湖南日报记者 奉永成

　　在“3·15”国际消费者权益日到来之际，人们的目光再次聚焦各种消费陷阱。

　　3月14日，省市场监管局发布了《2018年湖南省消费维权报告》（以下简称：《报告》），《报告》显示，去年，全省居民收入稳步增长，居民在医疗保健、交通通讯、服务性消费等方面的支出快速增长，消费结构不断升级。消费升级的背后，也给消费者带来了一些新烦恼，如，遭遇网约车爽约、陷入微信“小程序”骗局等消费陷阱。

　　面对消费升级，消费者如何更好地维护自己的权益？安心舒心的消费环境如何建立？

　　居民收入增长，消费结构升级

　　“居民收入增长，消费结构升级。”省市场监管局副局长李沐介绍，去年，随着居民收入增长，全省居民消费呈现较快增长，居民人均消费支出18808元，比上年增长9.6%，消费结构升级明显，突出表现为医疗保健、交通通讯、服务性消费支出比重快速增长。

　　随着收入的提高，居民健康意识加强。《报告》显示，去年城乡居民人均医疗保健支出增长较快，城镇居民人均医疗服务支出1377 元，较上一年增长30.3%，各类保健器材和滋补保健品等消费不断提升。

　　去年，我省居民周末自驾游和长假自由行已成为流行的休闲方式。李沐说，这也是消费升级的体现，去年，全省城乡居民交通消费支出分别为2451元和988元，分别增长19.8%和21.3%。

　　居民消费需求开始追求多样化和个性化，促使服务性消费比重不断提升。 去年，湖南城乡居民人均服务性消费支出分别为 11072元和5186元，分别增长11.6%和11.2%。

　　新消费引发新烦恼

　　消费升级，在给消费者带来美好体验的同时，也带来了一些烦恼。

　　如，近年来，随着移动互联网的快速发展，通过网上约车、微信消费等方式，让消费者有了更方便快捷的消费体验，但投诉举报也越来越多。

　　《报告》显示，去年，网约车投诉较上一年大幅增加。在今年3月14日省市场监管局发布的“2018年消费维权十大案例”中，其中就有因网约车公司平台误扣费用，引发维权。

　　去年，微信小程序成为热点。一些不法分子打着腾讯合作公司及下属公司的旗号，召集长沙市中小企业负责人召开“小程序研讨会”，进行诈骗。为揭露骗局，长沙市12315消费维权热线专门发布消费警示，提醒大家警惕“小程序骗局”。

　　同样困扰消费者的还有网络购物。去年，全省各级12315消费维权热线共受理互联网消费投诉12095件，比上一年增长3414件。投诉热点主要集中在日用百货、家用电器、通信器材、交通工具、餐饮住宿等方面。

　　清除监管盲区，加强维权意识

　　在消费升级的背景下，消费环境如何改善？消费维权如何加强？

　　“制度层面加码，建立消费者友好型市场环境。”省市场监管局副局长李沐认为，要通过跨部门“双随机、一公开”监管制度，清除监管盲区，引导企业慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿责任。消费者则要理性消费，不要贪图小便宜。

　　为进一步改善消费环境，我省出台了联席会议制度，要求各个单位各司其职、齐抓共管。颁布实施《湖南省消费者权益保护条例》，推行“诚信经营、放心消费”创建活动，加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。

　　“消费者的维权意识还要进一步加强。”省消委秘书长吴卫说，从去年12315消费维权热线受理的投诉、咨询、举报情况来看，消费咨询占比高达86%，说明消费者对于消费维权的方式、方法及具体程序还不甚了解，还有一些消费者担心维权程序复杂，成本过高，从而放弃维权。

　　“保留购物单据，依法理性维权，不能纵容商家的违法行为。”吴卫提醒消费者，一定要保留证据，勇于维权。目前，我省消费维权渠道越来越畅通，维权成本也越来越低。如，全省各级12315消费维权热线均可对消费投诉实现一键受理，去年，12315热线办结率达99.56%。