没有发生过事故，是减震器本身存在质量问题。我向4S店反映过，但4S店工作人员说这不在质保范围内。我希望相关部门能核实并协调处理此事。

　　市质监局：我局组织稽查支队12365投诉举报处置科工作人员进行办理。经过查验，工作人员发现梁先生购买的车辆可以排除人为原因造成的损坏。在确认车辆问题后，工作人员立即联系该4S店售后负责人，对相关问题进行沟通。事后，梁先生再次将车辆送至该4S店进一步查验，经我局工作人员多次与店方就车辆查验情况进行沟通，4S店承诺对该车辆进行免费维修。

　　小作坊证照不齐被责令整改

　　某先生：岳麓区竹马巷73号有一家做面条的店铺，没有名称，不清楚有没有办理营业执照。这家店每天从晚上12时开始用机器做面条，一直做到凌晨5时左右，严重影响周边居民休息。

　　岳麓区热线办：接到市民投诉后，岳麓工商分局及岳麓区食品药品监督管理局执法人员前往现场核查，发现该店已办理营业执照，但无法提供食品生产许可证或小作坊加工生产许可证，岳麓区食品药品监督管理局执法人员当场扣押了该作坊的4台生产机器，并下达责令改正通知书。

　　套牌车已被查获

　　黄先生：我查询我的车辆（车牌号为湘N×××77）交通违法信息，发现3月15日凌晨在岳麓区联丰路含浦大道路口有闯红灯的违法行为。我当时并没有经过那里，怀疑车辆被套牌了，请相关部门核实处理。

　　长沙市公安局交警支队：民警通过查缉布控系统和天网视频进行分析，发现该套牌车在长沙有实时行车轨迹，当即驾驶警车前去查处。不到一个小时，民警将该套牌车查获，为群众解决了车被套牌的麻烦和困扰。

　　（值班帮哥 聂映荣 通讯员 龚丽媛 整理）