长沙黄花机场升级国际四星级机场

　　为中部首家当选的机场上厕所可点评、行李运送看得见、航班延误可健身……

　　12月25日，长沙黄花国际机场（下称长沙机场）发布，经国际权威航空运输研究认证机构Skytrax评定，长沙机场荣获“Skytrax国际四星级机场”。这是内地（大陆）第五家、中部首家获此评定的千万级客流量机场。

　　■记者 和婷婷 通讯员 张慧 寇冠乔

　　殊荣

　　中部首家国际四星级机场

　　“长沙机场这一年变化很大，服务设施越来越人性化，机场非常干净整洁，员工外语水平极大提升。”这是Skytrax主席爱德华在前不久现场评估时的评价。他认为，黄花机场争创Skytrax国际四星级机场是中国内陆省份进一步扩大开放的积极表现。

　　Skytrax总部设在英国，是国际民航业权威评价认证机构。一切从旅客感受出发，旅客对整个旅行服务的满意程度是评审的核心依据。

　　评审方式是由评审专家以暗访的形式体验机场各项服务和产品，其评审指标基本涵盖了机场全部流程中所涉及的各项服务，包括服务人员、服务流程、服务设施等19个关键指标300多个服务项目。该机构针对全球机场的航空服务全流程进行星级评价，四星级为行业领先水平，五星级为最高标准。

　　此前，内地（大陆）获评的千万级客流量机场，五星级机场仅海口美兰机场，四星级机场有上海虹桥、成都双流、西安咸阳、三亚凤凰机场。

　　缩影

　　卫生间设置报警和点评系统

　　“机场的厕所竟然还设置了点评系统，如厕后可以根据自我感受，在一级界面给出非常好、好、一般、差、很差五个等级的评价，这服务太不可思议了！”12月25日，在长沙机场内，一位候机旅客感叹道。

　　这是今年10月在T2国际指廊升级改造的湖南首批智慧卫生间。不仅创新地设置了点评系统，让旅客可以根据自我感受，对卫生间是否有异味、缺纸、设备故障等情况进行点评，且实时反馈给候机楼运管部外，还在显著位置设置了报警系统，当卫生间有人晕倒或发生其他突发情况时，可按动报警按钮。

　　从2017年底起，长沙机场就开始花大力气改造卫生间包括残疾人卫生间的设备设施及环境，并先后3次对候机楼80多个卫生间进行提质改造，包括更换镜面、五金件，对地面、墙面进行抛光等。其中，在T1航站楼内，坐轮椅的残障旅客，全程均有无障碍设施保障；孕妇、哺乳期妇女，在隔离区内的候机厅内有3间母婴室可以选择；航站楼内的卫生间，将男女蹲位比例优化为接近1比2……

　　背景

　　对300多个服务项目改进提升

　　“厕所革命”只是长沙机场“暖心”服务的一个缩影。

　　2017年底，长沙机场启动创建Skytrax国际四星级机场，主动对标国际标准，对涉及旅客体验的300多个服务项目进行持续改进提升，完成了T1航站楼恢复和国际指廊改造、机场公共区环境提升、国际服务流程再造、员工服务水平提升等工作。

　　9月30日，长沙机场正式对社会发布39条旅客服务承诺，推行精细化、人性化、特色化、差异化的服务内容，真真切切提升了旅客对机场服务的获得感。比如，2018年2月，长沙机场率先推出可视化行李服务，把行李运送状况实时呈现在可视画面上，提升了行李运送服务质量。

　　此外，为切实提升旅客候机体验，引进共享座椅700余张，引进全新饮水机61台。对旅客饮水区域环境进行改造，增设固定、移动式充电桩47个，并协调实业公司将登机口座椅扶手安装带有充电功能的智能扶手。将连接1、2号航站楼之间的C楼区域改造成集休闲、健身、娱乐、阅读于一体的智能共享体验区，缓解旅客因航班延误带来的不好情绪。