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互联网保险投诉集中爆发

来源:长沙晚报 作者:刘琼萍 编辑:李晓玲 2019-03-15 10:11:44
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2018年保险消费总体投诉量下降5%,但涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多,增幅超120%

互联网保险投诉集中爆发

  制图/王斌

制图/王斌

长沙晚报讯(全媒体记者 刘琼萍)在“3·15”到来之际,银保监会公布了2018年保险消费投诉情况。数据显示,2018年,银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降5%。这是近五年来保险消费投诉量的首降。

尽管投诉件数实现下降,但车险理赔难、寿险销售误导这两大“顽疾”依旧是消费者对保险业最不满意之处。另外,互联网保险消费投诉大幅增长,同比增长121.01%。值得注意的是,互联网保险投诉中众安在线投诉有2144件居首位,同比增长70.16%。

众安、安心、天安被多次点名

在银保监会及其派出机构接收的涉及保险公司的投诉中,涉及保险合同纠纷的有86491件,同比下降4.96%,占投诉总量的97.78%。其中,涉及财险公司的有48296件,占所有保险合同纠纷投诉的55.84%,与上年同期基本保持一致;涉及人身险公司的有38195件,占所有保险合同纠纷投诉的44.16%,较上年同期下降9.79%。

记者梳理资料发现,被投诉最多的十家财险公司呈现出“五降五升”的态势。其中,中华财险同比降幅为40%以上,人保财险、太平财险也实现了20%以上的降幅。去年市场份额合计达到64.0%的人保财险、平安财险、太平洋财险三家公司的投诉量均出现较快下降,投诉量占比从2017年的45.7%下降到39.7%。

值得关注的是众安在线、安心财险、天安财险、人民健康、阳光财险、阳光人寿、华夏人寿等保险公司,在各类保险投诉中被多次点名。其中,安心财险投诉量同比增长666.04%,众安在线和天安财险投诉量升幅均在50%以上。

十家人身保险公司投诉量也呈现“五降五升”的现象。数据显示,中国人寿、人保寿险投诉量降幅均在30%以上,华夏人寿投诉量同比增长37.76%,平安人寿、富德生命、人民健康、阳光人寿的投诉量出现小幅增长。

车险理赔问题集中

银保监会也通报了2018年保险消费投诉反映的主要问题。理赔难尤其是车险理赔难仍然是消费者最不满意的地方。

2018年,银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件,占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中,机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件,占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。换句话来说,在涉及财险公司的投诉中,近八成是理赔纠纷,其中又以车辆保险理赔纠纷为主。

银保监会分析认为,财险投诉主要集中在承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题上。

寿险方面,销售误导依旧投诉量最高。2018年,银保监会及其派出机构共接收人身险公司销售纠纷投诉16976件,占人身险公司投诉总量的42.63%。消费者投诉集中在夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期缴费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题上。

互联网保险投诉增长121.01%

随着互联网等科技手段在保险行业深度应用,涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多,监管机构在通报2017年保险消费投诉情况时,首次出现了“互联网保险消费投诉大幅增长”这一问题。这一情况在2018年仍未有所改变,涉及互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。其中,涉及财险公司的有8484件,同比增长128.25%;涉及人身险公司的有2047件,同比增长95.32%。银保监会分析认为,互联网保险消费投诉的大幅增长,主要反映了销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

数据显示,互联网保险消费投诉量居前5位的分别为众安在线、安心财险、泰康在线、人民健康、平安财险。记者了解到,互联网保险投诉案件的激增,很大程度和保险体量的大幅增加有关,特别是与互联网保险所占市场份额的大幅增加相关。

“由于互联网保险公司未设立线下网点,没有与之匹配的线下解决方案,难以在系统性层面、销售、承保、理赔等各个环节带来比传统保险公司更好的用户体验。”业内人士分析认为,互联网保险需要的是一整套适应保险行业特质的模式。仅从投诉率猛增的情况来看,目前互联网保险并没有为行业和用户提供完善的保险服务解决方案。

相关人士建议,投保人在投保之前必须仔细研究所投保险条款中的保险责任和责任免除这两大部分,充分坦诚沟通,了解清楚自己的需求是什么、所买保险的保险责任是什么、怎么缴费、如何获益、有无特别约定等;对于过于专业的保险条款,可向保险公司的有关人士或各大专业保险网站进行咨询。

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互联网保民2.22亿

保单5年增长18倍

长沙晚报讯(全媒体记者 刘琼萍)腾讯微保日前发布的《2018年互联网保险年度报告》显示,我国互联网保单总量在短短5年的时间内增长了18倍,约有75.2%的网民接受互联网购险。另据中国互联网络信息中心发布的数据显示,目前互联网保民数量约在2.22亿,28.7岁成为网民首次购险的平均年龄。

从互联网保单量分析,2012年至2016年实现了快速增长,保单量从3.7亿单上涨至67.6亿单,5年间增长18倍。中国保险行业协会数据显示,2011年至2016年,保费金额从32亿元增长至2299亿元,年均复合增速达135%。互联网保险渗透率也一路走高,从2011年的0.2%上升至2016年的7.43%。但这一情况在2017年发生变化。2017年,在政府相关监管的引导下,保险回归保障本源,互联网保险整体规模缩小。2018年,保险监管从严监管态势持续,传统保险公司、互联网巨头、第三方平台这三股力量不断加大在互联网领域的布局,互联网保险市场的竞争日趋激烈。

业内人士一致认为,互联网保民和网民之间还存在较大差距,互联网保险在经历了5年的高速增长后仍然具有极大的发展潜力。

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